Sosyal medya kriz yönetimi rehberi – afet olduğunda ne yapılmalı

Oh, yani * oldu*.

O bir yorum. Bu gönderi sosyal medya profilinizde yayınlandı. Yangını başlatan o mesaj.

Sosyal medya kriz yönetimi dünyasına hoş geldiniz. İçeri girmekten tamamen kaçınabilir misin? Muhtemelen değil. Etkisini en aza indirebilir misin? Bazı yararlı sosyal medya kriz yönetimi ipuçları ve uygulamalarıyla donandıktan sonra, kesinlikle yapabilirsiniz.

Ve işte burada bir yardım eli ile geliyoruz. Tüm dünyada markaların takip ettiği en iyi uygulamaları, oluşturdukları örnekleri ve yaptıkları hataları inceleyin. Sosyal medya kriz yönetimi rehberiniz hemen şimdi başlıyor.

Sosyal medya krizi nedir?

Sosyal medya krizi, bir markanın, bir bireyin veya bir ürünün itibarı ile ilgili sosyal medyada meydana gelen bir olayın ardından gelir. Sorun genellikle sosyal medyada tırmanıyor ve daha sonra doğal olarak çevrimiçi ve hatta çevrimdışı olarak diğer alanlara aktarılıyor. Ayrıca tek bir fotoğraf veya yorumla oldukça uğursuz bir şekilde başlayabilir, ancak kısa sürede orman yangını gibi yayılabilir - bu nedenle büyümesine dikkat etmek önemlidir.

Bir sosyal medya krizini yapıcı geribildirimden veya kötü bir şikayetten nasıl ayırt edebilirim? O kadar basit olmayabilir, ama hepsi etkiyle ilgili.

Belirli bir durumun şirketinizi finansal kayıp, itibarına ve/veya markaya zarar verme açısından etkileme olasılığı son derece yüksekse, bu tam bir sosyal medya krizidir. Hızlı bir şekilde çözülebilecek küçük, yerel bir sorunsa, genellikle "olumsuz yorum" sınıflandırmasına girer.

Ancak bazen, görünüşte küçük bir sorun, şimdiye kadar karşılaştığınız en büyük krize dönüşebilir. Ve işi bundan tamamen korumak mümkün olmayabilir.

Kabul edelim, Sosyal medya kriz yönetimi , kırılması en kolay ceviz değil. Bununla birlikte, eğer iyi hazırlanmışsanız, problemin ortaya çıktığı her an profesyonelce üstesinden gelebilirsiniz (umarız asla olmaz, ama güvende olmak üzgün olmaktan daha iyidir değil mi?). Aşağıda, takip etmek isteyebileceğiniz birkaç uygulanabilir ipucu ve taktik bulacaksınız.

Sosyal medya kriz yönetimi için en iyi uygulamalar

Riskleri tanımlayın

Markam iyi, çevresinde sosyal medyada kötü bir şey görmüyorum.

Öyle mi?

Sosyal medyada markanızı bekleyen, olası bir krize yol açabilecek ve sizi etkin sosyal medya kriz yönetimine zorlayabilecek pek çok risk var:

Hemen birkaçını sıralayalım:

• korkunç müşteri hizmetleri ( örneğin, "kötü bir gün geçirmiş" bir çağrı merkezi temsilcisinden gelen hoş olmayan bir yanıt )
• bir ürün veya hizmetle ilgili bir arıza ( ör. restoranınızda servis edilen çorbada bir miktar saç)
• yönetim kuruluyla ilgili siyasi sorunlar (örneğin, bir CEO'nun yolsuzluktan şüphelenmesi )
• İstihdam sorunları ( örneğin, sosyal medyada şikayetlerini püskürten tatminsiz bir çalışan )
• şirket içinde istikrarsız bir durum ( örneğin kilit ekip üyeleri ayrılıyor )
• gecikmiş veya var olmayan bir reaksiyon ( örneğin, terapi planlama yazılımınızla ilgili birçok şikayetin yanıtsız kalması veya silinmesi )

Uygun bir sosyal medya krizine neyin yol açabileceğine biraz ışık tuttuk mu?

Harika. O halde listeden başka bir şeyi silelim: bir Risk Matrisi .

