소셜 미디어 위기 관리 가이드 – 재난이 닥쳤을 때 해야 할 일

아, 그래서 *일이* 일어났습니다.

그 댓글 하나. 소셜 미디어 프로필에 게시된 게시물입니다. 화재를 일으킨 그 메시지.

소셜 미디어 위기 관리 의 세계에 오신 것을 환영합니다. 들어가는 것을 완전히 피할 수 있습니까? 아마 아닐 것입니다. 그 영향을 최소화할 수 있습니까? 몇 가지 유용한 소셜 미디어 위기 관리 팁과 관행으로 무장하고 나면 확실히 할 수 있습니다.

도움의 손길이 필요한 곳입니다. 전 세계의 브랜드가 따르는 모범 사례, 그들이 설정한 사례 및 실수를 확인하십시오. 소셜 미디어 위기 관리 에 대한 가이드가 지금 시작됩니다.

소셜미디어 위기란 무엇인가?

소셜 미디어 위기는 브랜드, 개인 또는 제품의 평판과 관련된 소셜 미디어 이벤트의 여파입니다. 이 문제는 종종 소셜 미디어에서 확대되고 자연스럽게 온라인 또는 오프라인으로 다른 영역으로 이전됩니다. 또한 한 장의 사진이나 댓글로 인해 아주 불길하게 시작될 수도 있지만 순식간에 들불처럼 번질 수 있으므로 성장을 주시하는 것이 중요합니다.

소셜 미디어 위기를 건설적인 피드백이나 불쾌한 불만과 어떻게 구별합니까? 그렇게 간단하지 않을 수 있지만 모든 것은 영향에 관한 것입니다.

특정 상황이 재정적 손실, 명성 손상 및/또는 브랜드 손상 측면에서 회사에 영향을 미칠 가능성이 매우 높은 경우 적절한 소셜 미디어 위기입니다. 빠르게 해결할 수 있는 작은 지역 문제인 경우 일반적으로 "부정적인 의견" 분류에 해당합니다.

그러나 때로는 겉보기에 작은 문제가 당신이 직면한 가장 큰 위기로 바뀔 수도 있습니다. 그리고 그로부터 비즈니스를 완전히 보호하는 것은 불가능할 수 있습니다.

직시하자. 소셜 미디어 위기 관리 는 풀기 가장 쉬운 너트가 아니다. 그러나 잘 준비되어 있다면 문제가 발생할 때마다 전문적으로 문제를 해결할 수 있습니다(절대 그렇지 않기를 바라지만 미안한 것보다 안전한 것이 낫지 않습니까?). 아래에서 따라야 할 몇 가지 실행 가능한 팁과 전술을 찾을 수 있습니다.

소셜 미디어 위기 관리 모범 사례

위험 식별

내 브랜드는 괜찮습니다. 주변의 소셜 미디어에서 나쁜 일이 일어나는 것을 보지 못합니다.

하지만 그렇습니까?

잠재적인 위기로 이어질 수 있고 효과적인 소셜 미디어 위기 관리 를 강요할 수 있는 소셜 미디어에서 브랜드를 기다리는 많은 위험이 있습니다.

몇 가지만 나열해 보겠습니다.

• 끔찍한 고객 서비스( 예: "나쁜 하루를 보낸" 콜센터 상담원의 불쾌한 응답 )
• 제품 또는 서비스의 결함( 예: 식당에서 제공되는 수프의 머리카락)
• 경영진과의 정치적 문제(예: CEO의 부패 의혹 )
• 고용 문제( 예: 불만족한 직원이 소셜 미디어에 불만을 표출하는 경우 )
• 회사 내 불안정한 상황( 예: 핵심 팀원의 퇴사 )
• 지연되거나 존재하지 않는 반응( 예: 치료 일정 소프트웨어에 대한 많은 불만 사항이 답변되지 않거나 삭제됨 )

적절한 소셜 미디어 위기로 이어질 수 있는 것이 무엇인지에 대해 간단히 설명했습니까?

엄청난. 목록에서 다른 것을 건너뛰자: 위험 매트릭스 .

위험 매트릭스는 가장 가능한 위기 상황과 브랜드에 막대한 영향을 미칠 수 있는 위기 상황을 모두 식별하는 데 도움이 될 수 있는 테이블 형태로 영향과 가능성을 결합합니다.

