ソーシャルメディア危機管理ガイド–災害が発生したときに何をすべきか

ああ、それで*それ*が起こった。

その1つのコメント。 その投稿はあなたのソーシャルメディアプロフィールに公開されました。 火事を起こしたそのメッセージ。

ソーシャルメディア危機管理の世界へようこそ。 あなたはそれを完全に避けることができますか？ おそらくそうではありません。 その影響を最小限に抑えることができますか？ ソーシャルメディアの危機管理に役立つヒントと実践を身に付ければ、きっとできるはずです。

そして、ここに私たちが救いの手を差し伸べるところがあります。 世界中のブランドが従うベストプラクティス、彼らが設定した例、そして彼らが犯した間違いをチェックしてください。 ソーシャルメディアの危機管理へのあなたのガイドは今始まります。

ソーシャルメディアの危機とは何ですか？

ソーシャルメディアの危機は、ブランド、個人、または製品の評判に関するソーシャルメディア上のイベントの余波です。 この問題はソーシャルメディアでエスカレートすることが多く、その後、オンラインまたはオフラインで他の領域に自然に転送されます。 また、1枚の写真やコメントで不幸にも始まるかもしれませんが、すぐに山火事のように広がる可能性があるため、その成長に注意を払うことが重要です。

ソーシャルメディアの危機を単なる建設的なフィードバックや厄介な苦情と区別する方法は？ それほど単純ではないかもしれませんが、それはすべて影響に関するものです。

特定の状況が、経済的損失、評判の低下、および/またはブランドの損傷の観点から会社に影響を与える可能性が非常に高い場合、それは適切なソーシャルメディアの危機です。 迅速に解決できる小さなローカルな問題である場合、通常は「否定的なコメント」の分類に分類されます。

ただし、一見小さな問題が、これまでに直面した中で最大の危機になる場合もあります。 そして、それからビジネスを完全に保護することは不可能かもしれません。

それに直面しましょう、ソーシャルメディアの危機管理は最も簡単な方法ではありません。 ただし、十分な準備ができていれば、問題が発生したときにいつでも専門的に問題に取り組むことができます（これは決してないことを願っていますが、申し訳ありませんが、安全である方がよいでしょう？）。 以下に、従うことができる実用的なヒントと戦術をいくつか示します。

ソーシャルメディアの危機管理のベストプラクティス

リスクを特定する

私のブランドは素晴らしいです、私はそれの周りのソーシャルメディアで何も悪いことが起こっているのを見ません。

でもそうですか？

潜在的な危機につながり、効果的なソーシャルメディアの危機管理を余儀なくされる可能性のあるソーシャルメディアであなたのブランドを待っている多くのリスクがあります：

いくつか挙げてみましょう。

• ひどいカスタマーサービス（たとえば、「悪い日を過ごした」コールセンターエージェントからの不快な応答）
• 製品またはサービスの欠陥（たとえば、レストランで提供されるスープの髪の毛）
• 取締役会の政治的問題（例えば、CEOの汚職の疑い）
• 雇用の問題（例：ソーシャルメディアに苦情をスプレーする不満のある従業員）
• 社内の不安定な状況（例：主要なチームメンバーが退職する）
• 反応の遅延または存在しない（たとえば、治療スケジューリングソフトウェアに関する多くの苦情が未回答または削除されたままになっている）

適切なソーシャルメディアの危機につながる可能性のあるものに光を当てたばかりですか？

素晴らしい。 次に、リストから別のものをクロスしてみましょう。リスクマトリックスです。

リスクマトリックスは、影響と可能性の両方を表の形式で組み合わせたものであり、最も可能性のある危機的状況と、ブランドに大きな影響を与える可能性のある状況の両方を特定するのに役立ちます。

記入方法は？ 特定の潜在的な脅威を取り上げて、それをマトリックス内に配置してみてください。

満足できない従業員がソーシャルメディアに苦情をスプレーしている場合を考えてみましょう。 あなたの会社が従業員の離職に問題がなく、あなたが退職することを決定した人々と友好的な関係にある場合、この状況はあなたに起こる可能性はかなり低いです。

しかし、それが起こった場合、それはあなたのブランドにとって本当の危険であるかもしれません、そしてこれはそれを主要な影響のケースの中に置くべきです。 これは、25ポイントスケールで合計8になります。これは高いため、潜在的な懸念事項になるはずです。

リスクマトリックスを作成して記入すると、手遅れになる前に大惨事を回避するために解決すべき最も危険なリスクとボトルネックを特定するのに役立ちます。

ブランドの大惨事を回避することについて言えば、以下の点にも興味があるかもしれません。

コーヒーを飲みます。 ラテでも。

待って、私たちは怒っていますか？ あなたの世界が燃えているときにコーヒーについて話しますか？

はい、あなたはその権利を持っています。

LATTEに挨拶します。

LATTEメソッドは、顧客サービスを改善し、顧客満足度を高めるためにスターバックスによって発明および実装されたため、従業員は素晴らしいコーヒーと優れた顧客体験の両方を提供します。

