Panduan manajemen krisis media sosial – apa yang harus dilakukan saat terjadi bencana

Oh, jadi *itu* terjadi.

Komentar yang satu itu. Postingan itu dipublikasikan di profil media sosial Anda. Pesan itu yang menyalakan api.

Selamat datang di dunia manajemen krisis media sosial . Bisakah Anda sepenuhnya menghindari memasukinya? Mungkin tidak. Bisakah Anda meminimalkan dampaknya? Anda pasti bisa, setelah Anda dipersenjatai dengan beberapa tips dan praktik manajemen krisis media sosial yang berguna.

Dan di sinilah kami datang dengan uluran tangan. Lihat praktik terbaik yang diikuti oleh merek di seluruh dunia, contoh yang mereka buat, dan kesalahan yang mereka buat. Panduan Anda untuk manajemen krisis media sosial dimulai sekarang.

Apa itu krisis media sosial?

Krisis media sosial adalah akibat dari suatu peristiwa di media sosial mengenai reputasi merek, individu, atau produk. Masalah ini sering meningkat di media sosial dan kemudian secara alami ditransfer ke area lain secara online atau bahkan offline. Ini juga mungkin dimulai secara tidak menguntungkan dengan satu foto atau komentar, tetapi dapat menyebar seperti api dalam waktu singkat – jadi penting untuk mengawasi pertumbuhannya.

Bagaimana membedakan krisis media sosial dari sekadar umpan balik konstruktif atau keluhan buruk? Ini mungkin tidak begitu mudah, tapi ini semua tentang dampaknya.

Jika situasi tertentu sangat mungkin berdampak pada perusahaan Anda dalam hal kerugian finansial, kerusakan reputasinya, dan/atau kerusakan merek, maka itu adalah krisis media sosial yang tepat. Jika hanya masalah lokal kecil yang dapat diselesaikan dengan cepat, biasanya masuk dalam klasifikasi “komentar negatif”.

Namun, terkadang masalah yang tampaknya kecil bisa berubah menjadi krisis terbesar yang pernah Anda hadapi. Dan melindungi bisnis dari itu sepenuhnya mungkin tidak mungkin.

Mari kita hadapi itu, Manajemen krisis media sosial bukanlah hal yang paling mudah untuk dipecahkan. Namun, jika Anda sudah siap, Anda dapat mengatasi masalah secara profesional kapan pun itu terjadi (yang mudah-mudahan tidak pernah, tetapi lebih baik aman daripada menyesal kan?). Di bawah ini, Anda akan menemukan beberapa kiat dan taktik yang dapat ditindaklanjuti yang mungkin ingin Anda ikuti.

Praktik terbaik untuk manajemen krisis media sosial

Identifikasi risiko

Merek saya baik-baik saja, saya tidak melihat hal buruk terjadi di media sosial di sekitarnya.

Apakah itu?

Ada banyak risiko menunggu merek Anda di media sosial yang dapat menyebabkan potensi krisis dan memaksa Anda untuk manajemen krisis media sosial yang efektif :

Mari kita daftar beberapa:

• layanan pelanggan yang buruk ( misalnya tanggapan yang tidak menyenangkan dari agen pusat panggilan yang "mengalami hari yang buruk" )
• kesalahan dengan produk atau layanan ( misalnya beberapa rambut dalam sup disajikan di restoran Anda)
• masalah politik dengan dewan pengelola (misalnya mencurigai CEO korupsi )
• masalah ketenagakerjaan ( misalnya karyawan yang tidak puas menyemprotkan keluhan di media sosial )
• situasi yang tidak stabil di dalam perusahaan ( misalnya anggota tim kunci akan pergi )
• reaksi tertunda atau tidak ada ( misalnya banyak keluhan tentang perangkat lunak penjadwalan terapi Anda tidak terjawab atau dihapus )

Sudahkah kita menjelaskan apa yang dapat menyebabkan krisis media sosial yang tepat?

Besar. Mari kita mencoret hal lain dari daftar, kemudian: Matriks Risiko .

Matriks Risiko menggabungkan Dampak dan Kemungkinan dalam bentuk tabel, yang dapat membantu Anda mengidentifikasi situasi krisis yang paling mungkin dan yang dapat berdampak besar pada merek Anda.

