Leitfaden zum Krisenmanagement in sozialen Medien – was zu tun ist, wenn eine Katastrophe eintritt

Oh, also *es* ist passiert.

Dieser eine Kommentar. Dieser Beitrag wird auf Ihrem Social-Media-Profil veröffentlicht. Diese Nachricht, die das Feuer auslöste.

Willkommen in der Welt des Social-Media-Krisenmanagements . Können Sie es vollständig vermeiden, es zu betreten? Wahrscheinlich nicht. Können Sie seine Auswirkungen minimieren? Das können Sie sicher, sobald Sie mit einigen nützlichen Tipps und Praktiken zum Krisenmanagement in sozialen Medien ausgestattet sind.

Und hier kommen wir mit einer helfenden Hand. Informieren Sie sich über die Best Practices von Marken auf der ganzen Welt, Beispiele, die sie gesetzt haben, und Fehler, die sie gemacht haben. Ihr Leitfaden zum Social-Media-Krisenmanagement beginnt jetzt.

Was ist eine Social-Media-Krise?

Eine Social-Media-Krise ist die Folge eines Ereignisses in den sozialen Medien, das den Ruf einer Marke, einer Person oder eines Produkts betrifft. Oft eskaliert das Thema in den sozialen Medien und überträgt sich dann natürlich online oder auch offline auf andere Bereiche. Es kann auch ganz unglücklich mit einem einzelnen Foto oder einem Kommentar beginnen, sich aber in kürzester Zeit wie ein Lauffeuer ausbreiten – daher ist es wichtig, sein Wachstum im Auge zu behalten.

Wie kann man eine Social-Media-Krise von nur konstruktivem Feedback oder einer bösen Beschwerde unterscheiden? Es ist vielleicht nicht so einfach, aber es geht um die Wirkung.

Wenn eine bestimmte Situation Ihr Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit in Form von finanziellen Verlusten, Rufschädigungen und/oder Markenschäden treffen wird, dann handelt es sich um eine echte Social-Media-Krise. Wenn es sich nur um ein kleines, lokales Problem handelt, das schnell gelöst werden kann, fällt es normalerweise nur unter die Klassifizierung „negativer Kommentar“.

Manchmal kann sich jedoch ein scheinbar kleines Problem in die größte Krise verwandeln, mit der Sie jemals konfrontiert waren. Und es ist möglicherweise nicht möglich, das Unternehmen vollständig davor zu schützen.

Seien wir ehrlich, Social Media Krisenmanagement ist nicht die einfachste Nuss zu knacken. Wenn Sie jedoch gut vorbereitet sind, können Sie das Problem jederzeit professionell angehen (was hoffentlich nie der Fall ist, aber Vorsicht ist besser, oder?). Nachfolgend finden Sie einige umsetzbare Tipps und Taktiken, die Sie befolgen sollten.

Best Practices für das Social-Media-Krisenmanagement

Risiken erkennen

Meine Marke ist in Ordnung, ich sehe nichts Schlimmes in den sozialen Medien um sie herum.

Ist es trotzdem?

In den sozialen Medien warten viele Risiken auf Ihre Marke, die zu einer potenziellen Krise führen und Sie zu einem effektiven Krisenmanagement in den sozialen Medien zwingen könnten:

Lassen Sie uns nur einige aufzählen:

• schrecklicher Kundenservice ( z. B. eine unangenehme Antwort eines Call-Center-Agenten, der „einen schlechten Tag hatte“ )
• ein Fehler bei einem Produkt oder einer Dienstleistung ( z. B. einige Haare in der Suppe, die in Ihrem Restaurant serviert wird)
• Politische Probleme mit dem Vorstand (z. B. Korruptionsverdacht gegen einen CEO )
• Beschäftigungsprobleme ( z. B. ein unzufriedener Mitarbeiter, der Beschwerden in sozialen Medien verbreitet )
• eine instabile Situation innerhalb des Unternehmens ( z. B. Austritt wichtiger Teammitglieder )
• eine verspätete oder ausbleibende Reaktion ( z. B. viele unbeantwortete oder gelöschte Beschwerden über Ihre Therapieplanungssoftware )

Haben wir gerade etwas Licht ins Dunkel gebracht, was zu einer richtigen Social-Media-Krise führen kann?

Toll. Lassen Sie uns dann noch etwas von der Liste streichen: eine Risikomatrix .

Eine Risikomatrix kombiniert Auswirkung und Wahrscheinlichkeit in Form einer Tabelle, die Ihnen helfen kann, sowohl die wahrscheinlichsten Krisensituationen als auch solche zu identifizieren, die massive Auswirkungen auf Ihre Marke haben könnten.