LATTEは何の略ですか？

• L –聞いてください。 邪魔することなく、反対側を理解しようとします。 批判や不満が正当化される可能性があります。 引数を理解していることを確認してください。
• A –確認します。 間違いを犯した場合、最悪のことは、間違いが起こらなかったか、大したことではないふりをすることです。 言い訳や正当化を思い付くのではなく、過失を認めてください。 難しい場合もありますが、ほとんどの場合、これで問題は解決します。
• T –行動を起こす。 クライアントは、修理や補償など、あなたからの特定の応答を期待することがよくあります。 常にクライアントにとって最も快適なソリューションを見つけるようにしてください。 責任を取ることはまたあなたがあなたの過ちから学ぶことを可能にします。 結論を導き出し、将来同様の状況を回避するための行動を起こします。
• T –ありがとう。 問題に注意を向けてくれた聴衆に感謝することを忘れないでください。 あなたが受けた批判が建設的なものであった場合は、それから得た価値を公然と評価してください。
• E –戻ることをお勧めします。 連絡を取り合い、最初の不快感にもかかわらず、関係を維持します。 このような困難な状況を解決することで、他の点では不利な人物をブランドアンバサダーに変えることができます。 誰かが彼らが間違っていることを認めるとき、それは通常感謝されます、そしてこれは素晴らしいマーケティングの機会さえ作成するかもしれません。

LATTEタイプの回答はどのように見えますか？

• （L）親愛なるマリア、これがあなたに起こったことを非常に残念に思います。
• （A）私たちが提供する食品に髪の毛が見つかることは決してないはずです。私たちは、この状況を修正したいと考えています。
• （T）この問題を調査できるように、訪問の正確な日時を送っていただけませんか。 ここで私たちにメッセージを送るか、私たちのウェブサイトからの連絡先の詳細を使用して直接私たちに連絡することができます。
• （T）もう一度この間違いを指摘してくれてありがとう。 それは私たちに多くのことを教えてくれます、そして私たちは私たちの製品とサービスの品質を評価するためにさらに多くのことをします。
• （E）私たちの第一の目的はお客様を幸せにすることであるため、私たちはあなたが私たちのブランドにとどまることを願っています。

それは難しいですか？ 最初はそうかもしれません。 ソーシャルメディアの危機管理に役立ちますか？ その助けは貴重なものになる可能性があります。

手遅れになる前に火を消すためにソーシャルリスニングを使用してください

ソーシャルリスニングは、ブランドに問題を引き起こし、危機に陥る可能性のあるコンテンツを特定する場合に役立ちます。 そして、それを戦略に実装しないと、エスカレートしている問題について知らないため、ソーシャルメディアの危機管理が必要になる危険性があります。

ソーシャルリスニングツール（Mediatoolkitなど）は、検索クエリに関連する結果を見つけることができる便利なダッシュボードを提供します。

オンラインで人々があなたのブランドについて何を言っているかを知っているとき、あなたはそれに応じて反応することができます。 人々があなたを称賛するなら、あなたは「ありがとう！」と言うためにポップアップすることができます。 彼らが質問した場合、あなたは彼らに答えることができます。 彼らがあなたのブランドとストーリーを共有するとき、あなたは涙を流すことさえできます。 そして、彼らがあなたのブランドについて不平を言うとき、彼らはあなたに知らせる可能性がさらに高くなりますが、それはあなたが無視すべきものではありません。

ソーシャルリスニングがなければ、偶然の一致、時間のかかる手作業による調査、または単に運が良ければ、インターネット上のブランドの話題を見つける必要があります。 Mediatoolkitは当て推量よりもはるかに優れていると私たちは考えています。

手順を整える

それに直面しましょう。そもそも作業がうまく組織されていれば、ソーシャルメディアの危機管理を必要とするいくつかのケースは決して起こらなかったでしょう。 あなたの会社が起こりうる危機的状況に備えていることを確認するだけでなく、（願わくば）そもそもそれらを決して起こさせないように予防策を講じてください。 どうやってそれができる？

