Ghid de gestionare a crizelor în rețelele sociale – ce trebuie să faceți când se produce un dezastru

Oh, așa că *sa* întâmplat.

Singurul comentariu. Acea postare a fost publicată pe profilul tău de socializare. Mesajul care a pornit focul.

Bun venit în lumea gestionării crizelor din rețelele sociale . Poți evita complet să intri în el? Probabil ca nu. Îi poți minimiza impactul? Cu siguranță că puteți, odată ce sunteți înarmat cu câteva sfaturi și practici utile de gestionare a crizelor în rețelele sociale .

Și aici venim cu o mână de ajutor. Consultați cele mai bune practici urmate de mărcile din întreaga lume, exemplele pe care le-au dat și greșelile pe care le-au făcut. Ghidul tău pentru gestionarea crizelor în rețelele sociale începe chiar acum.

Ce este o criză de social media?

O criză a rețelelor sociale este consecința unui eveniment pe rețelele sociale privind reputația unui brand, a unui individ sau a unui produs. Problema escaladează adesea pe rețelele sociale și apoi este transferată în mod natural în alte zone online sau chiar offline. De asemenea, poate începe destul de nefavorabil printr-o singură fotografie sau un comentariu, dar se poate răspândi ca un incendiu în cel mai scurt timp - așa că este important să fii cu ochii pe creșterea sa.

Cum să diferențiezi o criză de social media de doar feedback constructiv sau o plângere urâtă? Poate că nu este atât de simplu, dar totul ține de impact.

Dacă o anumită situație este extrem de probabil să vă afecteze compania în ceea ce privește pierderea financiară, prejudiciul reputației sale și/sau deteriorarea mărcii, atunci este o criză adecvată a rețelelor sociale. Dacă este doar o problemă mică, locală, care poate fi rezolvată rapid, de obicei se încadrează doar în clasificarea „comentarii negative”.

Uneori, totuși, o problemă aparent mică se poate transforma în cea mai mare criză cu care te-ai confruntat vreodată. Și protejarea completă a afacerii de aceasta ar putea să nu fie posibilă.

Să recunoaștem, gestionarea crizelor în rețelele sociale nu este cel mai ușor de spart. Cu toate acestea, dacă sunteți bine pregătit, puteți aborda problema profesional oricând apare (ceea ce sperăm că nu este niciodată, dar este mai bine să fiți în siguranță decât să vă scuzați, nu?). Mai jos, veți găsi câteva sfaturi utile și tactici pe care poate doriți să le urmați.

Cele mai bune practici pentru gestionarea crizelor în rețelele sociale

Identificați riscurile

Brandul meu este în regulă, nu văd că se întâmplă nimic rău pe rețelele de socializare în jurul lui.

Este, totuși?

Există multe riscuri care așteaptă marca dvs. pe rețelele sociale care ar putea duce la o potențială criză și vă pot obliga să gestionați eficient criza în rețelele sociale :

Să enumerăm doar câteva:

• serviciu teribil pentru clienți (de exemplu, un răspuns neplăcut de la un agent de call center care „a avut o zi proastă” )
• o defecțiune a unui produs sau serviciu (de exemplu, niște păr în supă servită în restaurantul dvs.)
• probleme politice cu consiliul de administrație (de exemplu, suspectarea unui CEO de corupție )
• probleme legate de angajare ( de exemplu, un angajat nemulțumit care pulverizează plângeri pe rețelele sociale )
• o situație instabilă în cadrul companiei (de exemplu, membrii echipei cheie pleacă )
• o reacție întârziată sau inexistentă (de exemplu, multe plângeri cu privire la software-ul dvs. de programare a terapiei rămase fără răspuns sau șterse )

Tocmai am aruncat puțină lumină asupra a ceea ce poate duce la o criză adecvată a rețelelor sociale?

Grozav. Atunci, să tăiem un alt lucru din listă: o matrice de risc .

O matrice de risc combină atât Impactul, cât și Probabilitatea sub forma unui tabel, care vă poate ajuta să identificați atât cele mai posibile situații de criză, cât și pe cele care ar putea avea un impact masiv asupra mărcii dumneavoastră.