Bir Risk Matrisi, hem en olası kriz durumlarını hem de markanız üzerinde büyük etkisi olabilecek durumları belirlemenize yardımcı olabilecek bir tablo şeklinde Etki ve Olasılığı birleştirir.

Nasıl doldurulur? Sadece belirli, potansiyel bir tehdidi alın ve matrisin içine yerleştirmeye çalışın.

Memnun olmayan bir çalışanın sosyal medyada şikayetlerini ele alalım. Şirketinizin çalışan devri ile ilgili bir sorunu yoksa ve ayrılmaya karar veren insanlarla dostane ilişkiler içindeyseniz, bu durumun başınıza gelmesi pek olası değildir.

Ancak, gerçekleşirse, markanız için gerçek bir tehlike olabilir ve bu, onu Büyük etki vakaları arasına yerleştirmelidir. Bu, 25 puanlık ölçekte 8'e eşittir ve bu, Yüksek'tir ve bu nedenle, sizin potansiyel bir endişeniz haline gelmelidir.

Bir Risk Matrisi oluşturmak ve doldurmak, çok geç olmadan felaketten kaçınmak için çözülmesi gereken en tehlikeli riskleri ve darboğazları belirlemenize yardımcı olabilir.

Marka felaketlerinden kaçınmaktan bahsetmişken, aşağıdaki nokta da ilginizi çekebilir.

Biraz kahve iç. hatta LATTE.

Bekle, deli miyiz? Dünyanız yanarken kahve hakkında mı konuşuyorsunuz?

Evet, haklısın.

LATTE'ye merhaba deyin.

LATTE yöntemi, Starbucks tarafından müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için icat edildi ve uygulandı, böylece çalışanları hem harika kahve hem de harika bir müşteri deneyimi sunacaktı.

LATTE'nin açılımı nedir?

• L-dinle. Sözünü kesmeden ama karşı tarafı anlamaya çalışarak. Eleştiri veya memnuniyetsizlik haklı olabilir. Argümanları anladığınızdan emin olun.
• A - onaylayın. Bir hata yaparsanız, yapılacak en kötü şey, hatanın olmadığını veya çok da önemli olmadığını düşünmektir. Mazeret veya gerekçe bulmak yerine hatayı kabul edin. Bazen zor olabilse de, bu çoğu durumda işleri yumuşatacaktır.
• T - harekete geçin. Müşteriler genellikle sizden onarım veya tazminat da dahil olmak üzere belirli yanıtlar bekler. Her zaman müşterileriniz için en rahatlatıcı çözümü bulmaya çalışın. Sorumluluk almak aynı zamanda hatalarınızdan ders çıkarmanızı da sağlar. Gelecekte benzer bir durumdan kaçınmak için sonuçlar çıkarın ve harekete geçin.
• T-teşekkürler. İzleyicilerinize soruna dikkat çektikleri için teşekkür etmeyi unutmayın. Aldığınız eleştiri yapıcıysa, ondan elde ettiğiniz değeri açıkça takdir ettiğinizden emin olun.
• E - geri dönmeye teşvik edin. İletişimde kalın ve başlangıçtaki tatsızlığa rağmen ilişkiyi sürdürün. Böyle zor bir durumu çözmek, aksi halde olumsuz bir kişiyi bir marka elçisine dönüştürebilir. Birisi hatalı olduğunu kabul ettiğinde genellikle takdir edilir ve bu olağanüstü bir pazarlama fırsatı bile yaratabilir.

LATTE tipi bir cevap neye benziyor?

• (L) Sevgili Maria, başına gelenler için çok üzgünüz.
• (A) Sunduğumuz herhangi bir yemekte saç bulmanız kesinlikle olmamalı ve bu durumu sizin için düzeltmek istiyoruz.
• (T) Bu sorunu araştırabilmemiz için lütfen bize ziyaretinizin tam tarihini ve saatini gönderebilir misiniz? Bize buradan mesaj gönderebilir veya web sitemizdeki iletişim bilgilerinden herhangi birini kullanarak doğrudan bizimle iletişime geçebilirsiniz.
• (T) Bu hatayı belirttiğiniz için bir kez daha teşekkür ederim. Bize çok şey öğretiyor ve ürün ve hizmetlerimizin kalitesini değerlendirmek için daha da fazlasını yapacağız.
• (E) Bir numaralı amacımız müşterilerimizi mutlu etmek olduğundan, markamızla kalacağınızı umuyoruz.