어떻게 채우나요? 특정 잠재적인 위협을 가져와 매트릭스 내에 배치하기만 하면 됩니다.

불만족한 직원이 소셜 미디어에 불만을 퍼뜨리는 경우를 생각해 봅시다. 당신의 회사가 직원 이직에 문제가 없고 당신이 떠나기로 결정한 사람들과 우호적인 관계를 유지하고 있다면, 이런 상황은 당신에게 일어날 것 같지 않습니다.

그러나 이러한 일이 발생하면 브랜드에 실제 위험이 될 수 있으며 이는 주요 영향 사례에 포함되어야 합니다. 이것은 25점 척도에서 최대 8까지 합산되며 이는 높음이므로 귀하의 잠재적인 우려 사항이 되어야 합니다.

위험 매트릭스를 만들고 작성하면 너무 늦기 전에 재앙을 피하기 위해 해결해야 할 가장 위험한 위험과 병목 현상을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

브랜드 재앙을 피하는 방법에 대해 말하면 아래 사항에 관심이 있을 수도 있습니다.

커피를 마시세요. 라떼도.

잠깐, 우리 화났어? 당신의 세상이 불타고 있을 때 커피에 대해 이야기하고 있습니까?

네, 맞습니다.

라떼에게 인사하세요.

LATTE 방식은 스타벅스가 고객 서비스를 개선하고 고객 만족도를 높이기 위해 발명하고 구현하여 직원들이 훌륭한 커피와 훌륭한 고객 경험을 모두 제공할 수 있도록 합니다.

라떼는 무엇을 의미합니까?

• 엘 - 들어봐. 방해하지 않고 상대방을 이해하려고 노력합니다. 비판이나 불만이 정당화될 가능성이 있습니다. 주장을 이해했는지 확인하십시오.
• A – 인정합니다. 실수를 했다면 최악의 행동은 실수가 일어나지 않았거나 큰 문제가 아닌 척하는 것입니다. 변명이나 변명을 늘어놓는 대신 잘못을 인정하십시오. 때로는 어려울 수 있지만 대부분의 경우 문제가 해결될 것입니다.
• T – 조치를 취하십시오. 클라이언트는 종종 수리 또는 보상을 포함하여 귀하의 구체적인 응답을 기대합니다. 항상 고객에게 가장 편안한 솔루션을 찾기 위해 노력하십시오. 책임을 지는 것은 또한 실수로부터 배울 수 있게 해줍니다. 결론을 도출하고 향후 유사한 상황이 발생하지 않도록 조치를 취하십시오.
• T - 감사합니다. 문제에 관심을 가져준 청중에게 감사하는 것을 잊지 마십시오. 당신이 받은 비판이 건설적이었다면, 당신이 그로부터 얻은 가치를 공개적으로 감사해야 합니다.
• E – 돌아오도록 격려하십시오. 연락을 유지하고 처음의 불쾌한 상황에도 불구하고 관계를 유지하십시오. 이러한 어려운 상황을 해결하면 불리한 사람을 브랜드 홍보대사로 만들 수 있습니다. 누군가가 자신이 틀렸다는 것을 인정할 때 일반적으로 감사하게 생각하며 이는 탁월한 마케팅 기회를 창출할 수도 있습니다.

LATTE 유형의 답변은 어떤 모습인가요?

• (L) 친애하는 Maria에게 이런 일이 일어나서 매우 유감입니다.
• (A) 우리가 제공하는 모든 음식에서 머리카락이 발견되는 일이 절대 일어나서는 안 되며 이 상황을 해결해 드리고자 합니다.
• (T) 이 문제를 조사할 수 있도록 정확한 방문 날짜와 시간을 알려주시겠습니까? 여기로 메시지를 보내거나 웹사이트의 연락처 정보를 사용하여 직접 연락할 수 있습니다.
• (T) 이 실수를 지적해주셔서 다시 한 번 감사드립니다. 그것은 우리에게 많은 것을 가르쳐주고 우리는 우리 제품과 서비스의 품질을 평가하기 위해 더 많은 일을 할 것입니다.
• (E) 우리의 최우선 목표는 고객을 행복하게 하는 것이기 때문에 당신이 우리 브랜드를 계속 사용하기를 바랍니다.

