Guía de gestión de crisis de redes sociales: qué hacer cuando ocurre un desastre

Oh, así que *sucedió*.

Ese comentario. Esa publicación publicada en su perfil de redes sociales. Ese mensaje que inició el incendio.

Bienvenido al mundo de la gestión de crisis en las redes sociales . ¿Puedes evitar entrar en él por completo? Probablemente no. ¿Puedes minimizar su impacto? Seguro que puede, una vez que esté armado con algunos consejos y prácticas útiles de gestión de crisis de redes sociales .

Y aquí es donde venimos con una mano amiga. Consulte las prácticas recomendadas seguidas por marcas de todo el mundo, los ejemplos que dan y los errores que han cometido. Su guía para la gestión de crisis en las redes sociales comienza ahora mismo.

¿Qué es una crisis de las redes sociales?

Una crisis de las redes sociales es la secuela de un evento en las redes sociales relacionado con la reputación de una marca, un individuo o un producto. El problema a menudo se intensifica en las redes sociales y luego se transfiere naturalmente a otras áreas en línea o incluso fuera de línea. También puede comenzar de manera bastante desfavorable con una sola foto o un comentario, pero puede extenderse como un reguero de pólvora en poco tiempo, por lo que es importante vigilar su crecimiento.

¿Cómo diferenciar una crisis de las redes sociales de un comentario constructivo o una queja desagradable? Puede que no sea tan sencillo, pero se trata del impacto.

Si es muy probable que una situación en particular afecte a su empresa en términos de pérdida financiera, daño a su reputación y/o daño a la marca, entonces es una verdadera crisis de las redes sociales. Si es solo un pequeño problema local que se puede resolver rápidamente, por lo general se incluye en la clasificación de "comentario negativo".

A veces, sin embargo, un problema aparentemente pequeño puede convertirse en la mayor crisis que haya enfrentado. Y puede que no sea posible proteger el negocio de ello por completo.

Seamos realistas, la gestión de crisis de las redes sociales no es la nuez más fácil de roer. Sin embargo, si está bien preparado, puede abordar el problema profesionalmente en cualquier momento que ocurra (lo cual, con suerte, nunca sucederá, pero es mejor prevenir que curar, ¿no?). A continuación, encontrará algunos consejos prácticos y tácticas que tal vez quiera seguir.

Las mejores prácticas para la gestión de crisis en las redes sociales

Identificar riesgos

Mi marca está bien, no veo que suceda nada malo en las redes sociales a su alrededor.

¿Sin embargo, lo es?

Hay muchos riesgos esperando a su marca en las redes sociales que podrían conducir a una crisis potencial y forzarlo a una gestión eficaz de las crisis de las redes sociales :

Mencionemos solo algunos:

• terrible servicio al cliente ( por ejemplo, una respuesta desagradable de un agente del centro de llamadas que "tuvo un mal día" )
• una falla en un producto o servicio ( por ejemplo, un poco de cabello en la sopa que se sirve en su restaurante)
• problemas políticos con la junta directiva (por ejemplo, sospechar de corrupción en un director general )
• problemas de empleo ( por ejemplo, un empleado insatisfecho que lanza quejas en las redes sociales )
• una situación inestable dentro de la empresa ( por ejemplo, miembros clave del equipo se van )
• una reacción retrasada o inexistente (p. ej., muchas quejas sobre su software de programación de terapias sin respuesta o eliminadas )

¿Acabamos de arrojar algo de luz sobre lo que puede llevar a una verdadera crisis en las redes sociales?

Genial. Entonces, tachemos otra cosa de la lista: una Matriz de Riesgo .

Una Matriz de Riesgo combina tanto el Impacto como la Probabilidad en forma de tabla, lo que puede ayudarte a identificar tanto las situaciones de crisis más posibles como aquellas que podrían tener un impacto masivo en tu marca.

¿Cómo llenarlo? Simplemente tome una amenaza potencial en particular e intente colocarla dentro de la matriz.

Tomemos el caso de un empleado insatisfecho que lanza quejas en las redes sociales. Si su empresa no tiene problemas con la rotación de empleados y tiene una relación amistosa con las personas que deciden irse, es poco probable que le suceda esta situación.

Sin embargo, si sucede, puede ser un peligro real para su marca, y esto debería ubicarla entre los casos de mayor impacto . Esto suma 8 en la escala de 25 puntos, que es Alto y, por lo tanto, debería convertirse en una preocupación potencial para usted.

Crear y completar una matriz de riesgos puede ayudarlo a identificar los riesgos más peligrosos y los cuellos de botella que debe resolver para evitar una catástrofe antes de que sea demasiado tarde.

Hablando de evitar catástrofes de marca, también te puede interesar el siguiente punto.

Bebe un poco de café. LATTE incluso.

