Guide de gestion de crise sur les médias sociaux - que faire en cas de catastrophe

Oh, alors *c'est* arrivé.

Ce seul commentaire. Ce message publié sur votre profil de médias sociaux. Ce message qui a allumé le feu.

Bienvenue dans le monde de la gestion de crise sur les réseaux sociaux . Pouvez-vous complètement éviter d'y entrer? Probablement pas. Pouvez-vous minimiser son impact ? Vous le pouvez certainement, une fois que vous êtes armé de quelques conseils et pratiques utiles de gestion de crise sur les réseaux sociaux .

Et voici où nous venons avec un coup de main. Découvrez les meilleures pratiques suivies par les marques du monde entier, les exemples qu'elles ont établis et les erreurs qu'elles ont commises. Votre guide de gestion de crise sur les réseaux sociaux commence dès maintenant.

Qu'est-ce qu'une crise des réseaux sociaux ?

Une crise des médias sociaux est la suite d'un événement sur les médias sociaux concernant la réputation d'une marque, d'un individu ou d'un produit. Le problème dégénère souvent sur les réseaux sociaux et est ensuite naturellement transféré à d'autres domaines en ligne ou même hors ligne. Il peut également commencer de manière assez peu propice par une seule photo ou un commentaire, mais peut se propager comme une traînée de poudre en un rien de temps – il est donc important de garder un œil sur sa croissance.

Comment différencier une crise des médias sociaux d'un simple commentaire constructif ou d'une plainte désagréable ? Ce n'est peut-être pas si simple, mais tout dépend de l'impact.

Si une situation particulière est extrêmement susceptible d'avoir un impact sur votre entreprise en termes de perte financière, d'atteinte à sa réputation et/ou d'atteinte à la marque, il s'agit alors d'une véritable crise des médias sociaux. S'il ne s'agit que d'un petit problème local qui peut être résolu rapidement, il relève généralement de la catégorie des « commentaires négatifs ».

Parfois, cependant, un problème apparemment mineur peut se transformer en la plus grande crise à laquelle vous ayez jamais été confronté. Et il n'est peut-être pas possible d'en protéger complètement l'entreprise.

Avouons-le, la gestion de crise sur les réseaux sociaux n'est pas le problème le plus facile à résoudre. Cependant, si vous êtes bien préparé, vous pouvez résoudre le problème de manière professionnelle chaque fois qu'il se produit (ce qui, espérons-le, n'est jamais le cas, mais il vaut mieux prévenir que guérir, n'est-ce pas ?). Ci-dessous, vous trouverez quelques conseils et tactiques pratiques que vous voudrez peut-être suivre.

Bonnes pratiques de gestion de crise sur les réseaux sociaux

Identifier les risques

Ma marque va bien, je ne vois rien de mal se passer sur les réseaux sociaux autour d'elle.

Est-ce, cependant?

De nombreux risques attendent votre marque sur les réseaux sociaux qui pourraient conduire à une crise potentielle et vous obliger à une gestion de crise efficace sur les réseaux sociaux :

Énumérons-en quelques-uns :

• service client épouvantable ( par exemple, une réponse désagréable d'un agent du centre d'appels qui "a passé une mauvaise journée" )
• un défaut avec un produit ou un service ( par exemple, des cheveux dans la soupe servie dans votre restaurant)
• problèmes politiques avec le conseil d'administration (par exemple soupçonner un PDG de corruption )
• problèmes d'emploi ( par exemple, un employé insatisfait diffusant des plaintes sur les réseaux sociaux )
• une situation instable au sein de l'entreprise ( par exemple, des membres clés de l'équipe partent )
• une réaction retardée ou inexistante ( par exemple, de nombreuses plaintes concernant votre logiciel de planification de thérapie laissées sans réponse ou supprimées )

Avons-nous juste fait la lumière sur ce qui peut conduire à une véritable crise des médias sociaux ?

Génial. Rayons une autre chose de la liste, alors : une matrice des risques .

