دليل إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي - ماذا تفعل عند وقوع كارثة

أوه ، لقد حدث ذلك.

هذا التعليق. هذا المنشور المنشور على ملفك الشخصي على وسائل التواصل الاجتماعي. تلك الرسالة التي أشعلت النار.

مرحبًا بكم في عالم إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي . هل يمكنك تجنب دخوله تمامًا؟ على الاغلب لا. هل يمكنك تقليل تأثيرها؟ يمكنك بالتأكيد ، بمجرد أن تتسلح ببعض النصائح والممارسات المفيدة لإدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي .

وهنا يأتي دور المساعدة. تحقق من أفضل الممارسات التي تتبعها العلامات التجارية في جميع أنحاء العالم ، والأمثلة التي تحددها ، والأخطاء التي ارتكبتها. يبدأ دليلك لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي الآن.

ما هي أزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟

أزمة وسائل التواصل الاجتماعي هي نتيجة حدث على وسائل التواصل الاجتماعي يتعلق بسمعة علامة تجارية أو فرد أو منتج. غالبًا ما تتصاعد المشكلة على وسائل التواصل الاجتماعي ثم يتم نقلها بشكل طبيعي إلى مناطق أخرى عبر الإنترنت أو حتى في وضع عدم الاتصال. قد يبدأ أيضًا بشكل مشؤوم تمامًا من خلال صورة واحدة أو تعليق ، ولكن يمكن أن ينتشر كالنار في الهشيم في أي وقت من الأوقات - لذلك من المهم مراقبة نموه.

كيف تفرق بين أزمة وسائل التواصل الاجتماعي وبين مجرد ردود فعل بناءة أو شكوى سيئة؟ قد لا يكون الأمر واضحًا جدًا ، ولكن الأمر كله يتعلق بالتأثير.

إذا كان من المحتمل للغاية أن يؤثر موقف معين على شركتك من حيث الخسارة المالية و / أو الإضرار بسمعتها و / أو الإضرار بالعلامة التجارية ، فهذه أزمة مناسبة لوسائل التواصل الاجتماعي. إذا كانت مجرد مشكلة محلية صغيرة يمكن حلها بسرعة ، فعادة ما تندرج تحت تصنيف "التعليق السلبي".

في بعض الأحيان ، على الرغم من ذلك ، قد تتحول مشكلة تبدو صغيرة إلى أكبر أزمة واجهتها على الإطلاق. وقد لا يكون من الممكن حماية الأعمال التجارية منه بشكل كامل.

دعونا نواجه الأمر ، إدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي ليست أسهل طريقة للتصدع. ومع ذلك ، إذا كنت مستعدًا جيدًا ، يمكنك معالجة المشكلة بشكل احترافي في أي وقت تحدث (وهو أمر نأمل ألا يحدث أبدًا ، ولكن من الأفضل أن تكون آمنًا من آسف ، أليس كذلك؟). ستجد أدناه بعض النصائح والتكتيكات القابلة للتنفيذ التي قد ترغب في اتباعها.

أفضل الممارسات لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي

تحديد المخاطر

علامتي التجارية جيدة ، ولا أرى أي شيء سيئ يحدث على وسائل التواصل الاجتماعي من حولها.

غير أنه على الرغم من؟

هناك العديد من المخاطر التي تنتظر علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي والتي قد تؤدي إلى أزمة محتملة وتجبرك على إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فعال:

دعونا نذكر فقط القليل:

• خدمة عملاء فظيعة ( على سبيل المثال ، استجابة غير سارة من وكيل مركز الاتصال الذي "كان يومًا سيئًا" )
• خطأ في منتج أو خدمة (على سبيل المثال ، بعض الشعر في الحساء يتم تقديمه في مطعمك)
• القضايا السياسية مع مجلس الإدارة (مثل الاشتباه في وجود رئيس تنفيذي للفساد )
• قضايا التوظيف ( مثل موظف غير راضٍ يرش شكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي )
• وضع غير مستقر داخل الشركة ( مثل مغادرة أعضاء الفريق الرئيسيين )
• رد فعل متأخر أو غير موجود (على سبيل المثال ، ترك العديد من الشكاوى حول برنامج جدولة العلاج دون إجابة أو حذف )

هل قمنا للتو بإلقاء بعض الضوء على ما يمكن أن يؤدي إلى أزمة وسائل التواصل الاجتماعي المناسبة؟

رائعة. لنشطب شيئًا آخر من القائمة ، إذن: مصفوفة المخاطر .

تجمع مصفوفة المخاطر بين كل من التأثير والاحتمال في شكل جدول ، والذي يمكن أن يساعدك في تحديد كل من حالات الأزمات المحتملة وتلك التي يمكن أن يكون لها تأثير كبير على علامتك التجارية.

