Guida alla gestione delle crisi sui social media: cosa fare quando si verifica un disastro

Oh, quindi *è* successo.

Quell'unico commento. Quel post pubblicato sul tuo profilo sui social media. Quel messaggio che ha appiccato il fuoco.

Benvenuti nel mondo della gestione delle crisi dei social media . Puoi evitare del tutto di inserirlo? Probabilmente no. Puoi minimizzare il suo impatto? Puoi sicuramente farlo, una volta che sei armato di alcuni utili suggerimenti e pratiche per la gestione delle crisi dei social media .

Ed è qui che veniamo con una mano. Scopri le migliori pratiche seguite dai marchi di tutto il mondo, gli esempi che hanno creato e gli errori che hanno commesso. La tua guida alla gestione delle crisi sui social media inizia proprio ora.

Che cos'è una crisi dei social media?

Una crisi dei social media è la conseguenza di un evento sui social media relativo alla reputazione di un marchio, di un individuo o di un prodotto. Il problema spesso si intensifica sui social media e viene quindi naturalmente trasferito ad altre aree online o addirittura offline. Può anche iniziare in modo piuttosto infausto da una singola foto o da un commento, ma può diffondersi a macchia d'olio in pochissimo tempo, quindi è importante tenere d'occhio la sua crescita.

Come differenziare una crisi dei social media da un semplice feedback costruttivo o da una brutta lamentela? Potrebbe non essere così semplice, ma è tutta una questione di impatto.

Se è estremamente probabile che una particolare situazione abbia un impatto sulla tua azienda in termini di perdite finanziarie, danni alla sua reputazione e/o danni al marchio, allora è una vera e propria crisi dei social media. Se è solo un piccolo problema locale che può essere risolto rapidamente, di solito rientra nella classificazione dei "commenti negativi".

A volte, però, un problema apparentemente piccolo potrebbe trasformarsi nella più grande crisi che tu abbia mai affrontato. E proteggere completamente l'azienda potrebbe non essere possibile.

Ammettiamolo, la gestione delle crisi sui social media non è il dado più facile da decifrare. Tuttavia, se sei ben preparato, puoi affrontare il problema in modo professionale ogni volta che si verifica (che si spera mai, ma è meglio prevenire che curare, giusto?). Di seguito, troverai alcuni suggerimenti e tattiche attuabili che potresti voler seguire.

Migliori pratiche per la gestione delle crisi dei social media

Identificare i rischi

Il mio marchio va bene, non vedo niente di male succedere sui social media intorno ad esso.

Lo è, però?

Ci sono molti rischi in attesa del tuo marchio sui social media che potrebbero portare a una potenziale crisi e costringerti a una gestione efficace delle crisi sui social media :

Elenchiamo solo alcuni:

• pessimo servizio clienti ( ad es. una risposta spiacevole da parte di un agente del call center che "ha avuto una brutta giornata" )
• un difetto in un prodotto o servizio ( ad es. qualche capello nella zuppa servita nel tuo ristorante)
• questioni politiche con il consiglio di amministrazione (es. sospetto di corruzione di un amministratore delegato )
• problemi di lavoro ( ad es. un dipendente insoddisfatto che spruzza reclami sui social media )
• una situazione instabile all'interno dell'azienda ( ad es. i membri chiave del team se ne vanno )
• una reazione ritardata o inesistente ( ad es. molti reclami sul software di pianificazione della terapia lasciati senza risposta o eliminati )

Abbiamo appena fatto luce su cosa può portare a una vera e propria crisi dei social media?

Grande. Cancelliamo un'altra cosa dalla lista, quindi: una matrice di rischio .

Una matrice di rischio combina sia l'impatto che la probabilità sotto forma di una tabella, che può aiutarti a identificare sia le situazioni di crisi più possibili sia quelle che potrebbero avere un impatto enorme sul tuo marchio.

Come compilarlo? Prendi semplicemente una particolare minaccia potenziale e prova a posizionarla all'interno della matrice.

Prendiamo il caso di un dipendente insoddisfatto che spruzza denunce sui social media. Se la tua azienda non ha problemi con il turnover dei dipendenti e sei in rapporti amichevoli con le persone che decidono di partire, questa situazione è piuttosto improbabile che ti accada.

Tuttavia, se dovesse accadere, potrebbe essere un vero pericolo per il tuo marchio e questo dovrebbe collocarlo tra i casi di maggiore impatto . Questo aggiunge fino a 8 sulla scala a 25 punti, che è Alta e quindi dovrebbe diventare una tua potenziale preoccupazione.

La creazione e la compilazione di una matrice di rischio può aiutarti a identificare i rischi e i colli di bottiglia più pericolosi da risolvere per evitare catastrofi prima che sia troppo tardi.

Parlando di evitare le catastrofi del marchio, potresti anche essere interessato al punto seguente.

Bevi un caffè. LATTE anche.

Aspetta, siamo matti? Parli di caffè quando il tuo mondo va a fuoco?

Sì, hai ragione.

Saluta LATTE.