그게 어렵나요? 처음에는 그럴 수도 있습니다. 소셜 미디어 위기 관리 에 유용합니까? 그 도움은 매우 중요합니다.

너무 늦기 전에 사회적 경청을 사용하여 불을 끄십시오

소셜 경청은 브랜드에 문제를 일으키고 위기를 초래할 수 있는 콘텐츠를 식별할 때 유용할 수 있습니다. 그리고 전략에 이를 구현하지 않으면 확대되는 문제에 대해 알지 못하기 때문에 소셜 미디어 위기 관리 가 필요한 위험에 처할 수 있습니다.

Mediatoolkit과 같은 소셜 듣기 도구는 검색 쿼리에 대한 관련 결과를 찾을 수 있는 유용한 대시보드를 제공합니다.

사람들이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것을 알게 되면 그에 따라 대응할 수 있습니다. 사람들이 당신을 칭찬하면 팝업으로 "고마워요!"라고 말할 수 있습니다. 그들이 질문을 하면 당신은 대답할 수 있습니다. 그들이 당신의 브랜드와 이야기를 나눌 때 당신은 눈물을 흘릴 수도 있습니다. 그리고 그들이 당신의 브랜드에 대해 불평할 때 당신에게 알릴 가능성이 훨씬 더 높으며, 이는 당신이 소홀히 해서는 안 됩니다.

사회적 경청 없이는 우연의 일치, 시간이 많이 소요되는 수동 조사 또는 단순히 운에 의존하여 인터넷에서 귀하의 브랜드에 대한 소문이 무엇인지 알아내야 합니다. Mediatoolkit은 추측보다 훨씬 낫다고 생각합니다.

절차를 마련하라

사실을 직시하세요. 소셜 미디어 위기 관리 가 필요한 일부 경우는 작업이 처음부터 잘 조직화되어 있었다면 발생하지 않았을 것입니다. 회사가 가능한 위기 상황에 대비하고 있는지 확인하되 애초에 그런 상황이 발생하지 않도록 예방 조치를 취하십시오. 어떻게 했니?

• 암호를 안전한 장소에 저장하고 암호에 액세스할 수 있는 사람을 완전히 제어할 수 있는지 확인하십시오.
• 의도하지 않은 것을 게시하지 않도록 소셜 미디어 워크플로 및 콘텐츠 승인을 위한 중앙 집중식 시스템을 구현하십시오.
• 상황이 다소 바쁘고 그 시간에도 사고가 발생하기 쉬운 경우 주말 절제를 고려하십시오.
• 누가 무엇을 하는지 확인하십시오. 예를 들어, 팀원이 소셜 미디어 댓글에 답하면 마지막에 이름에 서명하도록 지시합니다. 소셜 미디어 위기 관리 의 경우 희생양을 찾는 것이 아니라 상황을 추적하는 것입니다.
• 커뮤니케이션을 담당하는 모든 직원이 귀하와 귀하의 비즈니스 가치와 같은 페이지에 있는지 다시 확인하십시오. 또한 브랜드에 대해 공개적으로 말하는 방법과 피해야 할 사항에 대한 내부 직원 소셜 미디어 정책과 액세스 지침을 따라야 합니다. 이것은 또한 직원의 수명 주기를 향상시킬 수 있습니다.
• 브랜드 및 어조 지침과 함께 소셜 미디어 위기 관리가 필요한 시기에 책임 있는 사람들의 목록을 포함하는 소셜 미디어 정책을 만듭니다. 또한 교대 및 휴무일(공동 작업 도구 및 직원 일정 소프트웨어가 유용할 수 있는 곳)과 추가 메모 및 브랜드 계정 규칙을 포함할 수 있습니다.
• 소셜 미디어 위기 관리 를 위한 미리 준비된 답변 세트를 준비하여 팀이 잠재적인 위기에 직면했을 때 몇 가지 답변을 쉽게 제공하고 추가 사용자 정의에 대비할 수 있도록 합니다.
• 내부 의사 소통이 흠이 없는지 평가하십시오. 팀이 사용하고 있는 채널, 리드 생성 도구 및 앱이 관련된 모든 사람에게 명확한지 평가하십시오. 존재할 수 있는 병목 현상을 식별하십시오.

