Руководство по управлению кризисом в социальных сетях — что делать, когда происходит бедствие

О, так *это* случилось.

Тот самый комментарий. Этот пост опубликован в вашем профиле в социальной сети. То сообщение, из-за которого начался пожар.

Добро пожаловать в мир антикризисного управления в социальных сетях . Можете ли вы полностью избежать входа в него? Возможно нет. Можно ли минимизировать его влияние? Вы, конечно, сможете, если вооружитесь некоторыми полезными советами и практиками кризисного управления в социальных сетях .

И вот тут мы протягиваем руку помощи. Ознакомьтесь с лучшими практиками, которым следуют бренды по всему миру, их примерами и ошибками, которые они совершили. Ваше руководство по кризисному управлению в социальных сетях начинается прямо сейчас.

Что такое кризис социальных сетей?

Кризис в социальных сетях — это последствия события в социальных сетях, касающегося репутации бренда, человека или продукта. Проблема часто обостряется в социальных сетях, а затем естественным образом переносится в другие области онлайн или даже офлайн. Он также может начаться довольно неблагоприятно с одной фотографии или комментария, но может мгновенно распространиться, как лесной пожар, поэтому важно следить за его ростом.

Как отличить кризис в социальных сетях от просто конструктивного отзыва или неприятной жалобы? Это может быть не так просто, но все дело в воздействии.

Если конкретная ситуация с большой вероятностью повлияет на вашу компанию с точки зрения финансовых потерь, ущерба ее репутации и/или ущерба бренду, то это настоящий кризис социальных сетей. Если это всего лишь небольшая локальная проблема, которую можно быстро решить, она обычно попадает под категорию «негативных комментариев».

Однако иногда, казалось бы, небольшая проблема может превратиться в самый большой кризис, с которым вы когда-либо сталкивались. И полностью защитить бизнес от него может оказаться невозможным.

Посмотрим правде в глаза, антикризисное управление в социальных сетях — не самый простой орешек. Однако, если вы хорошо подготовлены, вы можете решить проблему профессионально в любое время, когда она возникнет (надеюсь, никогда, но лучше перестраховаться, чем сожалеть, верно?). Ниже вы найдете несколько действенных советов и тактик, которым вы, возможно, захотите следовать.

Лучшие практики кризисного управления в социальных сетях

Выявление рисков

С моим брендом все в порядке, я не вижу ничего плохого, что происходит вокруг него в социальных сетях.

Так ли это?

Существует множество рисков, ожидающих ваш бренд в социальных сетях, которые могут привести к потенциальному кризису и вынудить вас к эффективному управлению кризисом в социальных сетях :

Перечислим лишь некоторые:

• ужасное обслуживание клиентов ( например, неприятный ответ оператора колл-центра, у которого «был плохой день» )
• дефект продукта или услуги ( например, немного волос в супе, подаваемом в вашем ресторане)
• политические проблемы с правлением (например, подозрение генерального директора в коррупции )
• проблемы с трудоустройством ( например, неудовлетворенный сотрудник рассылает жалобы в социальных сетях )
• нестабильная ситуация в компании ( например, уходят ключевые члены команды )
• отсроченная или несуществующая реакция ( например, многие жалобы на ваше программное обеспечение для планирования терапии остались без ответа или были удалены )

Мы только что пролили свет на то, что может привести к кризису в социальных сетях?

Здорово. Тогда давайте вычеркнем из списка еще одну вещь: матрицу рисков .

Матрица рисков сочетает в себе влияние и вероятность в виде таблицы, которая может помочь вам определить как наиболее возможные кризисные ситуации, так и те, которые могут оказать огромное влияние на ваш бренд.

Как его заполнить? Просто возьмите конкретную потенциальную угрозу и попытайтесь поместить ее в матрицу.

Возьмем случай, когда неудовлетворенный сотрудник рассылает жалобы в социальных сетях. Если в вашей компании нет проблем с текучестью кадров и вы дружите с людьми, решившими уволиться, такая ситуация с вами вряд ли случится.

Однако, если это действительно произойдет, то это может представлять реальную опасность для вашего бренда, и это должно поставить его в число серьезных случаев воздействия . В сумме это дает 8 баллов по 25-балльной шкале, что является высоким показателем и, следовательно, должно стать для вас потенциальным поводом для беспокойства.

Создание и заполнение матрицы рисков может помочь вам определить наиболее опасные риски и узкие места, которые необходимо устранить, чтобы избежать катастрофы, пока не стало слишком поздно.

Говоря о том, как избежать катастроф бренда, вас также может заинтересовать пункт ниже.

Выпейте немного кофе. ЛАТТЕ даже.

Подождите, мы сошли с ума? Говорите о кофе, когда ваш мир в огне?

Да, вы правы.

Передай привет ЛАТТЕ.