Cum să o completezi? Pur și simplu luați o anumită amenințare potențială și încercați să o plasați în matrice.

Să luăm cazul unui angajat nemulțumit care pulverizează plângeri pe rețelele sociale. Dacă compania dvs. nu are probleme cu schimbarea angajaților și sunteți în relații prietenoase cu oamenii care decid să plece, este puțin probabil să vi se întâmple această situație.

Cu toate acestea, dacă se întâmplă, atunci poate fi un pericol real pentru marca dvs. și acest lucru ar trebui să îl plaseze printre cazurile cu impact major . Acest lucru se adaugă până la 8 pe scara de 25 de puncte, care este ridicat și, prin urmare, ar trebui să devină o potențială preocupare a ta.

Crearea și completarea unei matrice de risc vă poate ajuta să identificați cele mai periculoase riscuri și blocaje de rezolvat pentru a evita catastrofa înainte de a fi prea târziu.

Vorbind despre evitarea catastrofelor de marcă, s-ar putea să fiți interesat și de punctul de mai jos.

Bea niște cafea. LATTE chiar.

Stai, suntem supărați? Vorbești despre cafea când lumea ta este în flăcări?

Da, ai dreptate.

Salutați-l pe LATTE.

Metoda LATTE a fost inventată și implementată de Starbucks pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți și pentru a crește satisfacția clienților, astfel încât angajații lor să servească atât o cafea excelentă, cât și o experiență excelentă pentru clienți.

Ce înseamnă LATTE?

• L – ascultă. Fără a întrerupe, dar încercând să înțeleg cealaltă parte. Este posibil ca critica sau nemulțumirea să fie justificată. Asigurați-vă că înțelegeți argumentele.
• A – recunoașteți. Dacă faci o greșeală, cel mai rău lucru de făcut este să te prefaci că greșeala nu s-a întâmplat sau că nu este mare lucru. Admite vina în loc să vină cu scuze sau justificări. Deși uneori poate fi dificil, acest lucru va ușura în cele mai multe cazuri lucrurile.
• T – ia măsuri. Clienții așteaptă adesea răspunsuri specifice de la dvs., inclusiv reparații sau compensații. Încercați întotdeauna să găsiți cea mai reconfortantă soluție pentru clienții dvs. Asumarea responsabilității îți permite, de asemenea, să înveți din greșelile tale. Trageți concluzii și luați măsuri pentru a evita o situație similară în viitor.
• T – multumesc. Nu uitați să mulțumiți publicului pentru că a atras atenția asupra problemei. Dacă critica pe care ați primit-o a fost constructivă, asigurați-vă că apreciați în mod deschis valoarea pe care ați obținut-o din ea.
• E – încurajează să te întorci. Păstrați legătura și, în ciuda neplăcutului inițial, mențineți relația. Rezolvarea unei astfel de situații dificile poate transforma o persoană altfel nefavorabilă într-un ambasador al mărcii. De obicei, este apreciat atunci când cineva recunoaște că greșește, iar acest lucru poate chiar crea o oportunitate de marketing remarcabilă.

Cum arată un răspuns de tip LATTE?

• (L) Dragă Maria, ne pare foarte rău că ți s-a întâmplat asta.
• (A) În mod evident, nu ar trebui să se întâmple niciodată să găsiți păr în orice mâncare pe care o servim și am dori să remediem această situație pentru dvs.
• (T) Ne puteți trimite, vă rugăm, data și ora exactă a vizitei dvs., astfel încât să putem investiga această problemă? Ne puteți trimite un mesaj aici sau ne puteți contacta direct folosind oricare dintre datele de contact de pe site-ul nostru.
• (T) Vă mulțumesc încă o dată pentru că ați subliniat această greșeală. Ne învață multe și vom face și mai mult pentru a evalua calitatea produselor și serviciilor noastre.
• (E) Sperăm că veți rămâne cu marca noastră, deoarece scopul nostru numărul unu este să facem clienții noștri fericiți.