Une matrice des risques combine à la fois l'impact et la probabilité sous la forme d'un tableau, ce qui peut vous aider à identifier à la fois les situations de crise les plus possibles et celles qui pourraient avoir un impact massif sur votre marque.

Comment le remplir ? Prenez simplement une menace potentielle particulière et essayez de la placer dans la matrice.

Prenons le cas d' un employé insatisfait pulvérisant des plaintes sur les réseaux sociaux. Si votre entreprise n'a pas de problèmes de rotation du personnel et que vous êtes en bons termes avec les personnes qui décident de partir, cette situation est peu susceptible de vous arriver.

Cependant, si cela se produit, cela peut constituer un réel danger pour votre marque, ce qui devrait la placer parmi les cas à impact majeur . Cela fait un total de 8 sur l'échelle de 25 points, ce qui est élevé et devrait donc devenir une préoccupation potentielle pour vous.

La création et le remplissage d'une matrice des risques peuvent vous aider à identifier les risques les plus dangereux et les goulots d'étranglement à résoudre afin d'éviter la catastrophe avant qu'il ne soit trop tard.

En parlant d'éviter les catastrophes de marque, vous pourriez également être intéressé par le point ci-dessous.

Buvez du café. LATTE même.

Attends, sommes-nous fous ? Parler de café quand votre monde est en feu ?

Oui, vous avez raison.

Dites bonjour à LATTE.

La méthode LATTE a été inventée et mise en œuvre par Starbucks pour améliorer le service client et accroître la satisfaction des clients, afin que leurs employés servent à la fois un excellent café et une excellente expérience client.

Que signifie LATTE ?

• L- écoute. Sans interrompre mais en essayant de comprendre l'autre côté. Il est possible que la critique ou l'insatisfaction soit justifiée. Assurez-vous de bien comprendre les arguments.
• A - reconnaître. Si vous faites une erreur, la pire chose à faire est de prétendre que l'erreur ne s'est pas produite ou que ce n'est pas grave. Admettre la faute au lieu de trouver des excuses ou des justifications. Bien que cela puisse parfois être difficile, cela adoucira dans la plupart des cas les choses.
• T - agir. Les clients attendent souvent de vous des réponses spécifiques, y compris une réparation ou une indemnisation. Essayez toujours de trouver la solution la plus réconfortante pour vos clients. Prendre ses responsabilités vous permet également d'apprendre de vos erreurs. Tirez des conclusions et prenez des mesures pour éviter une situation similaire à l'avenir.
• T- merci. N'oubliez pas de remercier votre auditoire d'avoir attiré l'attention sur le problème. Si la critique que vous avez reçue était constructive, assurez-vous d'apprécier ouvertement la valeur que vous en avez tirée.
• E – encourager à revenir. Restez en contact et, malgré le désagrément initial, maintenez la relation. Résoudre une situation aussi difficile peut transformer une personne autrement défavorable en un ambassadeur de la marque. Il est généralement apprécié que quelqu'un admette qu'il a tort, et cela peut même créer une opportunité de marketing exceptionnelle.

À quoi ressemble une réponse de type LATTE ?

• (L) Chère Maria, nous sommes vraiment désolés que cela vous soit arrivé.
• (A) Il ne devrait évidemment jamais arriver que vous trouviez des cheveux dans les aliments que nous servons et nous aimerions régler cette situation pour vous.
• (T) Pourriez-vous, s'il vous plaît, nous envoyer la date et l'heure exactes de votre visite, afin que nous puissions enquêter sur ce problème ? Vous pouvez nous envoyer un message ici ou nous contacter directement en utilisant l'une des coordonnées de notre site Web.
• (T) Encore une fois merci d'avoir signalé cette erreur. Cela nous apprend beaucoup et nous ferons encore plus pour évaluer la qualité de nos produits et services.
• (E) Nous espérons que vous resterez avec notre marque, car notre objectif numéro un est de rendre nos clients heureux.