Espera, ¿estamos locos? ¿Hablando de café cuando tu mundo está en llamas?

Sí, tienes razón.

Saluda a LATTE.

Starbucks inventó e implementó el método LATTE para mejorar el servicio al cliente y aumentar la satisfacción del cliente, de modo que sus empleados sirvieran un excelente café y una excelente experiencia para el cliente.

¿Qué significa LATTE?

• L- escucha. Sin interrumpir pero tratando de entender al otro lado. Es posible que la crítica o el descontento estén justificados. Asegúrate de entender los argumentos.
• A - reconocer. Si comete un error, lo peor que puede hacer es pretender que el error no ocurrió o que no es gran cosa. Admite la culpa en lugar de inventar excusas o justificaciones. Aunque a veces puede ser difícil, en la mayoría de los casos esto suavizará las cosas.
• T-tomar acción. Los clientes a menudo esperan respuestas específicas de usted, incluida la reparación o compensación. Intenta siempre encontrar la solución más reconfortante para tus clientes. Asumir la responsabilidad también le permite aprender de sus errores. Sacar conclusiones y tomar acciones para evitar una situación similar en el futuro.
• T- gracias No olvide agradecer a su audiencia por llamar la atención sobre el problema. Si la crítica que recibió fue constructiva, asegúrese de apreciar abiertamente el valor que obtuvo de ella.
• E – animar a volver. Mantente en contacto y, a pesar del disgusto inicial, mantén la relación. Resolver una situación tan difícil puede convertir a una persona desfavorable en un embajador de la marca. Por lo general, se aprecia cuando alguien admite que está equivocado, y esto puede incluso crear una excelente oportunidad de marketing.

¿Cómo es un tipo de respuesta LATTE?

• (L) Querida María, sentimos mucho que te haya pasado esto.
• (A) Obviamente, nunca debería suceder que encuentre cabello en los alimentos que servimos y nos gustaría solucionar esta situación por usted.
• (T) ¿Podría enviarnos la fecha y hora exactas de su visita para que podamos investigar este problema? Puede enviarnos un mensaje aquí o ponerse en contacto con nosotros directamente utilizando cualquiera de los datos de contacto de nuestro sitio web.
• (T) Una vez más, gracias por señalar este error. Nos enseña mucho y haremos aún más para evaluar la calidad de nuestros productos y servicios.
• (E) Esperamos que se quede con nuestra marca, ya que nuestro principal objetivo es hacer felices a nuestros clientes.

¿Hacer eso es difícil? Puede ser, al principio. ¿Es útil para la gestión de crisis en las redes sociales ? Su ayuda puede ser invaluable.

Usa la escucha social para apagar el fuego antes de que sea demasiado tarde

La escucha social puede ser útil cuando se trata de identificar contenido que podría traer algunos problemas a su marca y convertirse en una crisis. Y si no lo implementas en tu estrategia, probablemente corras el peligro de necesitar una gestión de crisis de redes sociales , ya que no te enterarás de un problema que se está intensificando.

Las herramientas de escucha social (como Mediatoolkit) le brindan un panel útil en el que puede encontrar resultados relevantes para sus consultas de búsqueda.

Cuando sabe lo que la gente dice sobre su marca en línea, puede reaccionar en consecuencia. Si las personas te elogian, puedes aparecer para decir "¡gracias!". Si te hacen preguntas, puedes responderlas. Cuando comparten historias con tu marca, incluso puedes derramar una lágrima. Y cuando se quejan de tu marca, es aún más probable que te lo hagan saber, algo que no debes descuidar.

Sin la escucha social, debe confiar en la coincidencia, la investigación manual que consume mucho tiempo o simplemente la suerte para descubrir cuál es el rumor sobre su marca en Internet. Creemos que Mediatoolkit es mucho mejor que las conjeturas.

Tener procedimientos establecidos

Seamos realistas: algunos casos que requieren una gestión de crisis de las redes sociales nunca habrían ocurrido si el trabajo se hubiera organizado bien en primer lugar. Asegúrese de que su empresa esté preparada para posibles situaciones de crisis, pero también tome precauciones para (con suerte) nunca dejar que ocurran en primer lugar. Como puedes hacer eso?