Este dificil să faci asta? Poate fi, la început. Este util pentru gestionarea crizelor din rețelele sociale ? Ajutorul său poate fi neprețuit.

Folosiți ascultarea socială pentru a stinge focul înainte de a fi prea târziu

Ascultarea socială poate fi utilă atunci când vine vorba de identificarea conținutului care ar putea aduce brandului dvs. unele probleme și ar putea escalada într-o criză. Și dacă nu o implementați în strategia dvs., probabil că sunteți în pericol de a avea nevoie de managementul crizei în rețelele sociale , deoarece nu veți ști despre o problemă care crește.

Instrumentele de ascultare socială (cum ar fi Mediatoolkit) vă oferă un tablou de bord util pe care puteți găsi rezultate relevante pentru interogările dvs. de căutare.

Când știi ce spun oamenii despre marca ta online, poți reacționa în consecință. Dacă oamenii te laudă, poți apărea pentru a spune „mulțumesc!”. Dacă pun întrebări, le poți răspunde. Când împărtășesc povești cu marca dvs., puteți chiar să vărsați o lacrimă. Și atunci când se plâng de marca dvs., este și mai probabil să vă anunțe, ceea ce nu este ceva ce ar trebui să neglijați.

Fără ascultare socială, trebuie să te bazezi pe coincidențe, pe cercetare manuală consumatoare de timp sau pur și simplu pe noroc pentru a afla care este zgomotul în jurul mărcii tale pe internet. Deci, Mediatoolkit este mult mai bun decât presupunerile.

Aveți procedurile în vigoare

Să recunoaștem: unele cazuri care necesită gestionarea crizei în rețelele sociale nu s-ar fi întâmplat niciodată dacă munca ar fi fost bine organizată în primul rând. Asigurați-vă că compania dumneavoastră este pregătită pentru posibile situații de criză, dar luați, de asemenea, măsuri de precauție pentru a (sperăm) să nu le lăsați niciodată să apară în primul rând. Cum poți face asta?

• Păstrați parolele într-un loc sigur și asigurați-vă că aveți control deplin asupra cine are acces la ele.
• Implementați un sistem centralizat pentru fluxul de lucru în rețelele sociale și aprobarea conținutului, astfel încât să nu publicați niciodată ceva ce nu a fost intenționat să fie.
• Luați în considerare moderarea în weekend, dacă lucrurile sunt destul de agitate și accidentele sunt predispuse să se întâmple și în acele momente.
• Asigurați-vă că știți cine ce face. De exemplu, dacă un membru al echipei răspunde la unele comentarii de pe rețelele de socializare, atunci spuneți-i să-și semneze numele la sfârșit, adică „Mulțumesc pentru observație, ochi de vultur / Monica” . Nu este vorba de a găsi un țap ispășitor în cazul gestionării crizelor din rețelele sociale , ci mai degrabă de a ține evidența lucrurilor.
• Verificați de două ori dacă toți angajații responsabili de comunicare sunt pe aceeași pagină cu dvs. și cu valorile dvs. de afaceri. De asemenea, ar trebui să urmeze politica internă a angajaților de rețele sociale despre cum să vorbești despre brandul tău în mod public și ce să evite, precum și regulile de acces. Acest lucru poate îmbunătăți și ciclul de viață al angajaților.
• Creați o politică pentru rețelele sociale, care să includă liniile directoare privind marca și tonul vocii, plus o listă de oameni responsabili în momentele care necesită gestionarea crizelor din rețelele sociale. De asemenea, poate doriți să includeți ture și zile libere (iată unde un instrument de colaborare și un software de programare a angajaților pot fi la îndemână), precum și note suplimentare și reguli de cont de marcă.
• Pregătiți un set de răspunsuri predefinite pentru gestionarea crizelor din rețelele sociale , astfel încât echipa dvs. să aibă câteva răspunsuri la îndemână și pregătite pentru personalizare ulterioară atunci când se confruntă cu o potențială criză.
• Evaluează că comunicarea ta internă este impecabilă. Evaluează dacă canalele, instrumentele de generare de clienți potențiali și aplicațiile pe care echipa ta le folosește sunt clare pentru toți cei implicați. Încercați să identificați orice blocaje care pot exista.