Bagaimana cara mengisinya? Ambil saja ancaman potensial tertentu dan coba tempatkan di dalam matriks.

Mari kita ambil kasus karyawan yang tidak puas menyemprotkan aduan di media sosial. Jika perusahaan Anda tidak memiliki masalah dengan pergantian karyawan dan Anda bersahabat dengan orang-orang yang memutuskan untuk pergi, situasi ini agaknya tidak mungkin terjadi pada Anda.

Namun, jika hal itu benar-benar terjadi maka itu bisa menjadi bahaya nyata bagi merek Anda, dan ini harus menempatkannya di antara kasus dampak besar . Ini menambahkan hingga 8 pada skala 25 poin, yang Tinggi dan karenanya harus menjadi perhatian potensial Anda.

Membuat dan mengisi Matriks Risiko dapat membantu Anda mengidentifikasi risiko dan hambatan yang paling berbahaya untuk dipecahkan guna menghindari malapetaka sebelum terlambat.

Berbicara tentang menghindari bencana merek, Anda mungkin juga tertarik dengan poin di bawah ini.

Minum kopi. bahkan LATTE.

Tunggu, apakah kita gila? Berbicara tentang kopi ketika dunia Anda sedang terbakar?

Ya, Anda benar.

Sampaikan salam untuk LATTE.

Metode LATTE ditemukan dan diterapkan oleh Starbucks untuk meningkatkan layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga karyawan mereka akan menyajikan kopi yang enak dan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Apa kepanjangan dari LATTE?

• L- dengarkan. Tanpa menyela tetapi mencoba memahami pihak lain. Mungkin saja kritik atau ketidakpuasan itu beralasan. Pastikan Anda memahami argumennya.
• A- mengakui. Jika Anda membuat kesalahan, hal terburuk yang harus dilakukan adalah berpura-pura kesalahan itu tidak terjadi atau bahwa itu bukan masalah besar. Akui kesalahan alih-alih mencari alasan atau pembenaran. Meskipun kadang-kadang bisa sulit, ini dalam banyak kasus akan memuluskan segalanya.
• T- ambil tindakan. Klien sering mengharapkan tanggapan spesifik dari Anda, termasuk perbaikan atau kompensasi. Selalu mencoba untuk menemukan solusi yang paling nyaman untuk klien Anda. Mengambil tanggung jawab juga memungkinkan Anda untuk belajar dari kesalahan Anda. Menarik kesimpulan dan mengambil tindakan untuk menghindari situasi serupa di masa depan.
• T - terima. Jangan lupa untuk berterima kasih kepada audiens Anda karena telah memperhatikan masalah ini. Jika kritik yang Anda terima bersifat membangun, pastikan untuk secara terbuka menghargai nilai yang Anda peroleh dari kritik tersebut.
• E – mendorong untuk kembali. Tetap berhubungan dan, meskipun awalnya tidak menyenangkan, pertahankan hubungan. Memecahkan situasi yang sulit seperti itu dapat mengubah orang yang tidak disukai menjadi duta merek. Biasanya dihargai Ketika seseorang mengakui bahwa mereka salah, dan ini bahkan dapat menciptakan peluang pemasaran yang luar biasa.

Seperti apa jenis jawaban LATTE?

• (L) Dear Maria, kami sangat menyesal bahwa ini terjadi pada Anda.
• (A) Seharusnya tidak pernah terjadi bahwa Anda menemukan rambut di setiap makanan yang kami sajikan dan kami ingin memperbaiki situasi ini untuk Anda.
• (T) Bisakah Anda mengirimkan tanggal dan waktu pasti kunjungan Anda, sehingga kami dapat menyelidiki masalah ini? Anda dapat mengirim pesan kepada kami di sini atau menghubungi kami secara langsung menggunakan salah satu detail kontak dari situs web kami.
• (T) Sekali lagi terima kasih telah menunjukkan kesalahan ini. Ini mengajarkan kami banyak hal dan kami akan melakukan lebih banyak lagi untuk menilai kualitas produk dan layanan kami.
• (E) Kami berharap Anda akan tetap dengan merek kami, karena tujuan utama kami adalah membuat pelanggan kami senang.