Il metodo LATTE è stato inventato e implementato da Starbucks per migliorare il servizio clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti, in modo che i loro dipendenti servissero sia un ottimo caffè che un'esperienza cliente eccezionale.

Che cosa significa LATTE?

• L – ascolta. Senza interrompere ma cercando di capire l'altro lato. È possibile che le critiche o l'insoddisfazione siano giustificate. Assicurati di aver compreso gli argomenti.
• R – riconosci. Se commetti un errore, la cosa peggiore da fare è fingere che l'errore non sia accaduto o che non sia un grosso problema. Ammetti la colpa invece di trovare scuse o giustificazioni. Anche se a volte può essere difficile, nella maggior parte dei casi questo appianerà le cose.
• T – agire. I clienti spesso si aspettano risposte specifiche da te, inclusa la riparazione o il risarcimento. Cerca sempre di trovare la soluzione più confortevole per i tuoi clienti. Assumersi la responsabilità ti permette anche di imparare dai tuoi errori. Trarre conclusioni e intraprendere azioni per evitare una situazione simile in futuro.
• T – grazie. Non dimenticare di ringraziare il tuo pubblico per aver portato l'attenzione sul problema. Se la critica che hai ricevuto è stata costruttiva, assicurati di apprezzare apertamente il valore che ne hai tratto.
• E – incoraggiare a tornare. Resta in contatto e, nonostante la spiacevolezza iniziale, mantieni la relazione. Risolvere una situazione così difficile può trasformare una persona altrimenti sfavorevole in un ambasciatore del marchio. Di solito è apprezzato quando qualcuno ammette di avere torto e questo può persino creare un'eccezionale opportunità di marketing.

Che aspetto ha un tipo di risposta LATTE?

• (L) Cara Maria, siamo molto dispiaciuti che ti sia successo.
• (A) Ovviamente non dovrebbe mai accadere di trovare capelli in qualsiasi cibo che serviamo e vorremmo sistemare questa situazione per te.
• (T) Potresti inviarci la data e l'ora esatte della tua visita, in modo che possiamo indagare su questo problema? Puoi inviarci un messaggio qui o metterti in contatto con noi direttamente utilizzando uno qualsiasi dei dettagli di contatto dal nostro sito Web.
• (T) Ancora una volta grazie per aver segnalato questo errore. Ci insegna molto e faremo ancora di più per valutare la qualità dei nostri prodotti e servizi.
• (E) Ci auguriamo che rimarrai con il nostro marchio, poiché il nostro obiettivo numero uno è rendere felici i nostri clienti.

È difficile? Potrebbe essere, all'inizio. È utile per la gestione delle crisi dei social media ? Il suo aiuto può essere inestimabile.

Usa l'ascolto sociale per spegnere il fuoco prima che sia troppo tardi

L'ascolto sociale può tornare utile quando si tratta di identificare contenuti che potrebbero causare problemi al tuo marchio e degenerare in una crisi. E se non lo implementi nella tua strategia, probabilmente rischi di aver bisogno di una gestione delle crisi dei social media , dal momento che non saprai di un problema che si sta aggravando.

Gli strumenti di ascolto sociale (come Mediatoolkit) ti forniscono un'utile dashboard su cui puoi trovare risultati pertinenti per le tue query di ricerca.

Quando sai cosa dicono le persone sul tuo marchio online, puoi reagire di conseguenza. Se le persone ti lodano, puoi apparire per dire "grazie!". Se fanno domande, puoi rispondere. Quando condividono storie con il tuo marchio, puoi anche versare una lacrima. E quando si lamentano del tuo marchio, è ancora più probabile che te lo facciano sapere, il che non è qualcosa che dovresti trascurare.

Senza l'ascolto sociale, devi fare affidamento sulla coincidenza, sulla ricerca manuale dispendiosa in termini di tempo o semplicemente sulla fortuna per scoprire qual è il brusio attorno al tuo marchio su Internet. Mediatoolkit è molto meglio di congetture quindi, secondo noi.

Avere procedure in atto

Ammettiamolo: alcuni casi che richiedono una gestione delle crisi sui social media non si sarebbero mai verificati se il lavoro fosse stato organizzato bene in primo luogo. Assicurati che la tua azienda sia preparata a possibili situazioni di crisi, ma prendi anche precauzioni per (si spera) in primo luogo che non si verifichino mai. Come puoi farlo?