كيف تملأه؟ ببساطة خذ تهديدًا محتملاً معينًا وحاول وضعه داخل المصفوفة.

لنأخذ حالة موظف غير راضٍ عن شكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كانت شركتك لا تواجه مشاكل مع معدل دوران الموظفين وكنت على علاقة ودية مع الأشخاص الذين قرروا المغادرة ، فمن غير المحتمل أن يحدث لك هذا الموقف.

ومع ذلك ، إذا حدث ذلك ، فقد يمثل خطرًا حقيقيًا على علامتك التجارية ، وهذا من شأنه أن يضعها بين حالات التأثير الكبرى . هذا يضيف ما يصل إلى 8 على مقياس مكون من 25 نقطة ، وهو مرتفع وبالتالي يجب أن يصبح مصدر قلق محتمل لك.

يمكن أن يساعدك إنشاء وملء مصفوفة المخاطر في تحديد أخطر المخاطر والاختناقات التي يجب حلها لتجنب وقوع كارثة قبل فوات الأوان.

بالحديث عن تجنب كوارث العلامة التجارية ، قد تكون مهتمًا أيضًا بالنقطة أدناه.

اشرب بعض القهوة. حتى لاتيه.

انتظر هل نحن مجانين؟ تتحدث عن القهوة عندما يحترق عالمك؟

نعم ، لقد حصلت على هذا الحق.

رحب بـ LATTE.

تم اختراع طريقة لاتيه وتنفيذها من قبل ستاربكس لتحسين خدمة العملاء وتعزيز رضا العملاء ، بحيث يقدم موظفوها قهوة رائعة وتجربة عملاء رائعة.

ماذا يرمز لاتيه؟

• لام - استمع. دون مقاطعة ولكن محاولة فهم الجانب الآخر. من الممكن أن يكون النقد أو عدم الرضا مبررًا. تأكد من أنك تفهم الحجج.
• أ- الإقرار. إذا ارتكبت خطأ ، فإن أسوأ شيء تفعله هو التظاهر بأن الخطأ لم يحدث أو أنه ليس مشكلة كبيرة. اعترف بالخطأ بدلاً من الإتيان بأعذار أو مبررات. على الرغم من أنه قد يكون صعبًا في بعض الأحيان ، إلا أن ذلك سيؤدي في معظم الحالات إلى تهدئة الأمور.
• تي - اتخاذ الإجراءات. غالبًا ما يتوقع العملاء ردودًا محددة منك ، بما في ذلك الإصلاح أو التعويض. حاول دائمًا العثور على الحل الأكثر راحة لعملائك. يمكّنك تحمل المسؤولية أيضًا من التعلم من أخطائك. استخلص استنتاجات واتخذ إجراءات لتجنب موقف مشابه في المستقبل.
• تي - شكرا. لا تنس أن تشكر جمهورك على لفت الانتباه إلى المشكلة. إذا كان النقد الذي تلقيته بناءً ، فتأكد من التقدير الصريح للقيمة التي استخلصتها منه.
• هـ- التشجيع على العودة. ابق على اتصال وحافظ على العلاقة ، على الرغم من الانزعاج الأولي. يمكن أن يؤدي حل مثل هذا الموقف الصعب إلى تحويل شخص غير مواتٍ إلى سفير للعلامة التجارية. عادة ما يتم تقديره عندما يعترف شخص ما بأنه مخطئ ، وقد يؤدي ذلك إلى إنشاء فرصة تسويقية رائعة.

كيف يبدو نوع إجابة لاتيه؟

• (L) عزيزتي ماريا ، نحن آسفون جدًا لأن هذا حدث لك.
• (أ) من الواضح أنه لا ينبغي أبدًا أن تجد الشعر في أي طعام نقدمه ونود أن نصلح هذا الموقف من أجلك.
• (T) هل يمكنك إرسال تاريخ ووقت زيارتك بالضبط ، حتى نتمكن من التحقيق في هذه المشكلة؟ يمكنك مراسلتنا هنا أو الاتصال بنا مباشرة باستخدام أي من تفاصيل الاتصال من موقعنا على الإنترنت.
• (T) مرة أخرى أشكركم على الإشارة إلى هذا الخطأ. إنها تعلمنا الكثير وسنفعل المزيد لتقييم جودة منتجاتنا وخدماتنا.
• (هـ) نأمل أن تظل مع علامتنا التجارية ، لأن هدفنا الأول هو إسعاد عملائنا.

هل هذا صعب؟ قد يكون في البداية. هل هو مفيد لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي ؟ يمكن أن تكون مساعدتها لا تقدر بثمن.