Apakah melakukan itu sulit? Mungkin saja, pada awalnya. Apakah ini berguna untuk manajemen krisis media sosial ? Bantuannya bisa sangat berharga.

Gunakan pendengaran sosial untuk memadamkan api sebelum terlambat

Mendengarkan secara sosial dapat berguna dalam mengidentifikasi konten yang dapat membawa beberapa masalah pada merek Anda dan meningkat menjadi krisis. Dan jika Anda tidak menerapkannya dalam strategi Anda, Anda mungkin dalam bahaya membutuhkan manajemen krisis media sosial , karena Anda tidak akan tahu tentang masalah yang meningkat.

Alat pendengar sosial (seperti Mediatoolkit) memberi Anda dasbor yang berguna di mana Anda dapat menemukan hasil yang relevan untuk kueri pencarian Anda.

Ketika Anda tahu apa yang orang katakan tentang merek Anda secara online, Anda dapat bereaksi sesuai dengan itu. Jika orang memuji Anda, Anda bisa muncul untuk mengatakan "terima kasih!". Jika mereka bertanya, Anda bisa menjawabnya. Saat mereka berbagi cerita dengan merek Anda, Anda bahkan bisa meneteskan air mata. Dan ketika mereka mengeluh tentang merek Anda, mereka bahkan lebih cenderung memberi tahu Anda, yang bukan sesuatu yang harus Anda abaikan.

Tanpa mendengarkan secara sosial, Anda perlu mengandalkan kebetulan, penelitian manual yang memakan waktu, atau hanya keberuntungan untuk mengetahui apa yang sedang ramai di sekitar merek Anda di internet. Mediatoolkit jauh lebih baik daripada menebak-nebak, menurut kami.

Memiliki prosedur di tempat

Mari kita hadapi itu: beberapa kasus yang membutuhkan manajemen krisis media sosial tidak akan pernah terjadi jika pekerjaan telah diatur dengan baik sejak awal. Pastikan perusahaan Anda siap menghadapi kemungkinan situasi krisis, tetapi juga mengambil tindakan pencegahan untuk (semoga) tidak pernah membiarkannya terjadi sejak awal. Bagaimana Anda bisa melakukan itu?

• Simpan kata sandi di tempat yang aman dan pastikan Anda memiliki kendali penuh atas siapa yang dapat mengaksesnya.
• Terapkan sistem terpusat untuk alur kerja media sosial dan persetujuan konten sehingga Anda tidak pernah memposting sesuatu yang tidak dimaksudkan.
• Pertimbangkan moderasi akhir pekan jika keadaan agak sibuk dan kecelakaan cenderung terjadi selama waktu itu juga.
• Pastikan Anda tahu siapa yang melakukan apa. Misalnya, jika seorang anggota tim menjawab beberapa komentar media sosial, maka suruh mereka untuk membubuhkan tanda tangan di bagian akhir, misalnya “Terima kasih telah melihat, mata elang / Monica” . Ini bukan tentang mencari kambing hitam dalam kasus manajemen krisis media sosial , melainkan melacak berbagai hal.
• Periksa kembali apakah semua karyawan yang bertanggung jawab atas komunikasi memiliki pemahaman yang sama dengan Anda dan nilai bisnis Anda. Mereka juga harus mengikuti kebijakan media sosial karyawan internal Anda tentang cara berbicara tentang merek Anda secara publik dan apa yang harus dihindari, serta pedoman akses. Ini juga dapat meningkatkan siklus hidup karyawan.
• Buat kebijakan media sosial, termasuk pedoman merek dan nada suara, ditambah daftar orang yang bertanggung jawab pada saat membutuhkan manajemen krisis media sosial. Juga, Anda mungkin ingin memasukkan shift dan hari libur (di sinilah alat kolaborasi dan perangkat lunak penjadwalan karyawan mungkin berguna), serta catatan tambahan dan aturan akun bermerek.
• Siapkan satu set tanggapan terekam untuk manajemen krisis media sosial , sehingga tim Anda memiliki beberapa jawaban yang berguna dan siap untuk penyesuaian lebih lanjut saat menghadapi potensi krisis.
• Nilailah bahwa komunikasi internal Anda bersih. Evaluasi apakah saluran, alat penghasil prospek, dan aplikasi yang digunakan tim Anda sangat jelas bagi semua orang yang terlibat. Cobalah untuk mengidentifikasi hambatan yang mungkin ada.

