社交媒体危机管理指南——灾难来袭时该怎么办

哦，所以*它*发生了。

那一条评论。 该帖子发布在您的社交媒体资料上。 引发火灾的那条消息。

欢迎来到社交媒体危机管理的世界。 你能完全避免进入吗？ 可能不是。 你能把它的影响降到最低吗？ 你当然可以，一旦你掌握了一些有用的社交媒体危机管理技巧和做法。

这就是我们伸出援助之手的地方。 查看世界各地品牌遵循的最佳实践、他们树立的榜样以及他们所犯的错误。 您的社交媒体危机管理指南现在开始。

什么是社交媒体危机？

社交媒体危机是社交媒体上有关品牌、个人或产品声誉的事件的后果。 这个问题经常在社交媒体上升级，然后自然地转移到在线甚至离线的其他领域。 它也可能从一张照片或一条评论开始就很不吉利，但很快就会像野火一样蔓延开来——所以密切关注它的发展是很重要的。

如何区分社交媒体危机与建设性反馈或讨厌的投诉？ 这可能不是那么简单，但这都是关于影响的。

如果某种特定情况极有可能在财务损失、声誉损害和/或品牌损害方面影响您的公司，那么这就是一场适当的社交媒体危机。 如果它只是一个可以快速解决的局部小问题，它通常只是属于“负面评论”类别。

不过，有时，一个看似很小的问题可能会变成你所面临的最大危机。 并且完全保护企业免受它的影响可能是不可能的。

让我们面对现实吧，社交媒体危机管理并不是最容易破解的难题。 但是，如果您准备充分，您可以随时专业地解决问题（希望永远不会，但安全总比后悔好，对吧？）。 下面，您将找到一些您可能想要遵循的可行提示和策略。

社交媒体危机管理的最佳实践

识别风险

我的品牌很好，我没有看到围绕它的社交媒体上发生任何不好的事情。

是吗？

在社交媒体上等待您的品牌存在许多风险，这些风险可能导致潜在危机并迫使您进行有效的社交媒体危机管理：

让我们简单列举几个：

• 糟糕的客户服务（例如，“糟糕的一天”的呼叫中心代理给出了令人不快的回应）
• 产品或服务有问题（例如您的餐厅供应的汤中有一些头发）
• 与管理委员会的政治问题（例如怀疑首席执行官腐败）
• 就业问题（例如不满意的员工在社交媒体上进行投诉）
• 公司内部不稳定的情况（例如关键团队成员离开）
• 延迟或不存在的反应（例如，关于您的治疗计划软件的许多投诉未得到答复或删除）

我们是否刚刚阐明了可能导致适当的社交媒体危机的原因？

伟大的。 让我们从列表中划掉另一件事：风险矩阵。

风险矩阵以表格的形式结合了影响和可能性，它可以帮助您识别最可能的危机情况以及可能对您的品牌产生巨大影响的情况。

如何填写？ 只需采取特定的潜在威胁并尝试将其置于矩阵中。

让我们以一个不满意的员工在社交媒体上喷洒投诉为例。 如果您的公司在员工流动方面没有问题，并且您与决定离开的人相处融洽，那么这种情况不太可能发生在您身上。

但是，如果确实发生了，那么它可能对您的品牌构成真正的危险，这应该将其置于重大影响案例中。 在 25 分制中，这加起来是 8，这是高，因此应该成为您的潜在关注点。

创建和填写风险矩阵可以帮助您识别最危险的风险和要解决的瓶颈，以避免为时已晚的灾难。

说到避免品牌灾难，您可能还对以下几点感兴趣。

喝点咖啡。 甚至拿铁咖啡。

等等，我们疯了吗？ 当你的世界着火时谈论咖啡？

是的，你没看错。

向拿铁问好。

LATTE 方法是由星巴克发明和实施的，旨在改善客户服务并提高客户满意度，因此他们的员工既可以提供优质咖啡，也可以提供优质的客户体验。

拿铁代表什么？

• L——听。 没有打断，而是试图了解对方。 批评或不满可能是有道理的。 确保你理解这些论点。
• A——承认。 如果你犯了错误，最糟糕的做法就是假装错误没有发生，或者这没什么大不了的。 承认错误，而不是想出借口或理由。 尽管有时可能很困难，但在大多数情况下，这会使事情顺利进行。
• T——采取行动。 客户通常期望您做出具体的回应，包括维修或赔偿。 始终尝试为您的客户找到最舒适的解决方案。 承担责任也能让你从错误中吸取教训。 得出结论并采取行动，以避免将来发生类似情况。
• T——谢谢。 不要忘记感谢您的听众引起对这个问题的关注。 如果您收到的批评是建设性的，请务必公开欣赏您从中获得的价值。
• E – 鼓励返回。 保持联系，尽管最初不愉快，但仍要保持这种关系。 解决如此困难的情况可以将原本不利的人变成品牌大使。 当有人承认他们错了时，通常会受到赞赏，这甚至可能会创造一个出色的营销机会。

LATTE 类型的答案是什么样的？

• (L)亲爱的玛丽亚，我们很抱歉发生在您身上。
• (A)显然，您在我们提供的任何食物中发现头发是绝对不应该发生的，我们愿意为您解决这种情况。
• (T)您能否将您访问的确切日期和时间发送给我们，以便我们调查此问题？ 您可以在此处向我们发送消息，或使用我们网站上的任何联系方式直接与我们联系。
• (T)再次感谢您指出这个错误。 它教会了我们很多东西，我们将做更多的工作来评估我们的产品和服务的质量。
• (E)我们希望您继续使用我们的品牌，因为我们的首要目标是让我们的客户满意。