• パスワードは安全な場所に保管し、誰がパスワードにアクセスできるかを完全に制御できるようにしてください。
• ソーシャルメディアワークフローとコンテンツ承認のための一元化されたシステムを実装して、意図されていないものを投稿しないようにします。
• 物事がかなり忙しく、その時期にも事故が起こりやすい場合は、週末の節度を検討してください。
• 誰が何をするかを知っていることを確認してください。 たとえば、チームメンバーがソーシャルメディアのコメントに回答した場合は、最後に自分の名前に署名するように伝えます。つまり、 「スポッティングしてくれてありがとう、イーグルアイ/モニカ」です。 ソーシャルメディアの危機管理の場合にスケープゴートを見つけることではなく、物事を追跡することです。
• コミュニケーションを担当するすべての従業員があなたとあなたのビジネス価値と同じページにいるかどうかを再確認してください。 また、社内の従業員のソーシャルメディアポリシーに従って、ブランドについて公に話す方法と避けるべきこと、およびアクセスガイドラインに従う必要があります。 これにより、従業員のライフサイクルも改善できます。
• ブランドと声のトーンのガイドラインを含むソーシャルメディアポリシーに加えて、ソーシャルメディアの危機管理が必要な場合の責任者のリストを作成します。 また、シフトと休日（コラボレーションツールと従業員スケジューリングソフトウェアが役立つ場合があります）、および追加のメモとブランドアカウントルールを含めることもできます。
• ソーシャルメディアの危機管理のための一連の定型応答を準備します。これにより、チームは、潜在的な危機に直面したときに便利で、さらにカスタマイズできるように、いくつかの回答を得ることができます。
• 内部コミュニケーションが完璧であることを評価します。 チームが使用しているチャネル、リード生成ツール、およびアプリが、関係するすべての人にとって非常に明確であるかどうかを評価します。 存在する可能性のあるボトルネックを特定してください。

これらのルールを設定すると、問題が解決する可能性があることに注意してください。 ただし、これにより、将来的にルールを更新および再定義することを妨げることはありません（たとえば、まったく新しいソーシャルメディアプラットフォームが戦略に追加された場合）。 チームの全員がルールを知っており、ソーシャルメディアの危機管理の観点からルールにアクセスできることを確認する必要があります。

ここに最も弱いリンクの場所はありません。

ソーシャルメディアの危機管理：避けるべき間違い、従うべき例

＃1ライアンエアー

キャンセルされたフライトの補償と全額返金に関するコメントに答えないのはどれほどクールですか？

私たちの評決：特にこのスレッド全体を見て、他のコメントや質問が解決されたか、部分的に回答されていることを確認すると、クールではありません。

答えがすぐにわからない場合や、顧客を支援するために追加情報が必要な場合は問題ありません。 ただし、ビジネスの目標に合った答えだけを選んで選択するのは問題ありません。 そして、それは（まだ）大きな危機を引き起こさないかもしれませんが、それは間違いなくブランドの評判を傷つけます。

＃2 KFC

お店の在庫がなくなるのは当然のことです。

しかし、一部の人々にとって、KFCが鶏肉を使い果たしたのは通常とは正反対でした。 彼らは英国のレストランを10日間閉鎖しなければならず、人々は泣き、さらに鶏肉を待ち望んでおり、ブランドは苦しんでいました。

もちろん、ソーシャルメディアで物事が落ち着くことはありませんでした。 しかし、彼らはこのPR危機を、フルページのメトロ広告キャンペーンで勝利に変え、FCKバケットに説明を提示しました。

ここでの教訓は何ですか？ 状況があなたにレモンを与えるとき、それからいくつかのレモネードを作ってみてください、そして、冗談でありながら専門的なアプローチと従業員の訓練で顧客の心を取り戻してください。

予想よりもうまくいくかもしれません。

＃3ナショナルエクスプレス

ソーシャルメディアの危機はどこからともなく発生することがあります。 時々あなたは単に1つを求めているかもしれません。

後者を誰がしたのだろうか？ ナショナルエクスプレス。 パンデミックの発生が始まったとき、彼らは人々にアウトレットショッピングセンターへの旅行を勧めました。

もちろん、投稿自体に問題はなく、おそらく数週間または数か月前に承認され、スケジュールされています。

しかし、タイミングにはすべてが間違っています。 ソーシャルメディアの危機管理に依存する必要がないように、コンテンツ計画を再検討してください。

あなたに

ソーシャルメディアの危機管理を完全に回避できますか？ いいえ、できませんが、特に便利なチェックリストを使用して、ブランド周辺での発生に十分に備えることができます。

ソーシャルメディアの危機管理チェックリスト：

ビジネスの池で最大の魚でさえ、ソーシャルメディアでいくつかの危機に立ち向かわなければなりませんでした。 厄介な状況を心配する代わりに、専門的に対処する準備をしてください。 すべてを行うことはできませんが、この記事がソーシャルメディアの危機管理戦術の準備に役立つことを願っています。

そして、さらに準備ができるように、PRの危機を検出してより適切に管理する方法についてのガイドを作成しました。 さらにいくつかの例があるので、最善から何をすべきか、最悪から何を避けるべきかを学ぶことができます-以下でそれをチェックしてください！