Yıllar Boyunca Geri Bildirim Toplama Türlerinin Artıları ve Eksileri 07 Eylül 2016

Akıllı işletmeler, internet sayesinde müşterilerin her zaman sürücü koltuğunda olduğunu biliyorlar . Onlara güçlü bir ses verdi ve bunu kullanmaktan hiç korkmuyorlar.

Alternatif olarak, diğer işletmeler müşterilerini önemsiyor ancak onlardan geri bildirim istemenin önemli bir değer yarattığını gerçekten düşünmüyorlar. Ne de olsa, müşterilerine düşüncelerini ve deneyimlerini gerçekten sormadan onlarca yıldır işlerinde başarılı oluyorlar.

Dijital dönüşüm

Bildiğimiz şey, dijitalleşen dünyamız nedeniyle, sürekli başarılı küresel kuruluşların çoğunluğunun müşteri geri bildirimi almak için geleneksel yöntemler geliştirdiğidir - bazıları çevrimiçi, bazıları e-posta yoluyla ve bazıları telefon üzerinden.

Doğal olarak, bu beni düşündürdü - yıllar içinde geri bildirimin nasıl geliştiğini…

Yorum Kartları

Dijital dönüşüm gerçekleşmeden önce başarılı kuruluşlar müşteriyi memnun etmenin önemini biliyorlardı. Bu, müşteriye doğrudan deneyim hakkında ne hissettiklerini sorarak yapıldı - tipik olarak bu, dergilerde, restoranlarda, havayollarında ve hizmet odaklı kuruluşlarda kullanıldı.

Bu, elbette, deneyim sırasında veya hemen sonrasında müşteriye sunuldu. Kuruluş daha sonra olumlu veya olumsuz tüm yorumları özetleyecek ve bunu hizmetlerini iyileştirmek için kullanacaktır.

Örneğin, yıllardır ortalıkta dolaşan bir kafeye yeni gelmiş bir müşterisiniz. Kuruluştaki müşteri sayısı zaman içinde istikrarlı bir şekilde düşmüştür. Reddetmenin nedenlerini öğrenmek için kafe size çekle birlikte bir yorum kartı sunuyor. Ardından, hizmeti derecelendirmek ve bir yorum eklemek için bir veya iki genel açık uçlu soruyu yanıtlarsınız.

PRO – Bu süreç, 1960'larda 1990'larda harikaydı, çünkü müşterinin deneyiminden hemen sonra, deneyim zihninde tazeyken nispeten gerçek zamanlı içgörüler elde edebiliyorsunuz.

CON – Ne yazık ki, tüm bu yorumları incelemek zaman alıyor, yanıtlarda bir kalıp bulmaya çalışmak zor olabilir ve çoğu zaman dağınık/acil el yazısı aralıklarını okumak zor olabilir.

Bu yöntem, sık müşteri veya ilk kez kullanan birinin deneyimlerini öğrenmek için etkiliydi (ve çoğu durumda hala etkili).

Müşteri geribildirimi

Bir kafe işletirken, gerçek zamanlı geri bildirime erişmek harika ve nispeten basittir. Şimdi, bir müşteri evine kurulmak üzere bir ürün satın aldığında ne olacak? Anında geri bildirim yerine, müşteri ürünü belirli bir süre boyunca, belki bir ay veya bir yıl sonra kullanırdı. Şirket, mevcut müşterilerin deneyimini iyileştirmek ve yeni müşteriler kazanmak için eski müşterilerini aramak ve onlara bir dizi geri bildirim sorusu sormak için bir çağrı merkezi ayarlayacaktır.

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

Örneğin, bir yıldır ABC klimaları kullanıyorsunuz, şirketlerinden bir çağrı merkezi temsilcisi sizi arıyor ve ardından size mevcut klimayla ilgili deneyiminizin nasıl olduğunu ve klimayla ilgili olası sorunlarınız hakkında sorular soruyor veya geliştirmek istediğin şey. Çağrı merkezi temsilcisi, size ürünün hizmet veya kalitesi hakkında 1'den 10'a kadar bir ölçekte soru sordukları derecelendirme sistemlerini de kullanabilir.

PRO – Bunların hepsi, ABC şirketine, ürünlerini nasıl geliştirebilecekleri konusunda harika bilgiler. Bir müşteri olarak, birisinin geri bildiriminizi gerçekten dinlediğini ve övgülerinizi ve eleştirilerinizi ciddiye aldığını hissedebileceğiniz etkileşimli bir deneyim olabilir.