Bunu yapmak zor mu? İlk başta olabilir. Sosyal medya kriz yönetimi için faydalı mı? Yardımı paha biçilemez olabilir.

Çok geç olmadan yangını söndürmek için sosyal dinlemeyi kullanın

Markanıza bazı sorunlar getirebilecek ve bir krize dönüşebilecek içeriğin belirlenmesi söz konusu olduğunda sosyal dinleme kullanışlı olabilir. Ve bunu stratejinize uygulamazsanız, artan bir sorundan haberiniz olmayacağından, muhtemelen sosyal medya kriz yönetimine ihtiyaç duyma tehlikesiyle karşı karşıya kalırsınız.

Sosyal dinleme araçları (Mediatoolkit gibi), arama sorgularınızla ilgili sonuçları bulabileceğiniz yararlı bir gösterge panosu sağlar.

İnsanların çevrimiçi olarak markanız hakkında ne söylediğini bildiğinizde, buna göre tepki verebilirsiniz. İnsanlar sizi överse, “teşekkürler!” demek için ortaya çıkabilirsiniz. Soru sorarlarsa cevaplayabilirsiniz. Markanızla hikayeler paylaştıklarında gözyaşı bile dökebilirsiniz. Ve markanız hakkında şikayet ettiklerinde, size haber verme olasılıkları daha da yüksek, bu da ihmal etmeniz gereken bir şey değil.

Sosyal dinleme olmadan, markanızın internette ne kadar popüler olduğunu bulmak için tesadüflere, zaman alıcı manuel araştırmalara veya sadece şansa güvenmeniz gerekir. Mediatoolkit'in tahminden çok daha iyi olduğunu düşünüyoruz.

Prosedürlerin yerinde olması

Kabul edelim: Sosyal medya kriz yönetimi gerektiren bazı vakalar, eğer iş en baştan iyi organize edilmiş olsaydı, asla olmayacaktı. Şirketinizin olası kriz durumlarına hazırlıklı olduğundan emin olun, ancak (umarız) ilk etapta asla yaşanmasına izin vermemek için önlemler alın. Nasıl yaparsın?

• Parolaları güvenli bir yerde saklayın ve bunlara kimlerin erişebileceği konusunda tam denetime sahip olduğunuzdan emin olun.
• Sosyal medya iş akışı ve içerik onayı için merkezi bir sistem uygulayın, böylece asla amaçlanmamış bir şey yayınlamazsınız.
• İşler oldukça telaşlıysa ve kazalar o zamanlarda da meydana gelme eğilimindeyse, hafta sonu denetimini düşünün.
• Kimin ne yaptığını bildiğinizden emin olun. Örneğin, bir ekip üyesi bazı sosyal medya yorumlarına yanıt verirse, o zaman ona adının sonuna imza atmasını söyleyin, örneğin, "Tanıdığınız için teşekkürler, kartal göz / Monica" . Sosyal medya kriz yönetimi durumunda bir günah keçisi bulmakla ilgili değil, olayları takip etmekle ilgili.
• İletişimden sorumlu tüm çalışanların sizinle ve iş değerlerinizle aynı sayfada olup olmadığını iki kez kontrol edin. Ayrıca, markanız hakkında halka açık bir şekilde nasıl konuşulacağı ve nelerden kaçınılması gerektiği ile erişim yönergelerine ilişkin dahili çalışan sosyal medya politikanıza da uymalıdırlar. Bu aynı zamanda çalışan yaşam döngüsünü de iyileştirebilir.
• Marka ve ses tonu yönergelerinin yanı sıra sosyal medya kriz yönetimi gerektiren zamanlarda sorumlu kişilerin bir listesini içeren bir sosyal medya politikası oluşturun. Ayrıca, vardiyaları ve izin günlerini (burada bir işbirliği aracının ve çalışan planlama yazılımının kullanışlı olabileceği yer) ve ayrıca ek notlar ve markalı hesap kurallarını dahil etmek isteyebilirsiniz.
• Sosyal medya kriz yönetimi için bir dizi hazır yanıt hazırlayın, böylece ekibinizin olası bir krizle karşı karşıya kaldığında daha fazla özelleştirmeye hazır ve kullanışlı bazı yanıtları olur.
• Dahili iletişiminizin kusursuz olduğunu değerlendirin. Ekibinizin kullandığı kanalların, olası satış yaratma araçlarının ve uygulamaların ilgili herkes için net olup olmadığını değerlendirin. Var olabilecek tüm darboğazları belirlemeye çalışın.