استخدم الاستماع الاجتماعي لإخماد النيران قبل فوات الأوان

يمكن أن يكون الاستماع الاجتماعي مفيدًا عندما يتعلق الأمر بتحديد المحتوى الذي يمكن أن يتسبب في حدوث بعض المشاكل لعلامتك التجارية وتصعيدها إلى أزمة. وإذا لم تقم بتنفيذها في استراتيجيتك ، فمن المحتمل أنك في خطر الحاجة إلى إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي ، لأنك لن تعرف مشكلة تتصاعد.

توفر لك أدوات الاستماع الاجتماعي (مثل Mediatoolkit) لوحة معلومات مفيدة يمكنك من خلالها العثور على النتائج ذات الصلة لاستعلامات البحث الخاصة بك.

عندما تعرف ما يقوله الناس عن علامتك التجارية عبر الإنترنت ، يمكنك الرد وفقًا لذلك. إذا امتدحك الناس ، فيمكنك أن تظهر فجأة لتقول "شكرًا!" إذا طرحوا أسئلة ، يمكنك الإجابة عليها. عندما يشاركون القصص مع علامتك التجارية ، يمكنك حتى ذرف الدموع. وعندما يشتكون من علامتك التجارية ، فمن المرجح أن يخبروك بذلك ، وهو أمر لا يجب أن تتجاهله.

بدون الاستماع الاجتماعي ، تحتاج إلى الاعتماد على المصادفة ، أو البحث اليدوي الذي يستغرق وقتًا طويلاً ، أو ببساطة الحظ لمعرفة الضجة حول علامتك التجارية على الإنترنت. Mediatoolkit أفضل بكثير من التخمين إذن ، نعتقد.

ضع الإجراءات في مكانها الصحيح

دعونا نواجه الأمر: بعض الحالات التي تتطلب إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي لم تكن لتحدث أبدًا إذا كان العمل منظمًا جيدًا في المقام الأول. تأكد من أن شركتك مستعدة لمواجهة حالات الأزمات المحتملة ، ولكن اتخذ أيضًا الاحتياطات اللازمة (على أمل) عدم السماح بحدوثها في المقام الأول. كيف يمكنك فعل ذلك؟

• قم بتخزين كلمات المرور في مكان آمن وتأكد من أن لديك سيطرة كاملة على من يمكنه الوصول إليها.
• قم بتطبيق نظام مركزي لسير عمل الوسائط الاجتماعية والموافقة على المحتوى حتى لا تنشر شيئًا لم يكن من المفترض أن يكون كذلك.
• ضع في اعتبارك الاعتدال في عطلة نهاية الأسبوع إذا كانت الأمور محمومة إلى حد ما وكانت الحوادث عرضة للوقوع خلال تلك الأوقات أيضًا.
• تأكد من أنك تعرف من يفعل ماذا. على سبيل المثال ، إذا أجاب أحد أعضاء الفريق على بعض تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي ، فأخبره أن يوقع باسمه في النهاية ، على سبيل المثال ، "شكرًا على اكتشافك ، عين النسر / مونيكا" . لا يتعلق الأمر بالعثور على كبش فداء في حالة إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي ، بل يتعلق بتتبع الأشياء.
• تحقق جيدًا مما إذا كان جميع الموظفين المسؤولين عن الاتصال على نفس الصفحة معك ومع قيم عملك. يجب عليهم أيضًا اتباع سياسة الوسائط الاجتماعية الداخلية للموظفين حول كيفية التحدث عن علامتك التجارية علنًا وما يجب تجنبه ، بالإضافة إلى إرشادات الوصول. يمكن أن يؤدي ذلك أيضًا إلى تحسين دورة حياة الموظف.
• قم بإنشاء سياسة وسائط اجتماعية ، بما في ذلك إرشادات العلامة التجارية ونبرة الصوت ، بالإضافة إلى قائمة بالأشخاص المسؤولين في الأوقات التي تتطلب إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي. أيضًا ، قد ترغب في تضمين نوبات العمل وأيام العطلة (هنا حيث قد تكون أداة التعاون وبرنامج جدولة الموظفين في متناول اليد) ، بالإضافة إلى ملاحظات إضافية وقواعد الحساب ذات العلامة التجارية.
• قم بإعداد مجموعة من الردود الجاهزة لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي ، بحيث يكون لدى فريقك بعض الإجابات في متناول اليد وجاهزًا لمزيد من التخصيص عند مواجهة أزمة محتملة.
• قيّم أن اتصالك الداخلي نظيف. قم بتقييم ما إذا كانت القنوات وأدوات إنشاء قوائم العملاء المحتملين والتطبيقات التي يستخدمها فريقك واضحة تمامًا لجميع المعنيين. حاول تحديد أي معوقات قد تكون موجودة.