Est-ce que c'est difficile ? C'est peut-être, au début. Est-ce utile pour la gestion de crise sur les réseaux sociaux ? Son aide peut être inestimable.

Utilisez l'écoute sociale pour éteindre le feu avant qu'il ne soit trop tard

L'écoute sociale peut s'avérer utile lorsqu'il s'agit d'identifier le contenu qui pourrait causer des problèmes à votre marque et dégénérer en crise. Et si vous ne l'implémentez pas dans votre stratégie, vous risquez probablement d'avoir besoin d'une gestion de crise sur les réseaux sociaux , car vous ne serez pas au courant d'un problème qui s'aggrave.

Les outils d'écoute sociale (tels que Mediatoolkit) vous fournissent un tableau de bord utile sur lequel vous pouvez trouver des résultats pertinents pour vos requêtes de recherche.

Lorsque vous savez ce que les gens disent de votre marque en ligne, vous pouvez réagir en conséquence. Si les gens vous félicitent, vous pouvez apparaître pour dire "merci!". S'ils posent des questions, vous pouvez y répondre. Lorsqu'ils partagent des histoires avec votre marque, vous pouvez même verser une larme. Et lorsqu'ils se plaignent de votre marque, ils sont encore plus susceptibles de vous le faire savoir, ce qui n'est pas quelque chose que vous devriez négliger.

Sans écoute sociale, vous devez compter sur des coïncidences, des recherches manuelles chronophages ou simplement sur la chance pour découvrir quel est le buzz autour de votre marque sur Internet. Mediatoolkit est bien meilleur que la conjecture alors, nous estimons.

Avoir des procédures en place

Avouons-le : certains cas nécessitant une gestion de crise sur les réseaux sociaux ne se seraient jamais produits si le travail avait été bien organisé au départ. Assurez-vous que votre entreprise est préparée à d'éventuelles situations de crise, mais prenez également des précautions pour (espérons-le) ne jamais les laisser se produire en premier lieu. Comment peux-tu faire ça?

• Stockez les mots de passe dans un endroit sécurisé et assurez-vous d'avoir un contrôle total sur qui y a accès.
• Mettez en place un système centralisé pour le flux de travail des médias sociaux et l'approbation du contenu afin de ne jamais publier quelque chose qui n'était pas prévu.
• Considérez la modération le week-end si les choses sont plutôt mouvementées et que des accidents sont susceptibles de se produire pendant ces périodes également.
• Assurez-vous de savoir qui fait quoi. Par exemple, si un membre de l'équipe répond à certains commentaires sur les réseaux sociaux, dites-lui de signer son nom à la fin, c'est-à-dire "Merci d'avoir repéré, oeil d'aigle / Monica" . Il ne s'agit pas de trouver un bouc émissaire en cas de gestion de crise sur les réseaux sociaux , mais plutôt de garder une trace des choses.
• Vérifiez à nouveau si tous les employés en charge de la communication sont sur la même longueur d'onde avec vous et les valeurs de votre entreprise. Ils doivent également suivre la politique interne de vos employés en matière de médias sociaux sur la façon de parler publiquement de votre marque et ce qu'il faut éviter, ainsi que les directives d'accès. Cela peut également améliorer le cycle de vie des employés.
• Créez une politique sur les médias sociaux, comprenant des directives sur la marque et le ton de la voix, ainsi qu'une liste des personnes responsables en cas de besoin de gestion de crise sur les médias sociaux. En outre, vous pouvez inclure des quarts de travail et des jours de congé (c'est là qu'un outil de collaboration et un logiciel de planification des employés peuvent être utiles), ainsi que des notes supplémentaires et des règles de compte de marque.
• Préparez un ensemble de réponses prédéfinies pour la gestion des crises sur les réseaux sociaux , afin que votre équipe ait des réponses à portée de main et prêtes à être personnalisées davantage face à une crise potentielle.
• Évaluez que votre communication interne est impeccable. Évaluez si les canaux, les outils de génération de leads et les applications que votre équipe utilise sont parfaitement clairs pour toutes les personnes impliquées. Essayez d'identifier les goulots d'étranglement qui peuvent exister.