Perlu disebutkan bahwa setelah Anda menetapkan aturan ini, semuanya mungkin akan beres. Namun, ini seharusnya tidak menghentikan Anda untuk menyegarkan dan mendefinisikan ulang aturan di masa mendatang (misalnya ketika platform media sosial baru ditambahkan ke strategi Anda). Anda perlu memastikan bahwa semua orang di tim Anda mengetahui aturan dan memiliki akses ke aturan tersebut dalam hal manajemen krisis media sosial .

Tidak ada tempat untuk tautan terlemah di sini.

Manajemen krisis media sosial: kesalahan yang harus dihindari, contoh yang harus diikuti

#1 Ryanair

Betapa kerennya tidak menjawab komentar tentang kompensasi dan pengembalian uang penuh untuk penerbangan yang dibatalkan?

Putusan kami: tidak keren, terutama ketika Anda melihat seluruh utas ini dan melihat bahwa komentar dan pertanyaan lain telah terpecahkan atau sebagian dijawab.

Tidak apa-apa untuk tidak mengetahui jawabannya secara langsung atau memerlukan info tambahan untuk membantu pelanggan. Namun, tidak apa-apa untuk memilih dan memilih hanya jawaban yang sesuai dengan tujuan bisnis Anda. Dan meskipun mungkin tidak menyebabkan krisis besar (belum), itu pasti merusak reputasi merek.

#2 KFC

Anda harus tahu bahwa wajar jika toko terkadang kehabisan stok.

Namun, hal yang sangat bertolak belakang dengan hal biasa, bagi sebagian orang, KFC kehabisan ayam. Mereka harus menutup restoran mereka di Inggris selama 10 hari, menyebabkan orang menangis, merindukan ayam bahkan lebih, dan merek menderita.

Tentu saja, hal-hal tidak tenang bagi mereka di media sosial. Tapi mereka mengubah krisis PR ini menjadi kemenangan dengan kampanye iklan Metro satu halaman penuh, menghadirkan ember FCK dengan penjelasan.

Apa pelajaran di sini? Ketika keadaan memberi Anda lemon, cobalah untuk membuat limun darinya dan menangkan hati pelanggan kembali dengan pendekatan lidah-di-pipi namun profesional dan pelatihan karyawan.

Ini mungkin bekerja lebih baik dari yang Anda harapkan.

#3 Ekspres Nasional

Terkadang krisis media sosial muncul begitu saja. Terkadang Anda mungkin hanya meminta satu.

Ingin tahu siapa yang melakukan yang terakhir? Ekspres Nasional. Di awal wabah pandemi, mereka mendorong orang untuk melakukan perjalanan ke pusat perbelanjaan outlet.

Tentu saja, tidak ada yang salah dengan posting itu sendiri, dan itu mungkin disetujui dan dijadwalkan beberapa minggu atau bulan sebelumnya.

Tapi ada yang salah dengan waktunya. Pastikan untuk meninjau kembali rencana konten Anda untuk menghindari ketergantungan pada manajemen krisis media sosial .

Ke Anda

Bisakah Anda sepenuhnya menghindari manajemen krisis media sosial ? Tidak, Anda tidak bisa, tetapi Anda dapat mempersiapkan diri dengan baik untuk menghadapi wabah apa pun di sekitar merek Anda – terutama dengan daftar periksa praktis kami:

Daftar periksa manajemen krisis media sosial :

Bahkan ikan terbesar di kolam bisnis harus mengatasi beberapa krisis di media sosial. Alih-alih mengkhawatirkan situasi yang merepotkan, bersiaplah untuk menghadapinya secara profesional. Kami tidak dapat melakukan semuanya untuk Anda, tetapi kami harap artikel ini berguna untuk mempersiapkan taktik manajemen krisis media sosial Anda.

Agar Anda bisa lebih siap, kami telah menulis panduan tentang cara Anda mendeteksi dan mengelola krisis PR dengan lebih baik . Ada beberapa contoh lagi sehingga Anda dapat mempelajari apa yang harus dilakukan dari yang terbaik dan apa yang harus dihindari dari yang terburuk – lihat di bawah!