من الجدير بالذكر أنه بمجرد إعداد هذه القواعد ، قد يتم تسوية الأمور. ومع ذلك ، لا ينبغي أن يمنعك هذا من تحديث القواعد وإعادة تعريفها في المستقبل (على سبيل المثال ، عند إضافة منصة وسائط اجتماعية جديدة تمامًا إلى استراتيجيتك). تحتاج إلى التأكد من أن كل فرد في فريقك يعرف القواعد ويتمتع بإمكانية الوصول إليها فيما يتعلق بإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي .

لا يوجد مكان للرابط الأضعف هنا.

إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي: أخطاء يجب تجنبها ، أمثلة يجب اتباعها

# 1 رايان اير

ما مدى روعة عدم الرد على التعليقات المتعلقة بالتعويضات واسترداد الأموال بالكامل للرحلات الملغاة؟

حكمنا: ليس رائعًا ، خاصة عندما تلقي نظرة على هذا الموضوع بأكمله وترى أن التعليقات والأسئلة الأخرى إما تم حلها أو تمت الإجابة عليها جزئيًا.

لا بأس في عدم معرفة الإجابة على الفور أو طلب معلومات إضافية لمساعدة العميل. ومع ذلك ، ليس من المقبول انتقاء واختيار الإجابات التي تناسب أهداف عملك فقط. وعلى الرغم من أنه قد لا يتسبب في أزمة كبيرة (حتى الآن) ، إلا أنه يضر بسمعة العلامة التجارية بالتأكيد.

# 2 كنتاكي

يجب أن تعلم أنه من الطبيعي أن تنفد المتاجر أحيانًا من المخزون.

ومع ذلك ، كان عكس ما هو معتاد ، بالنسبة لبعض الناس ، نفد دجاج كنتاكي. اضطروا إلى إغلاق مطاعمهم في المملكة المتحدة لمدة 10 أيام ، مما تسبب في بكاء الناس ، والتوق إلى الدجاج أكثر ، ومعاناة العلامة التجارية.

بالطبع ، لم تهدأ الأمور بالنسبة لهم على وسائل التواصل الاجتماعي. لكنهم حولوا أزمة العلاقات العامة هذه إلى فوز بحملة إعلانية على صفحة كاملة في مترو ، وقدموا دلوًا من FCK مع شرح.

ما هو الدرس هنا؟ عندما تمنحك الظروف الليمون ، حاول إخراج بعض عصير الليمون منه واستعادة قلوب العملاء مرة أخرى باتباع نهج احترافي وتدريب الموظفين.

قد تعمل بشكل أفضل مما تتوقع.

# 3 ناشيونال إكسبرس

أحيانًا تأتي أزمات وسائل التواصل الاجتماعي من العدم. في بعض الأحيان قد تطلب ببساطة واحدة.

أتساءل من فعل هذا الأخير؟ ناشيونال اكسبرس. في بداية تفشي الوباء ، شجعوا الناس على القيام برحلة إلى أحد مراكز التسوق.

بالطبع ، لا حرج في المنشور نفسه ، وربما تمت الموافقة عليه وجدولته قبل بضعة أسابيع أو أشهر.

لكن هناك خطأ في التوقيت. تأكد من إعادة النظر في خطط المحتوى الخاصة بك لتجنب الاضطرار إلى الاعتماد على إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي .

انتهى اليك

هل يمكنك تجنب إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي تمامًا؟ لا ، لا يمكنك ذلك ، ولكن يمكنك الاستعداد جيدًا لأي انتشار حول علامتك التجارية - خاصةً من خلال قائمة التحقق سهلة الاستخدام الخاصة بنا:

قائمة مراجعة إدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي :

حتى أكبر الأسماك في البركة التجارية اضطرت إلى معالجة بعض الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي. بدلًا من القلق بشأن المواقف المزعجة ، استعد للتعامل معها باحتراف. لا يمكننا أن نفعل كل شيء من أجلك ، لكننا نأمل أن يكون هذا المقال مفيدًا لإعداد أساليب إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

ولكي تكون أكثر استعدادًا ، قمنا بكتابة دليل حول الطرق التي يمكنك من خلالها اكتشاف أزمة العلاقات العامة وإدارتها بشكل أفضل . يحتوي على المزيد من الأمثلة حتى تتمكن من معرفة ما يجب القيام به من الأفضل وما يجب تجنبه من الأسوأ - تحقق من ذلك أدناه!