做起来有那么难吗？ 一开始可能是这样。 它对社交媒体危机管理有用吗？ 它的帮助是无价的。

在为时已晚之前使用社交聆听来灭火

在识别可能给您的品牌带来一些问题并升级为危机的内容时，社交聆听可以派上用场。 如果你没有在你的策略中实施它，你可能有需要社交媒体危机管理的危险，因为你不会知道一个正在升级的问题。

社交聆听工具（例如 Mediatoolkit）为您提供了一个有用的仪表板，您可以在该仪表板上找到搜索查询的相关结果。

当您知道人们在网上对您品牌的评价时，您可以做出相应的反应。 如果人们称赞你，你可以弹出说“谢谢！”。 如果他们提出问题，您可以回答他们。 当他们与您的品牌分享故事时，您甚至可以流下眼泪。 当他们抱怨你的品牌时，他们更有可能让你知道，这不是你应该忽视的。

如果没有社交聆听，您需要依靠巧合、耗时的手动研究，或者只是靠运气来找出互联网上围绕您的品牌的嗡嗡声是什么。 我们认为，Mediatoolkit 比猜测要好得多。

有适当的程序

让我们面对现实吧：如果工作一开始就组织得很好，一些需要社交媒体危机管理的案例就不会发生。 确保您的公司为可能的危机情况做好准备，但也要采取预防措施（希望）从一开始就不要让它们发生。 你怎么能那样做？

• 将密码存储在安全的地方，并确保您可以完全控制谁可以访问它们。
• 为社交媒体工作流程和内容批准实施集中式系统，这样您就永远不会发布不应该发布的内容。
• 如果事情相当忙碌并且在这段时间也容易发生事故，请考虑周末节制。
• 确保你知道谁在做什么。 例如，如果团队成员回答了一些社交媒体评论，然后告诉他们在最后签上自己的名字，即“感谢您的发现，鹰眼/莫妮卡” 。 这不是在社交媒体危机管理的情况下寻找替罪羊，而是跟踪事情。
• 仔细检查所有负责沟通的员工是否与您和您的业务价值观一致。 他们还应遵循您的内部员工社交媒体政策，了解如何公开谈论您的品牌以及应避免什么，以及访问指南。 这也可以改善员工的生命周期。
• 创建社交媒体政策，包括品牌和语气准则，以及在需要社交媒体危机管理时负责人的名单。 此外，您可能希望包括轮班和休息日（这里协作工具和员工调度软件可能会派上用场），以及其他注释和品牌帐户规则。
• 为社交媒体危机管理准备一组预设响应，以便您的团队在面临潜在危机时有一些方便的答案并准备好进一步定制。
• 评估你的内部沟通是否一尘不染。 评估您的团队一直在使用的渠道、潜在客户生成工具和应用程序是否对所有相关人员都一清二楚。 尝试找出可能存在的任何瓶颈。

值得一提的是，一旦你设置了这些规则，事情可能会得到解决。 但是，这不应该阻止您在未来刷新和重新定义规则（例如，当一个全新的社交媒体平台被添加到您的策略中时）。 您需要确保团队中的每个人都了解规则并在社交媒体危机管理方面可以使用它们。

这里没有最薄弱的环节。

社交媒体危机管理：要避免的错误，要遵循的例子

#1 瑞安航空

不回答有关取消航班的赔偿和全额退款的评论有多酷？

我们的结论：不酷，尤其是当您查看整个线程并看到其他评论和问题已解决或部分回答时。

不立即知道答案或需要其他信息来帮助客户是可以的。 但是，只挑选适合您业务目标的答案是不行的。 虽然它可能不会（还）造成巨大的危机，但它肯定会损害品牌声誉。

#2 肯德基

您必须知道，商店有时缺货显然是正常的。

然而，对于某些人来说，肯德基的鸡肉卖光了，这与正常情况完全相反。 他们不得不关闭他们在英国的餐厅 10 天，导致人们哭泣，更渴望鸡肉，品牌受损。

当然，社交媒体上的事情并没有让他们平静下来。 但他们通过整版的 Metro 广告活动将这场公关危机变成了一场胜利，展示了一个 FCK 桶并给出了解释。

这里有什么教训？ 当环境给你柠檬时，试着用它做一些柠檬水，用一种诙谐而专业的方法和员工培训来赢回顾客的心。

它可能比您预期的更好。

#3 全国快递

有时，社交媒体危机无处不在。 有时您可能只是要求一个。

想知道后者是谁干的？ 全国快递。 在大流行爆发之初，他们鼓励人们去奥特莱斯购物中心旅行。

当然，帖子本身并没有什么问题，它可能提前几周或几个月就被批准和安排了。

但是时间上的一切都错了。 确保重新审视您的内容计划，以避免不得不依赖社交媒体危机管理。

交给你

你能完全避免社交媒体危机管理吗？ 不，你不能，但你可以为你品牌周围的任何爆发做好充分准备——尤其是使用我们方便的清单：

社交媒体危机管理清单：

即使是商业池塘中最大的鱼，也不得不应对社交媒体上的一些危机。 与其担心麻烦的情况，不如准备专业地处理它们。 我们不能为您做这一切，但我们希望这篇文章能派上用场，为您准备社交媒体危机管理策略。

因此，您可以更充分地做好准备，我们编写了一份关于如何发现和更好地管理公关危机的指南。 它有更多示例，因此您可以了解从最好的方面做什么以及从最坏的方面避免什么 - 请在下面查看！