CON – Ne yazık ki, her müşteriyi aramak zaman alıcı ve sıkıcıdır. Bu tür geri bildirimleri ölçmek ve neleri ortaya çıkarabileceğinizi görmek için ölçeklendirmek de zordur. Bu aynı zamanda gerçek zamanlı değildir ve müşterilerin zihninde artık taze değildir, bu nedenle verebilecekleri geri bildirimler genellikle alakasız olacaktır. Bu süreç 1950'lerde başladı ve bazı müşteriler gerçek bir insanla konuşmayı tercih ettiği için hala bir dizi küresel kuruluş bunu kullanıyor.

Bu yöntem hala finans, kamu hizmetleri ve eğitim sektörlerinde sıklıkla kullanılmaktadır. Bu aynı zamanda belirli bir müşteriye hitap edebilir.

E-posta Anketleri/Geri Bildirimler

Daha önce de belirtildiği gibi, çağrı merkezi geri bildirimi oluştururken herhangi bir eğilimi veya yaygın sorunu belirlemek ve ölçmek zordu. Bu, e-postaların önemli bir iletişim aracı haline geldiği 1990'larda değişti. Bugün hemen hemen her şirketin bir web sitesi alanı vardı ve mallarını ve hizmetlerini çevrimiçi olarak satabiliyordu.

Örneğin, IKEA'dan kahve makinenizi satın aldıktan sonra dakikalar içinde, IKEA'dan satın aldığınız için teşekkür eden bir e-posta alırsınız ve ardından, tamamlamak isteyip istemediğinize karar verebileceğiniz bir anket içeren bir web sayfasına bir tıklama ile devam eder. Hemen yanıtlamayı seçebilir veya başka bir gün yanıtlamak için gelen kutunuzda bırakabilirsiniz.

PRO – Çoğu şirket, bir hizmet veya ürün satın alan potansiyel olarak tüm müşterilere dijital olarak ve anında bir anket göndermenin harika bir yol olacağını hemen fark ettikleri için değişikliği yaptı. Bu tür anketler, verilerin doğrudan müşteriden alınmasına olanak tanır.

CON – Ne yazık ki, bu anketlere hemen yanıt verilmese bile, e-postayla gönderilen bu anketlerin çoğu bunaltıcı hale gelir ve yöntem değerinin çoğunu kaybeder. Bu nedenle, E-posta yanıtlarının hacmi önemli ölçüde azalmaya başladı. Karar vericiler, daha küçük bir örneklem boyutunun çarpık, nesnel olmayan ve yanlış sonuçlara yol açabileceğini bilirler.

Ayrıca ilginç olan, bu yöntemin genellikle mevcut bir müşteri olan birine daha fazla hitap etmesidir.

Sosyal Medya Platformları

Dijital dünyanın önünü açan e-postalarla, 2000'lerin ortalarında ortaya çıkan akıllı telefonlar ve tabletler olmadan tamamlanmış sayılmaz.

Şirketlerin müşterilerle iletişim kurma şeklini değiştirdi çünkü birdenbire herkesin bir sesi oldu ve onu kullanmaktan korkmadı. Daha sonra sosyal medya müşteri deneyimi oyununu değiştirdi. Müşterilerin artık olumlu ya da olumsuz deneyimlerini daha geniş bir kitleyle paylaşabilecekleri Facebook, Twitter, TripAdvisor gibi sosyal medya siteleri veya inceleme siteleri var. Müşterileriniz, doğrudan sosyal medya kanalınıza/profilinize soru sorabilir ve geri bildirimde bulunabilir. Diğer potansiyel müşteriler, müşterilerinizle nasıl etkileşim kurduğunuzu görebilir ve gelecekteki satın alma işlemleri için dikkate alabilir.

Örneğin, KLM havayollarında bir uçuş yaptınız ve olumlu veya olumsuz bir deneyim yaşadınız, çok kolay bir şekilde KLM Facebook sayfasına gidebilir ve doğrudan sayfaya onların sosyal medya pazarlamacıları ve buradaki diğer herkes tarafından hemen görülecek şekilde geri bildirim bırakabilirsiniz. sayfa. Temsilci, karşılaştığınız bir sorun veya sorguya bir teşekkür teklifi veya potansiyel olarak bir çözüm sunarak size çok hızlı bir şekilde yanıt verebilir. Çoğu zaman, markanın diğer müşterileri de tavsiye verirdi.

PRO – Bu genişletilmiş erişim inanılmaz. Müşterileriniz, birkaç arkadaşına şirketinizle ilgili harika bir deneyimden bahsetmek yerine, artık sosyal medya üzerinden bir gönderi ile binlerce kişiye anlatabilirler. Daha da geniş kitlelerle paylaşılabilir ve yeniden yayınlanabilir, böylece markanız artar.