Bu kuralları belirledikten sonra işlerin yoluna girebileceğini belirtmekte fayda var. Ancak bu, gelecekte (örneğin stratejinize yepyeni bir sosyal medya platformu eklendiğinde) kuralları yenilemenizi ve yeniden tanımlamanızı engellememelidir. Sosyal medya kriz yönetimi açısından ekibinizdeki herkesin kuralları bildiğinden ve bunlara erişebildiğinden emin olmalısınız.

Burada en zayıf halkaya yer yok.

Sosyal medya kriz yönetimi: kaçınılması gereken hatalar, izlenmesi gereken örnekler

#1 Ryanair

İptal edilen uçuşlar için tazminat ve tam para iadesi ile ilgili yorumları yanıtlamamak ne kadar havalı?

Kararımız: hiç hoş değil, özellikle tüm bu konuya bir göz attığınızda ve diğer yorumların ve soruların ya çözüldüğünü ya da kısmen yanıtlandığını gördüğünüzde.

Cevabı hemen bilmemek veya müşteriye yardımcı olmak için ek bilgi istememek sorun değil. Yine de, sadece iş hedeflerinize uyan yanıtları özenle seçip seçmek doğru değildir. Ve (henüz) büyük bir krize yol açmasa da, kesinlikle marka itibarına zarar veriyor.

#2 KFC

Mağazaların bazen stoklarının tükenmesinin açıkça normal olduğunu bilmelisiniz.

Ancak, bazı insanlar için KFC'nin tavuğunun bitmesi normalin tam tersiydi. 10 gün boyunca İngiltere'deki restoranlarını kapatmak zorunda kaldılar, bu da insanların ağlamasına, tavuğa daha da hasret kalmasına ve markanın zarar görmesine neden oldu.

Tabii ki, sosyal medyada işler onlar için sakinleşmedi. Ancak bu PR krizini tam sayfa bir Metro reklam kampanyasıyla kazanca dönüştürdüler ve bir FCK kovası ile bir açıklama sundular.

Buradaki ders nedir? Koşullar size limon verdiğinde, ondan biraz limonata yapmaya çalışın ve şakacı ancak profesyonel bir yaklaşım ve çalışan eğitimi ile müşterilerin kalbini geri kazanın.

Beklediğinizden daha iyi çalışabilir.

3. Ulusal Ekspres

Bazen sosyal medya krizleri bir anda ortaya çıkar. Bazen sadece bir tane istiyor olabilirsiniz.

İkincisini kimin yaptığını merak ediyor musunuz? Ulusal Ekspres. Salgının başlangıcında insanları outlet alışveriş merkezine gitmeye teşvik ettiler.

Tabii ki, gönderinin kendisinde yanlış bir şey yok ve muhtemelen birkaç hafta veya ay önceden onaylandı ve planlandı.

Ama zamanlamada yanlış olan her şey var. Sosyal medya kriz yönetimine güvenmek zorunda kalmamak için içerik planlarınızı tekrar gözden geçirdiğinizden emin olun.

Sana doğru

Sosyal medya kriz yönetiminden tamamen kaçınabilir misiniz? Hayır, yapamazsınız, ancak özellikle kullanışlı kontrol listemizle markanızın etrafındaki herhangi bir salgına iyi hazırlanabilirsiniz:

Sosyal medya kriz yönetimi kontrol listesi :

İş havuzundaki en büyük balık bile sosyal medyada bazı krizlerle mücadele etmek zorunda kaldı. Zahmetli durumlar hakkında endişelenmek yerine, onlarla profesyonelce ilgilenmeye hazırlanın. Hepsini sizin için yapamayız, ancak bu makalenin sosyal medya kriz yönetimi taktiklerinizi hazırlamak için kullanışlı olacağını umuyoruz.

Daha da hazırlıklı olabilmeniz için, bir PR krizini tespit edip daha iyi yönetmenin yolları hakkında bir kılavuz yazdık . En iyiden ne yapacağınızı ve en kötüden nelerden kaçınacağınızı öğrenebilmeniz için birkaç örnek daha var - aşağıdan kontrol edin!