• Guarde las contraseñas en un lugar seguro y asegúrese de tener control total sobre quién tiene acceso a ellas.
• Implemente un sistema centralizado para el flujo de trabajo de las redes sociales y la aprobación de contenido para que nunca publique algo que no estaba destinado a ser.
• Considere la moderación de fin de semana si las cosas son bastante agitadas y los accidentes también son propensos a ocurrir durante esos momentos.
• Asegúrate de saber quién hace qué. Por ejemplo, si un miembro del equipo responde algunos comentarios de las redes sociales, pídale que firme su nombre al final, es decir, "Gracias por ver, ojo de águila / Mónica" . No se trata de encontrar un chivo expiatorio en el caso de la gestión de crisis de las redes sociales , sino de llevar un registro de las cosas.
• Vuelva a verificar si todos los empleados a cargo de la comunicación están en sintonía con usted y los valores de su negocio. También deben seguir la política interna de redes sociales para empleados sobre cómo hablar públicamente sobre su marca y qué evitar, así como las pautas de acceso. Esto también puede mejorar el ciclo de vida de los empleados.
• Cree una política de redes sociales, que incluya lineamientos de marca y tono de voz, además de una lista de personas responsables en momentos que requieran una gestión de crisis de las redes sociales. Además, es posible que desee incluir turnos y días libres (aquí es donde una herramienta de colaboración y un software de programación de empleados pueden ser útiles), así como notas adicionales y reglas de cuenta de marca.
• Prepare un conjunto de respuestas enlatadas para la gestión de crisis en las redes sociales , de modo que su equipo tenga algunas respuestas a mano y listas para una mayor personalización cuando se enfrente a una posible crisis.
• Evalúa que tu comunicación interna sea impecable. Evalúe si los canales, las herramientas de generación de prospectos y las aplicaciones que su equipo ha estado utilizando son claros para todos los involucrados. Trate de identificar cualquier cuello de botella que pueda existir.

Vale la pena mencionar que una vez que configura estas reglas, las cosas pueden solucionarse. Sin embargo, esto no debería impedirle actualizar y redefinir las reglas en el futuro (por ejemplo, cuando se agregue una nueva plataforma de redes sociales a su estrategia). Debe asegurarse de que todos en su equipo conozcan las reglas y tengan acceso a ellas en términos de gestión de crisis en las redes sociales .

Aquí no hay lugar para el eslabón más débil.

Gestión de crisis en redes sociales: errores a evitar, ejemplos a seguir

#1Ryanair

¿Qué tan bueno es no responder comentarios sobre compensación y reembolsos completos por vuelos cancelados?

Nuestro veredicto: no está bien, especialmente cuando echas un vistazo a todo este hilo y ves que otros comentarios y preguntas fueron resueltos o parcialmente respondidos.

Está bien no saber la respuesta de inmediato o solicitar información adicional para ayudar al cliente. Sin embargo, no está bien seleccionar y elegir solo aquellas respuestas que se adapten a sus objetivos comerciales. Y aunque puede que no cause una gran crisis (todavía), definitivamente daña la reputación de la marca.

#2 KFC

Debes saber que obviamente es normal que las tiendas a veces se queden sin existencias.

Sin embargo, fue todo lo contrario de lo normal, para algunas personas, que KFC se quedó sin pollo. Tuvieron que cerrar sus restaurantes en el Reino Unido durante 10 días, lo que provocó que la gente llorara, añorara aún más el pollo y la marca sufriera.

Por supuesto, las cosas no se calmaron para ellos en las redes sociales. Pero convirtieron esta crisis de relaciones públicas en una victoria con una campaña publicitaria de Metro de página completa, presentando un balde FCK con una explicación.

¿Cuál es la lección aquí? Cuando las circunstancias le den limones, intente hacer un poco de limonada y recuperar el corazón de los clientes con un enfoque irónico pero profesional y capacitación de los empleados.

Puede funcionar mejor de lo que esperas.

#3 Expreso Nacional

A veces, las crisis de las redes sociales surgen de la nada. A veces puede que simplemente estés pidiendo uno.

¿Se pregunta quién hizo esto último? Expreso nacional. Al comienzo del brote de la pandemia, alentaron a las personas a hacer un viaje a un centro comercial outlet.

Por supuesto, no hay nada malo con la publicación en sí, y probablemente fue aprobada y programada con algunas semanas o meses de anticipación.

Pero hay todo mal con el tiempo. Asegúrese de revisar sus planes de contenido para evitar tener que depender de la gestión de crisis de las redes sociales .

A ti

¿Puedes evitar por completo la gestión de crisis en las redes sociales ? No, no puede, pero puede estar bien preparado para cualquier brote en torno a su marca, especialmente con nuestra práctica lista de verificación:

Lista de verificación de gestión de crisis de redes sociales :

Incluso el pez más grande en el estanque empresarial ha tenido que hacer frente a algunas crisis en las redes sociales. En lugar de preocuparte por situaciones problemáticas, prepárate para enfrentarlas profesionalmente. No podemos hacerlo todo por ti, pero esperamos que este artículo te resulte útil para preparar tus tácticas de gestión de crisis en las redes sociales .

Y para que pueda estar aún más preparado, hemos escrito una guía sobre las formas en que puede detectar y manejar mejor una crisis de relaciones públicas . Tiene algunos ejemplos más para que pueda aprender qué hacer con lo mejor y qué evitar con lo peor. ¡Mírelo a continuación!