Wie fülle ich es aus? Nehmen Sie einfach eine bestimmte potenzielle Bedrohung und versuchen Sie, sie in die Matrix einzufügen.

Nehmen wir den Fall eines unzufriedenen Mitarbeiters, der Beschwerden in den sozialen Medien verbreitet. Wenn Ihr Unternehmen keine Probleme mit Fluktuation hat und Sie mit Abgangswilligen freundschaftlich verbunden sind, ist diese Situation bei Ihnen eher unwahrscheinlich .

Wenn es jedoch passiert, kann es eine echte Gefahr für Ihre Marke darstellen, und dies sollte es zu den Fällen mit schwerwiegenden Auswirkungen zählen. Dies summiert sich zu 8 auf der 25-Punkte-Skala, was hoch ist und daher zu einem potenziellen Problem für Sie werden sollte.

Das Erstellen und Ausfüllen einer Risikomatrix kann Ihnen helfen, die gefährlichsten Risiken und Engpässe zu identifizieren, die es zu lösen gilt, um eine Katastrophe zu vermeiden, bevor es zu spät ist.

Apropos Vermeidung von Markenkatastrophen, vielleicht interessiert Sie auch der folgende Punkt.

Trink einen Kaffee. Sogar LATTE.

Warte, sind wir verrückt? Reden Sie über Kaffee, wenn Ihre Welt in Flammen steht?

Ja, da haben Sie Recht.

Begrüßen Sie LATTE.

Die LATTE-Methode wurde von Starbucks erfunden und implementiert, um den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, damit ihre Mitarbeiter sowohl großartigen Kaffee als auch ein großartiges Kundenerlebnis servieren.

Wofür steht LATTE?

• L – hör zu. Ohne zu unterbrechen, aber zu versuchen, die andere Seite zu verstehen. Möglicherweise ist die Kritik oder Unzufriedenheit berechtigt. Stellen Sie sicher, dass Sie die Argumente verstehen.
• A – bestätigen. Wenn Sie einen Fehler machen, ist das Schlimmste, so zu tun, als ob der Fehler nicht passiert ist oder dass es keine große Sache ist. Geben Sie Fehler zu, statt sich Ausreden oder Rechtfertigungen einfallen zu lassen. Obwohl es manchmal schwierig sein kann, wird dies in den meisten Fällen die Dinge glätten.
• T – handeln. Kunden erwarten oft spezifische Antworten von Ihnen, einschließlich Reparatur oder Entschädigung. Versuchen Sie immer, die angenehmste Lösung für Ihre Kunden zu finden. Die Übernahme von Verantwortung ermöglicht es Ihnen auch, aus Ihren Fehlern zu lernen. Ziehen Sie Schlussfolgerungen und ergreifen Sie Maßnahmen, um eine ähnliche Situation in Zukunft zu vermeiden.
• T – danke. Vergessen Sie nicht, Ihrem Publikum dafür zu danken, dass es auf das Problem aufmerksam gemacht hat. Wenn die Kritik, die Sie erhalten haben, konstruktiv war, achten Sie darauf, den Wert, den Sie daraus gezogen haben, offen zu würdigen.
• E – zur Rückkehr ermutigen. Bleiben Sie in Kontakt und halten Sie trotz der anfänglichen Unannehmlichkeiten die Beziehung aufrecht. Die Lösung einer solch schwierigen Situation kann aus einer ansonsten ungünstigen Person einen Markenbotschafter machen. Es wird normalerweise geschätzt, wenn jemand zugibt, dass er falsch liegt, und dies kann sogar eine hervorragende Marketingchance schaffen.

Wie sieht eine Antwort vom Typ LATTE aus?

• (L) Liebe Maria, es tut uns sehr leid, dass dir das passiert ist.
• (A) Es sollte natürlich nie vorkommen, dass Sie Haare in einem von uns servierten Essen finden, und wir würden diese Situation gerne für Sie beheben.
• (T) Könnten Sie uns bitte das genaue Datum und die Uhrzeit Ihres Besuchs mitteilen, damit wir dieses Problem untersuchen können? Sie können uns hier eine Nachricht senden oder sich direkt mit uns in Verbindung setzen, indem Sie eine der Kontaktdaten auf unserer Website verwenden.
• (T) Nochmals vielen Dank für den Hinweis auf diesen Fehler. Es lehrt uns viel und wir werden noch mehr tun, um die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen zu beurteilen.
• (E) Wir hoffen, dass Sie unserer Marke treu bleiben, denn unser oberstes Ziel ist es, unsere Kunden glücklich zu machen.