CON – Yani müşterinizle önceden özel bir etkileşim olan şey artık herkes tarafından görüntülenebilir. Şirketler artık web'de yayınlanan olumsuz geri bildirimlerden saklanamazlar. Olumlu ya da olumsuz tüm geri bildirimler ortada. Bu tür geri bildirimleri ölçmek ve hangi içgörüleri ortaya çıkarabileceğinizi görmek için ölçeklendirmek de zordur.

Bu yöntem genellikle mevcut ve potansiyel müşteri olan biri için daha uygundur.

Gerçek Zamanlı Geri Bildirim Formları

Bu gün ve çağda, web siteleri, web mağazaları, uygulamalar veya geri bildirimler olsun, tüm şirketler dijital ortamı benimsemenin önemini biliyor. Müşterilerin çoğu, bir hizmet veya ürün satın almak ya da şirket veya ürün hakkında bilgi almak için olsun, söz konusu şirketle gerçekten iletişime geçmeden önce bir şirketin web sitesine bakar. Cep telefonlarının ve tabletlerin icadıyla, bir markanın web sitesini hemen hemen her yerden saniyeler içinde kontrol etmek daha da belirgin ve kolay hale geldi. Gerçek zamanlı geri bildirim ve aciliyet kavramı, anket endüstrisini uyanmaya ve web sitelerinde ziyaretçilerinden ilgili geri bildirim almanın yeni yollarını oluşturmaya zorladı.

Örneğin, Miele'den bir kahve makinesi satın almak istiyorsunuz ve web sitesine bu hedefi göz önünde bulundurarak gidiyorsunuz. Fiyatlara baktıktan sonra ayrılmaya karar veriyorsunuz. Miele neden satın almadığınızı nasıl bilebilir? Buggy bir web sitesi miydi? Yüksek fiyatlar? Uzun teslimat süresi? Sadece geziniyor muydunuz? Bunun yerine, müşteri, yazılım tarafından bir satın alma işlemini tamamlamadan önce (fare imlecini bir web sayfasından uzağa sürüklemek gibi) web sitesinden çıkmak olarak algılanan davranışı gösterir göstermez, bir müşteri hizmetleri temsilcisiymiş gibi bir geri bildirim formu açılır. potansiyel olarak hedeflerine ulaşmadan deneyimi neden iptal etmeyi seçtiklerine dair kısa ama değerli bilgiler edinir. Mağazayı şahsen ziyaret edecek olsaydınız, bir satış elemanı ile normal bir etkileşim içinde olurdunuz. Bir web sitesinde olduğunda, deneyiminizin nasıl olduğunu öğrenmek ve gözlemlemek çok daha zordur ve gelecekteki deneyimsel iyileştirmelere izin verir.

PRO – İşletmeler artık verilen geri bildirim ile müşteri demografisi arasındaki noktaları birleştirmeyi öğrenebilir. Dijital geri bildirim, müşterilerin deneyim noktasında sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmasına ve doğru bilgiyi sağlamasına olanak tanıdı. Artan mobilite akışından yararlanmak, deneyim müşterinin zihninde hala taze olduğundan daha doğru yanıtlar alınmasını sağlar.

“Bu yeni geri bildirim toplama yöntemi yalnızca daha etkili, daha ucuz ve uygulanması basit olmakla kalmıyor, aynı zamanda gerçekten derinlere inmenize ve bu geri bildirimin sonuçlarını ölçmenize ve bir müşterinin deneyimine ilişkin değerli nicel VE nitel içgörüler elde etmek için analiz etmenize olanak tanır. “

Hâlâ Zorluk – Müşteri deneyimini iyileştirmek, her sektörde yakın zamanda azalmayacak bir zorluktur. Müşteri geri bildirimi almanın en ileri noktasında kalmak, yeni teknolojik gelişmeleri genellikle gözden kaçıran veya optimize etmeyen veya geliştirmeyenlere kıyasla işletmeler için büyük bir avantaj sağlayacaktır ve bu, uzun vadede etkin, verimli, karlı ve sürdürülebilir kalmanın anahtarı olacaktır. -Terim. Geri bildirim oyununu değiştiren sosyal medya, her şey açığa çıktı, ancak gerçekten yapmak istediğiniz onlara sizinle doğrudan konuşabilecekleri ve değerli sonuçlar verebilecekleri bir araç sağlamak.

Bu, müşterilerin ihtiyaçlarına hitap edebilmek ve geri bildirimlerini ölçülebilir önemli içgörüleri ortaya çıkarmak için kullanabilmek için ilk etapta Mopinion'u yaratmanın orijinal fikriydi.