Метод LATTE был изобретен и реализован Starbucks для улучшения обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности, чтобы их сотрудники могли обслуживать как отличный кофе, так и отличное обслуживание клиентов.

Что означает ЛАТТЕ?

• Л - слушай. Не перебивая, но пытаясь понять другую сторону. Возможно, критика или недовольство оправданы. Убедитесь, что вы понимаете аргументы.
• А – признать. Если вы совершите ошибку, худшее, что можно сделать, — это притвориться, что ошибки не было или что это не имеет большого значения. Признайте свою вину вместо того, чтобы придумывать отговорки или оправдания. Хотя иногда это может быть сложно, в большинстве случаев это сгладит ситуацию.
• Т – действовать. Клиенты часто ожидают от вас конкретных ответов, включая ремонт или компенсацию. Всегда старайтесь найти наиболее удобное решение для ваших клиентов. Взятие на себя ответственности также позволяет вам учиться на своих ошибках. Сделайте выводы и примите меры, чтобы избежать подобной ситуации в будущем.
• Т- спасибо. Не забудьте поблагодарить аудиторию за то, что обратили внимание на проблему. Если полученная вами критика была конструктивной, не забудьте открыто оценить ценность, которую вы извлекли из нее.
• E – побудить вернуться. Поддерживайте связь и, несмотря на первоначальную неприязнь, сохраняйте отношения. Решение такой сложной ситуации может превратить неблагоприятного человека в представителя бренда. Обычно приветствуется, когда кто-то признает свою неправоту, и это может даже создать выдающуюся маркетинговую возможность.

Как выглядит ответ типа LATTE?

• (L) Дорогая Мария, нам очень жаль, что это случилось с вами.
• (A) Совершенно очевидно, что ни в коем случае нельзя находить волосы в еде, которую мы подаем, и мы хотели бы исправить эту ситуацию для вас.
• (T) Не могли бы вы прислать нам точную дату и время вашего визита, чтобы мы могли исследовать эту проблему? Вы можете написать нам здесь или связаться с нами напрямую, используя любую контактную информацию с нашего веб-сайта.
• (T) Еще раз спасибо за указание на эту ошибку. Это учит нас многому, и мы будем делать еще больше для оценки качества наших продуктов и услуг.
• (E) Мы надеемся, что вы останетесь с нашим брендом, поскольку наша цель номер один — сделать наших клиентов счастливыми.

Это сложно сделать? Может быть, поначалу. Полезно ли это для управления кризисом в социальных сетях ? Его помощь может быть бесценной.

Используйте социальные сети, чтобы потушить пожар, пока не стало слишком поздно

Социальное прослушивание может пригодиться, когда дело доходит до выявления контента, который может принести вашему бренду некоторые проблемы и перерасти в кризис. И если вы не реализуете это в своей стратегии, вам, вероятно, грозит опасность того, что вам понадобится антикризисное управление социальными сетями , поскольку вы не будете знать об обостряющейся проблеме.

Инструменты для прослушивания социальных сетей (такие как Mediatoolkit) предоставляют вам полезную информационную панель, на которой вы можете найти релевантные результаты для ваших поисковых запросов.

Когда вы знаете, что люди говорят о вашем бренде в Интернете, вы можете реагировать соответствующим образом. Если люди хвалят вас, вы можете всплыть, чтобы сказать «спасибо!». Если они задают вопросы, вы можете на них ответить. Когда они делятся историями с вашим брендом, вы даже можете прослезиться. И когда они жалуются на ваш бренд, они с большей вероятностью сообщат вам об этом, чем вы не должны пренебрегать.

Без социального прослушивания вам нужно полагаться на совпадения, трудоемкие ручные исследования или просто на удачу, чтобы узнать, какой шум вокруг вашего бренда в Интернете. Мы считаем, что Mediatoolkit намного лучше, чем догадки.

Наличие процедур

Посмотрим правде в глаза: некоторые случаи, требующие кризисного управления социальными сетями , никогда бы не произошли, если бы работа была изначально хорошо организована. Убедитесь, что ваша компания готова к возможным кризисным ситуациям, но также примите меры предосторожности, чтобы (надеюсь) никогда не допустить их возникновения. Как вы можете это сделать?