Ist das schwierig? Das mag zunächst sein. Ist es nützlich für das Krisenmanagement in sozialen Medien ? Seine Hilfe kann unbezahlbar sein.

Nutzen Sie Social Listening, um das Feuer zu löschen, bevor es zu spät ist

Social Listening kann sich als nützlich erweisen, wenn es darum geht, Inhalte zu identifizieren, die Ihrer Marke Probleme bereiten und in eine Krise eskalieren könnten. Und wenn Sie es nicht in Ihre Strategie implementieren, laufen Sie wahrscheinlich Gefahr, ein Social-Media-Krisenmanagement zu benötigen, da Sie nichts von einem eskalierenden Problem wissen.

Social-Listening-Tools (z. B. Mediatoolkit) stellen Ihnen ein hilfreiches Dashboard zur Verfügung, auf dem Sie relevante Ergebnisse zu Ihren Suchanfragen finden.

Wenn Sie wissen, was die Leute online über Ihre Marke sagen, können Sie entsprechend reagieren. Wenn Leute dich loben, kannst du auftauchen, um „Danke!“ zu sagen. Wenn sie Fragen stellen, kannst du sie beantworten. Wenn sie Geschichten mit Ihrer Marke teilen, können Sie sogar eine Träne vergießen. Und wenn sie sich über Ihre Marke beschweren, lassen sie es Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wissen, was Sie nicht vernachlässigen sollten.

Ohne Social Listening müssen Sie sich auf Zufall, zeitaufwändige manuelle Recherchen oder einfach Glück verlassen, um herauszufinden, was im Internet um Ihre Marke geredet wird. Mediatoolkit ist dann viel besser als Vermutungen, meinen wir.

Legen Sie Verfahren fest

Seien wir ehrlich: Einige Fälle, die ein Social-Media-Krisenmanagement erfordern, wären nie passiert, wenn die Arbeit von Anfang an gut organisiert gewesen wäre. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen auf mögliche Krisensituationen vorbereitet ist, aber treffen Sie auch Vorkehrungen, damit es (hoffentlich) gar nicht erst dazu kommt. Wie können Sie das tun?

• Speichern Sie Passwörter an einem sicheren Ort und stellen Sie sicher, dass Sie die volle Kontrolle darüber haben, wer darauf zugreifen kann.
• Implementieren Sie ein zentralisiertes System für Social-Media-Workflows und die Genehmigung von Inhalten, damit Sie nie etwas posten, was nicht beabsichtigt war.
• Ziehen Sie eine Moderation am Wochenende in Betracht, wenn die Dinge eher hektisch sind und auch in diesen Zeiten Unfälle passieren können.
• Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wer was macht. Wenn zum Beispiel ein Teammitglied auf einige Social-Media-Kommentare antwortet, sagen Sie ihm, dass er am Ende mit seinem Namen unterschreiben soll, z. B. „Danke fürs Erkennen, Adlerauge / Monica“ . Es geht nicht darum, beim Social-Media-Krisenmanagement einen Sündenbock zu finden, sondern den Überblick zu behalten.
• Prüfen Sie, ob alle für die Kommunikation zuständigen Mitarbeiter mit Ihnen und Ihren Unternehmenswerten auf einer Wellenlänge sind. Sie sollten auch Ihre internen Social-Media-Richtlinien für Mitarbeiter befolgen, in denen beschrieben wird, wie Sie öffentlich über Ihre Marke sprechen und was Sie vermeiden sollten, sowie die Zugangsrichtlinien. Dies kann auch den Mitarbeiterlebenszyklus verbessern.
• Erstellen Sie eine Social-Media-Richtlinie, einschließlich Marken- und Tone-of-Voice-Richtlinien, sowie eine Liste der verantwortlichen Personen in Zeiten, in denen ein Social-Media-Krisenmanagement erforderlich ist. Außerdem möchten Sie vielleicht Schichten und freie Tage (hier können sich ein Collaboration-Tool und eine Mitarbeiterplanungssoftware als nützlich erweisen) sowie zusätzliche Notizen und Regeln für Markenkonten einbeziehen.
• Bereiten Sie eine Reihe vorgefertigter Antworten für das Social-Media-Krisenmanagement vor, damit Ihr Team einige Antworten griffbereit hat und für weitere Anpassungen bereit ist, wenn es mit einer potenziellen Krise konfrontiert wird.
• Beurteilen Sie, dass Ihre interne Kommunikation makellos ist. Bewerten Sie, ob die Kanäle, Tools zur Lead-Generierung und Apps, die Ihr Team verwendet, für alle Beteiligten glasklar sind. Versuchen Sie, eventuell vorhandene Engpässe zu identifizieren.