• Archivia le password in un luogo sicuro e assicurati di avere il pieno controllo su chi vi ha accesso.
• Implementa un sistema centralizzato per il flusso di lavoro dei social media e l'approvazione dei contenuti in modo da non pubblicare mai qualcosa che non doveva essere.
• Considera la moderazione del fine settimana se le cose sono piuttosto frenetiche e anche in quei periodi è probabile che accadano incidenti.
• Assicurati di sapere chi fa cosa. Ad esempio, se un membro del team risponde ad alcuni commenti sui social media, chiedi loro di firmare il proprio nome alla fine, ad esempio "Grazie per l'osservazione, occhio d'aquila / Monica" . Non si tratta di trovare un capro espiatorio nel caso della gestione delle crisi dei social media , ma piuttosto di tenere traccia delle cose.
• Ricontrolla se tutti i dipendenti responsabili della comunicazione sono d'accordo con te e i tuoi valori aziendali. Dovrebbero anche seguire la politica sui social media dei dipendenti interni su come parlare pubblicamente del tuo marchio e cosa evitare, nonché le linee guida di accesso. Questo può anche migliorare il ciclo di vita dei dipendenti.
• Crea una politica sui social media, comprese le linee guida sul marchio e sul tono della voce, oltre a un elenco di persone responsabili nei momenti che richiedono la gestione delle crisi dei social media. Inoltre, potresti voler includere turni e giorni liberi (ecco dove possono tornare utili uno strumento di collaborazione e un software di pianificazione dei dipendenti), oltre a note aggiuntive e regole dell'account con marchio.
• Prepara una serie di risposte predefinite per la gestione delle crisi sui social media , in modo che il tuo team abbia alcune risposte a portata di mano e pronte per un'ulteriore personalizzazione di fronte a una potenziale crisi.
• Valuta che la tua comunicazione interna è immacolata. Valuta se i canali, gli strumenti di lead generation e le app utilizzati dal tuo team sono chiari per tutti i soggetti coinvolti. Cerca di identificare eventuali colli di bottiglia che possono esistere.

Vale la pena ricordare che una volta impostate queste regole, le cose potrebbero essere risolte. Tuttavia, questo non dovrebbe impedirti di aggiornare e ridefinire le regole in futuro (ad esempio quando una nuova piattaforma di social media viene aggiunta alla tua strategia). Devi assicurarti che tutti i membri del tuo team conoscano le regole e abbiano accesso ad esse in termini di gestione delle crisi dei social media .

Non c'è posto per l'anello più debole qui.

Gestione delle crisi sui social media: errori da evitare, esempi da seguire

# 1 Ryanair

Che figata non rispondere ai commenti in merito al risarcimento e ai rimborsi completi per i voli cancellati?

Il nostro verdetto: non va bene, soprattutto quando dai un'occhiata a questo intero thread e vedi che altri commenti e domande sono stati risolti o parzialmente risolti.

Va bene non sapere subito la risposta o richiedere informazioni aggiuntive per aiutare il cliente. Tuttavia, non va bene scegliere e scegliere solo le risposte che si adattano ai tuoi obiettivi di business. E anche se potrebbe non causare (ancora) una crisi enorme, danneggia sicuramente la reputazione del marchio.

# 2 KFC

Devi sapere che è ovviamente normale che i negozi a volte esauriscano le scorte.

Tuttavia, per alcune persone era tutto l'opposto del normale che KFC finisse il pollo. Hanno dovuto chiudere i loro ristoranti nel Regno Unito per 10 giorni, facendo piangere le persone, desiderando ancora di più il pollo e soffrendo per il marchio.

Ovviamente, le cose non si sono calmate per loro sui social media. Ma hanno trasformato questa crisi di PR in una vittoria con una campagna pubblicitaria Metro a tutta pagina, presentando un secchio FCK con una spiegazione.

Qual è la lezione qui? Quando le circostanze ti danno dei limoni, prova a farne una limonata e riconquista il cuore dei clienti con un approccio ironico ma professionale e la formazione dei dipendenti.

Potrebbe funzionare meglio di quanto ti aspetti.

# 3 Espresso nazionale

A volte le crisi dei social media escono dal nulla. A volte potresti semplicemente chiederne uno.

Ti chiedi chi ha fatto quest'ultimo? Espresso Nazionale. All'inizio dell'epidemia di pandemia, hanno incoraggiato le persone a fare una gita in un outlet.

Naturalmente, non c'è niente di sbagliato nel post stesso, ed è stato probabilmente approvato e programmato con alcune settimane o mesi di anticipo.

Ma c'è tutto sbagliato con i tempi. Assicurati di rivedere i tuoi piani di contenuto per evitare di dover fare affidamento sulla gestione delle crisi dei social media .

A voi

Puoi evitare completamente la gestione delle crisi dei social media ? No, non puoi, ma puoi essere ben preparato per qualsiasi focolaio intorno al tuo marchio, in particolare con la nostra pratica lista di controllo:

Lista di controllo per la gestione delle crisi dei social media :

Anche i pesci più grandi nel bacino degli affari hanno dovuto affrontare alcune crisi sui social media. Invece di preoccuparti delle situazioni problematiche, preparati ad affrontarle in modo professionale. Non possiamo fare tutto per te, ma speriamo che questo articolo ti sia utile per preparare le tue tattiche di gestione delle crisi sui social media .

E così puoi essere ancora più preparato, abbiamo scritto una guida sui modi in cui puoi rilevare e gestire meglio una crisi di pubbliche relazioni . Ha altri esempi in modo da poter imparare cosa fare dai migliori e cosa evitare dal peggio – dai un'occhiata qui sotto!