• Храните пароли в надежном месте и убедитесь, что у вас есть полный контроль над тем, кто имеет к ним доступ.
• Внедрите централизованную систему для рабочего процесса в социальных сетях и утверждения контента, чтобы вы никогда не публиковали то, для чего не предназначались.
• Рассмотрите возможность умеренности в выходные дни, если дела идут довольно беспокойно и в это время тоже могут происходить несчастные случаи.
• Убедитесь, что вы знаете, кто что делает. Например, если член команды отвечает на некоторые комментарии в социальных сетях, попросите его поставить свою подпись в конце, например: «Спасибо, что заметила, Орлиный глаз / Моника» . Речь идет не о том, чтобы найти козла отпущения в случае управления кризисом в социальных сетях , а скорее о том, чтобы отслеживать события.
• Дважды проверьте, все ли сотрудники, отвечающие за коммуникацию, согласны с вами и ценностями вашего бизнеса. Они также должны следовать политике вашего внутреннего сотрудника в отношении социальных сетей в отношении того, как публично говорить о вашем бренде и чего следует избегать, а также правилам доступа. Это также может улучшить жизненный цикл сотрудников.
• Создайте политику в отношении социальных сетей, в том числе рекомендации по бренду и тону голоса, а также список ответственных лиц в периоды, когда требуется управление кризисными ситуациями в социальных сетях. Кроме того, вы можете указать смены и выходные (здесь могут пригодиться инструмент для совместной работы и программное обеспечение для планирования сотрудников), а также дополнительные примечания и фирменные правила учетной записи.
• Подготовьте набор готовых ответов для управления кризисными ситуациями в социальных сетях , чтобы у вашей команды были под рукой некоторые ответы, которые можно было бы адаптировать в случае потенциального кризиса.
• Убедитесь, что ваша внутренняя коммуникация безупречна. Оцените, понятны ли всем участникам каналы, инструменты лидогенерации и приложения, которые использует ваша команда. Постарайтесь определить любые узкие места, которые могут существовать.

Стоит отметить, что после того, как вы настроите эти правила, все может уладиться. Однако это не должно останавливать вас от обновления и переопределения правил в будущем (например, когда к вашей стратегии будет добавлена ​​совершенно новая платформа для социальных сетей). Вы должны убедиться, что все в вашей команде знают правила и имеют к ним доступ с точки зрения антикризисного управления социальными сетями .

Здесь нет места самому слабому звену.

Антикризисное управление в социальных сетях: ошибки, которых следует избегать, примеры для подражания

# 1 Райанэйр

Как круто не отвечать на комментарии по поводу компенсаций и полного возмещения за отмененные рейсы?

Наш вердикт: не круто, особенно если посмотреть на всю эту ветку и увидеть, что другие комментарии и вопросы были либо решены, либо частично даны ответы.

Это нормально, если вы не знаете ответ сразу или вам не требуется дополнительная информация, чтобы помочь клиенту. Однако нехорошо выбирать только те ответы, которые соответствуют вашим бизнес-целям. И хотя это может не привести к огромному кризису (пока), это определенно нанесет ущерб репутации бренда.

#2 КФС

Вы должны знать, что это нормально, когда в магазинах иногда заканчиваются товары.

Тем не менее, для некоторых людей это было совершенно противоположно тому, что в KFC закончилась курица. Им пришлось закрыть свои рестораны в Великобритании на 10 дней, из-за чего люди плакали, еще больше жаждали курицы, а бренд страдал.

Конечно, в социальных сетях для них ничего не утихло. Но они превратили этот PR-кризис в победу с помощью полностраничной рекламной кампании Metro, представив ведро FCK с объяснением.

Какой здесь урок? Когда обстоятельства дают вам лимоны, попробуйте сделать из них немного лимонада и завоевать сердца клиентов насмешливым, но профессиональным подходом и обучением сотрудников.

Это может работать лучше, чем вы ожидаете.

№3 Национальный экспресс

Иногда кризисы в социальных сетях возникают из ниоткуда. Иногда вы можете просто попросить об этом.

Интересно, кто сделал последнее? Национальный экспресс. В начале вспышки пандемии они призывали людей отправиться в торговый центр.

Конечно, в самом посте нет ничего плохого, и он, вероятно, был одобрен и запланирован на несколько недель или месяцев вперед.

Но со сроками все не так. Обязательно пересмотрите свои планы контента, чтобы не полагаться на антикризисное управление социальными сетями .

к вам

Можете ли вы полностью избежать управления кризисом в социальных сетях ? Нет, вы не можете, но вы можете хорошо подготовиться к любой вспышке вокруг вашего бренда, особенно с помощью нашего удобного контрольного списка:

Чек-лист управления кризисом в социальных сетях :

Даже самой крупной рыбе в пруду бизнеса приходилось сталкиваться с некоторыми кризисами в социальных сетях. Вместо того, чтобы беспокоиться о неприятных ситуациях, будьте готовы справиться с ними профессионально. Мы не можем сделать все это за вас, но мы надеемся, что эта статья пригодится вам для подготовки вашей тактики кризисного управления в социальных сетях .

И чтобы вы могли быть еще лучше подготовлены, мы написали руководство о том, как вы можете обнаружить и лучше справиться с PR-кризисом . В нем есть еще несколько примеров, чтобы вы могли узнать, что делать с лучшими и чего избегать с худшими - проверьте это ниже!