Es ist erwähnenswert, dass die Dinge möglicherweise geklärt werden, sobald Sie diese Regeln eingerichtet haben. Dies sollte Sie jedoch nicht davon abhalten, die Regeln in Zukunft zu aktualisieren und neu zu definieren (z. B. wenn eine brandneue Social-Media-Plattform zu Ihrer Strategie hinzugefügt wird). Sie müssen sicherstellen, dass jeder in Ihrem Team die Regeln kennt und Zugang zu ihnen im Hinblick auf das Social-Media-Krisenmanagement hat .

Hier ist kein Platz für das schwächste Glied.

Social-Media-Krisenmanagement: Fehler, die man vermeiden sollte, Beispiele, denen man folgen sollte

#1Ryanair

Wie cool ist es, Kommentare zu Entschädigungen und vollständigen Rückerstattungen für stornierte Flüge nicht zu beantworten?

Unser Urteil: nicht cool, besonders wenn man sich diesen ganzen Thread ansieht und sieht, dass andere Kommentare und Fragen entweder gelöst oder teilweise beantwortet wurden.

Es ist in Ordnung, die Antwort nicht sofort zu wissen oder zusätzliche Informationen anzufordern, um dem Kunden zu helfen. Es ist jedoch nicht in Ordnung, nur die Antworten auszuwählen, die zu Ihren Geschäftszielen passen. Und obwohl es vielleicht (noch) keine große Krise verursacht, schadet es definitiv dem Ruf der Marke.

#2 KFC

Sie müssen wissen, dass es natürlich normal ist, dass Geschäfte manchmal ausverkauft sind.

Für einige Leute war es jedoch genau das Gegenteil von normal, dass KFC das Huhn ausging. Sie mussten ihre Restaurants in Großbritannien für 10 Tage schließen, was dazu führte, dass die Leute weinten, sich noch mehr nach Hühnchen sehnten und die Marke darunter litt.

In den sozialen Medien wurde es für sie natürlich nicht ruhiger. Aber sie machten diese PR-Krise mit einer ganzseitigen Metro-Werbekampagne zum Erfolg und präsentierten einen FCK-Eimer mit Erklärung.

Was ist die Lektion hier? Wenn die Umstände Ihnen Zitronen geben, versuchen Sie, eine Limonade daraus zu machen, und gewinnen Sie die Herzen der Kunden mit einem Augenzwinkern, aber professionellen Ansatz und Mitarbeiterschulungen zurück.

Es kann besser funktionieren, als Sie erwarten.

#3 National Express

Manchmal kommen Social-Media-Krisen aus dem Nichts. Manchmal fragen Sie vielleicht einfach nach einem.

Sie fragen sich, wer letzteres getan hat? National Express. Zu Beginn des Ausbruchs der Pandemie ermutigten sie die Menschen, einen Ausflug in ein Outlet-Einkaufszentrum zu unternehmen.

Natürlich ist an der Stelle selbst nichts auszusetzen, und sie wurde wahrscheinlich einige Wochen oder Monate im Voraus genehmigt und geplant.

Aber es ist alles falsch mit dem Timing. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Content-Pläne überdenken, um sich nicht auf das Social-Media-Krisenmanagement verlassen zu müssen.

Zu dir hinüber

Kann man auf Social Media Krisenmanagement komplett verzichten? Nein, das können Sie nicht, aber Sie können sich auf jeden Ausbruch rund um Ihre Marke gut vorbereiten – vor allem mit unserer praktischen Checkliste:

Checkliste für das Social-Media-Krisenmanagement :

Selbst die größten Fische im Business-Teich mussten einige Krisen in den sozialen Medien bewältigen. Anstatt sich über schwierige Situationen Sorgen zu machen, bereiten Sie sich darauf vor, professionell damit umzugehen. Wir können nicht alles für Sie erledigen, aber wir hoffen, dass dieser Artikel hilfreich ist, um Ihre Social-Media-Krisenmanagementtaktiken vorzubereiten.

Und damit Sie noch besser vorbereitet sein können, haben wir einen Leitfaden darüber geschrieben, wie Sie eine PR-Krise erkennen und besser bewältigen können . Es enthält einige weitere Beispiele, damit Sie lernen können, was Sie am besten tun und was Sie am schlimmsten vermeiden sollten – sehen Sie es sich unten an!