Merită menționat că, odată ce ați stabilit aceste reguli, lucrurile se pot rezolva. Cu toate acestea, acest lucru nu ar trebui să vă împiedice să reîmprospătați și să redefiniți regulile în viitor (de exemplu, atunci când o nouă platformă de socializare este adăugată strategiei dvs.). Trebuie să vă asigurați că toată lumea din echipa dumneavoastră cunoaște regulile și are acces la ele în ceea ce privește gestionarea crizelor din rețelele sociale .

Nu există loc pentru cea mai slabă verigă aici.

Gestionarea crizelor în rețelele sociale: greșeli de evitat, exemple de urmat

#1 Ryanair

Cât de cool este să nu răspunzi la comentarii cu privire la despăgubiri și rambursări complete pentru zborurile anulate?

Verdictul nostru: nu mișto, mai ales când arunci o privire pe tot acest subiect și vezi că alte comentarii și întrebări au fost fie rezolvate, fie parțial răspuns.

Este în regulă să nu știți răspunsul imediat sau să solicitați informații suplimentare pentru a ajuta clientul. Nu este în regulă, totuși, să alegi și să alegi doar acele răspunsuri care se potrivesc obiectivelor tale de afaceri. Și, deși poate să nu provoace o criză uriașă (încă), cu siguranță dăunează reputației mărcii.

#2 KFC

Trebuie să știți că este evident normal ca magazinele să rămână uneori fără stoc.

Cu toate acestea, a fost chiar opusul normal, pentru unii oameni, că KFC a rămas fără pui. Au fost nevoiți să-și închidă restaurantele din Marea Britanie timp de 10 zile, făcând oamenii să plângă, tânjind și mai mult după pui și marca să sufere.

Desigur, lucrurile nu s-au liniștit pentru ei pe rețelele de socializare. Dar au transformat această criză de PR într-o victorie cu o campanie de publicitate Metro pe toată pagina, prezentând o găleată FCK cu o explicație.

Care este lecția aici? Când împrejurările vă oferă lămâi, încercați să faceți niște limonadă din ea și să câștigați inimile clienților înapoi cu o abordare ironică, dar profesională și cu pregătirea angajaților.

Poate funcționa mai bine decât vă așteptați.

#3 National Express

Uneori, crizele rețelelor sociale apar din senin. Uneori este posibil să ceri pur și simplu unul.

Te întrebi cine a făcut acesta din urmă? National Express. La începutul focarului de pandemie, ei au încurajat oamenii să facă o excursie la un centru comercial outlet.

Desigur, nu este nimic în neregulă cu postarea în sine și probabil că a fost aprobată și programată cu câteva săptămâni sau luni înainte.

Dar este totul în neregulă cu momentul. Asigurați-vă că vă revizuiți planurile de conținut pentru a evita să vă bazați pe gestionarea crizelor din rețelele sociale .

Este randul tau

Poți evita complet gestionarea crizelor din rețelele sociale ? Nu, nu poți, dar te poți pregăti bine pentru orice focar în jurul mărcii tale – în special cu lista noastră de verificare la îndemână:

Lista de verificare a gestionării crizelor în rețelele sociale :

Chiar și cei mai mari pești din iazul de afaceri au fost nevoiți să facă față unor crize pe rețelele de socializare. În loc să vă faceți griji pentru situațiile supărătoare, pregătiți-vă să le faceți în mod profesional. Nu putem face totul pentru tine, dar sperăm că acest articol vă va fi util pentru a vă pregăti tacticile de gestionare a crizelor din rețelele sociale .

Și pentru a putea fi și mai pregătit, am scris un ghid despre modalitățile prin care puteți detecta și gestiona mai bine o criză de relații publice . Mai are câteva exemple, astfel încât să poți învăța ce să faci de la cel mai bun și ce să eviți din cel mai rău – vezi mai jos!