이러한 규칙을 설정하면 문제가 해결될 수 있다는 점을 언급할 가치가 있습니다. 그러나 이것이 미래에 규칙을 새로 고치고 재정의하는 것을 중단해서는 안 됩니다(예: 새로운 소셜 미디어 플랫폼이 전략에 추가되는 경우). 팀의 모든 사람이 규칙을 알고 소셜 미디어 위기 관리 측면에서 규칙에 액세스할 수 있는지 확인해야 합니다.

여기에 가장 약한 링크가 설 자리가 없습니다.

소셜 미디어 위기 관리: 피해야 할 실수, 따라야 할 예

#1 라이언에어

취소된 항공편에 대한 보상 및 전액 환불에 대한 의견에 답변하지 않는 것이 얼마나 멋진 일입니까?

우리의 평결: 멋지지 않습니다. 특히 이 전체 스레드를 살펴보고 다른 의견과 질문이 해결되었거나 부분적으로 답변되었음을 확인할 때 그렇습니다.

답을 바로 알지 못하거나 고객을 돕기 위해 추가 정보를 요구하지 않아도 됩니다. 하지만 비즈니스 목표에 맞는 답변만 골라서 선택하는 것은 옳지 않습니다. 그리고 그것이 (아직) 큰 위기를 일으키지는 않을지 모르지만, 그것은 분명히 브랜드 평판을 훼손합니다.

#2 KFC

상점에서 때때로 재고가 없는 것은 당연하다는 것을 알아야 합니다.

그러나 어떤 사람들에게는 KFC에 치킨이 떨어졌다는 것은 평소와 정반대였습니다. 그들은 영국에서 10일 동안 레스토랑을 폐쇄해야 했고, 사람들은 울고, 치킨을 더욱 그리워했으며, 브랜드는 피해를 입었습니다.

물론 소셜 미디어에서는 상황이 진정되지 않았습니다. 그러나 그들은 설명이 포함된 FCK 버킷을 제시하는 전체 페이지 Metro 광고 캠페인으로 이 PR 위기를 승리로 바꿨습니다.

여기서 교훈이 무엇입니까? 상황이 당신에게 레몬을 제공할 때, 그것을 통해 약간의 레모네이드를 만들고 수식하지만 전문적인 접근과 직원 교육으로 고객의 마음을 되찾기 위해 노력하십시오.

예상보다 잘 작동할 수 있습니다.

#3 내셔널 익스프레스

때로는 소셜 미디어 위기가 갑자기 발생합니다. 때때로 당신은 단순히 하나를 요청할 수 있습니다.

누가 후자를 했는지 궁금하시죠? 내셔널 익스프레스. 전염병 발병 초기에 그들은 사람들에게 아울렛 쇼핑 센터로 여행을 가도록 권장했습니다.

물론 게시물 자체에는 이상이 없고, 몇 주, 몇 달 전에 승인 및 일정이 잡혔을 가능성이 큽니다.

그러나 타이밍에 모든 것이 잘못되었습니다. 소셜 미디어 위기 관리 에 의존하지 않도록 콘텐츠 계획을 다시 확인하십시오.

너에게

소셜 미디어 위기 관리 를 완전히 피할 수 있습니까? 불가능합니다. 하지만 특히 당사의 편리한 체크리스트를 통해 브랜드 주변에서 발생할 수 있는 모든 발병에 대비할 수 있습니다.

소셜 미디어 위기 관리 체크리스트 :

비즈니스 연못에서 가장 큰 물고기조차도 소셜 미디어에서 몇 가지 위기를 해결해야 했습니다. 번거로운 상황에 대해 걱정하기보다는 전문적으로 대처할 준비를 하십시오. 모든 것을 다 해 줄 수는 없지만 이 기사가 소셜 미디어 위기 관리 전술을 준비하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

그리고 더 많은 준비 를 할 수 있도록 PR 위기를 감지하고 더 잘 관리할 수 있는 방법에 대한 가이드를 작성했습니다. 여기에는 몇 가지 더 많은 예가 있으므로 최고로부터 무엇을 하고 최악으로부터 피해야 하는지를 배울 수 있습니다. 아래에서 확인하십시오!