Il convient de mentionner qu'une fois que vous avez défini ces règles, les choses peuvent s'arranger. Cependant, cela ne devrait pas vous empêcher de rafraîchir et de redéfinir les règles à l'avenir (par exemple, lorsqu'une toute nouvelle plate-forme de médias sociaux est ajoutée à votre stratégie). Vous devez vous assurer que tous les membres de votre équipe connaissent les règles et y ont accès en matière de gestion de crise sur les réseaux sociaux .

Il n'y a pas de place pour le maillon le plus faible ici.

Gestion de crise sur les réseaux sociaux : erreurs à éviter, exemples à suivre

#1Ryanair

N'est-il pas cool de ne pas répondre aux commentaires concernant l'indemnisation et le remboursement intégral des vols annulés ?

Notre verdict : pas cool, surtout quand on regarde tout ce fil et qu'on voit que d'autres commentaires et questions ont été soit résolus, soit partiellement répondus.

Il est normal de ne pas connaître la réponse immédiatement ou d'exiger des informations supplémentaires pour aider le client. Cependant, il n'est pas acceptable de sélectionner et de choisir uniquement les réponses qui correspondent à vos objectifs commerciaux. Et bien que cela ne provoque pas (encore) une énorme crise, cela nuit définitivement à la réputation de la marque.

#2 KFC

Il faut savoir qu'il est évidemment normal que les magasins soient parfois en rupture de stock.

Cependant, c'était tout le contraire de la normale, pour certaines personnes, que KFC ait manqué de poulet. Ils ont dû fermer leurs restaurants au Royaume-Uni pendant 10 jours, ce qui a fait pleurer les gens, aspiré encore plus au poulet et a fait souffrir la marque.

Bien sûr, les choses ne se sont pas calmées pour eux sur les réseaux sociaux. Mais ils ont transformé cette crise des relations publiques en une victoire avec une campagne publicitaire Metro pleine page, présentant un seau FCK avec une explication.

Quelle est la leçon ici? Lorsque les circonstances vous donnent des citrons, essayez d'en faire de la limonade et regagnez le cœur des clients avec une approche ironique mais professionnelle et une formation des employés.

Cela peut fonctionner mieux que prévu.

#3 National Express

Parfois, les crises des médias sociaux sortent de nulle part. Parfois, vous pouvez simplement en demander un.

Vous vous demandez qui a fait ce dernier? Nationale Express. Au début de l'épidémie de pandémie, ils ont encouragé les gens à se rendre dans un centre commercial d'usine.

Bien sûr, il n'y a rien de mal avec le message lui-même, et il a probablement été approuvé et programmé quelques semaines ou mois à l'avance.

Mais il y a tout ce qui ne va pas avec le timing. Assurez-vous de revoir vos plans de contenu pour éviter de devoir compter sur la gestion de crise des médias sociaux .

À vous

Peut-on complètement éviter la gestion de crise sur les réseaux sociaux ? Non, vous ne pouvez pas, mais vous pouvez vous préparer à toute épidémie autour de votre marque, en particulier grâce à notre liste de contrôle pratique :

Check- list de gestion de crise sur les réseaux sociaux :

Même les plus gros poissons du bassin des affaires ont dû faire face à des crises sur les réseaux sociaux. Au lieu de vous soucier des situations gênantes, préparez-vous à les gérer de manière professionnelle. Nous ne pouvons pas tout faire pour vous, mais nous espérons que cet article vous sera utile pour préparer vos tactiques de gestion de crise sur les réseaux sociaux .

Et pour que vous puissiez être encore mieux préparé, nous avons rédigé un guide sur les moyens de détecter et de mieux gérer une crise de relations publiques . Il contient quelques exemples supplémentaires pour que vous puissiez apprendre ce qu'il faut faire du meilleur et ce qu'il faut éviter du pire - consultez-le ci-dessous !