คู่มือการจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย – จะทำอย่างไรเมื่อเกิดภัยพิบัติ

โอ้ ดังนั้น * มัน * เกิดขึ้น

ความเห็นหนึ่งนั่นเอง โพสต์นั้นเผยแพร่ในโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณ ข้อความนั้นที่จุดไฟ

ยินดีต้อนรับสู่โลกของ การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย คุณสามารถหลีกเลี่ยงการป้อนได้หรือไม่? อาจจะไม่. คุณสามารถลดผลกระทบได้หรือไม่? คุณทำได้ เมื่อคุณมีเคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติใน การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย ที่มีประโยชน์แล้ว

และนี่คือที่มาของตัวช่วย ดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ตามด้วยแบรนด์ต่างๆ ทั่วโลก ตัวอย่างที่พวกเขาตั้งไว้ และความผิดพลาดที่พวกเขาทำ คำแนะนำใน การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย ของคุณเริ่มต้นทันที

วิกฤตโซเชียลมีเดียคืออะไร?

วิกฤตโซเชียลมีเดียเป็นผลพวงของเหตุการณ์บนโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวข้องกับชื่อเสียงของแบรนด์ บุคคล หรือผลิตภัณฑ์ ปัญหามักจะบานปลายบนโซเชียลมีเดียและจากนั้นก็จะถูกส่งต่อไปยังพื้นที่อื่นทางออนไลน์หรือออฟไลน์อย่างเป็นธรรมชาติ มันอาจจะเริ่มต้นอย่างไม่เป็นมงคล ด้วยภาพถ่ายหรือความคิดเห็นเพียงภาพเดียว แต่สามารถแพร่กระจายอย่างรวดเร็วราวกับไฟป่า ดังนั้นจึงควรจับตาดูการเติบโตของมัน

จะแยกความแตกต่างของวิกฤตโซเชียลมีเดียจากการตอบรับเชิงสร้างสรรค์หรือการร้องเรียนที่น่ารังเกียจได้อย่างไร อาจไม่ตรงไปตรงมานัก แต่ทั้งหมดเกี่ยวกับผลกระทบ

หากสถานการณ์ใดมีแนวโน้มสูงที่จะส่งผลกระทบต่อบริษัทของคุณในแง่ของการสูญเสียทางการเงิน ความเสียหายต่อชื่อเสียง และ/หรือความเสียหายต่อแบรนด์ แสดงว่าเป็นวิกฤตทางโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม หากเป็นเพียงปัญหาเล็ก ๆ ในท้องถิ่นที่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว ก็มักจะจัดอยู่ในประเภท "ความคิดเห็นเชิงลบ"

แม้ว่าบางครั้งปัญหาที่ดูเหมือนเล็กน้อยอาจกลายเป็นวิกฤตครั้งใหญ่ที่สุดที่คุณเคยเผชิญ และการปกป้องธุรกิจจากมันอย่างเต็มที่อาจเป็นไปไม่ได้

ยอมรับเถอะ การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย ไม่ใช่ถั่วที่แตกง่ายที่สุด อย่างไรก็ตาม หากคุณเตรียมการมาอย่างดี คุณสามารถจัดการกับปัญหาอย่างมืออาชีพได้ทุกเมื่อที่มันเกิดขึ้น (ซึ่งหวังว่าจะไม่เกิดขึ้นเลย แต่จะดีกว่าถ้าปลอดภัยดีกว่าเสียใจใช่ไหม) ด้านล่างนี้ คุณจะพบเคล็ดลับและกลวิธีที่นำไปใช้ได้จริงบางส่วนที่คุณอาจต้องการปฏิบัติตาม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย

ระบุความเสี่ยง

แบรนด์ของฉันไม่เป็นไร ฉันไม่เห็นสิ่งเลวร้ายที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย

แม้ว่า?

มีความเสี่ยงมากมายที่รอแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียที่อาจนำไปสู่วิกฤตที่อาจเกิดขึ้นและบังคับให้คุณ จัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย อย่างมีประสิทธิภาพ:

ให้เราลงรายการบางส่วน:

• การบริการลูกค้าแย่มาก ( เช่น การตอบสนองที่ไม่พึงประสงค์จากตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ "มีวันที่แย่" )
• ความผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ( เช่น เส้นผมในซุปที่เสิร์ฟในร้านอาหารของคุณ)
• ประเด็นทางการเมืองกับคณะกรรมการบริหาร (เช่น สงสัยว่า CEO ทุจริต )
• ปัญหาการจ้างงาน ( เช่น พนักงานที่ไม่พอใจกำลังพ่นคำร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย )
• สถานการณ์ความไม่แน่นอนภายในบริษัท ( เช่น สมาชิกในทีมสำคัญกำลังจะลาออก )
• ปฏิกิริยาล่าช้าหรือไม่มีอยู่จริง ( เช่น ข้อร้องเรียนมากมายเกี่ยวกับซอฟต์แวร์การจัดตารางการรักษาของคุณที่ยังไม่ได้รับคำตอบหรือถูกลบ )

เราเพิ่งให้ความกระจ่างเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถนำไปสู่วิกฤตโซเชียลมีเดียที่เหมาะสมหรือไม่?

ยอดเยี่ยม. ลองข้ามสิ่งอื่นๆ ออกจากรายการกัน นั่นคือ Risk Matrix

เมทริกซ์ความเสี่ยงจะรวมเอาทั้งผลกระทบและโอกาสเข้าไว้ด้วยกันในรูปแบบของตาราง ซึ่งสามารถช่วยให้คุณระบุทั้งสถานการณ์วิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้มากที่สุดและสถานการณ์ที่อาจส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อแบรนด์ของคุณ

จะกรอกได้อย่างไร? เพียงแค่ระบุภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นและพยายามวางไว้ภายในเมทริกซ์

ลองพิจารณากรณี พนักงานไม่พอใจพ่นคำร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย หากบริษัทของคุณไม่มีปัญหาเรื่องการลาออกของพนักงาน และคุณเป็นมิตรกับผู้ที่ตัดสินใจลาออก สถานการณ์นี้ค่อนข้าง ไม่น่า จะเกิดขึ้นกับคุณ

อย่างไรก็ตาม หากสิ่งนี้เกิดขึ้น อาจเป็นอันตรายต่อแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง และสิ่งนี้ควรรวมอยู่ในกรณี ผลกระทบ หลัก ซึ่งเพิ่มขึ้นเป็น 8 ในระดับ 25 จุด ซึ่งสูง ดังนั้นควรกลายเป็นข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นกับคุณ

การสร้างและกรอกข้อมูลใน Risk Matrix สามารถช่วยให้คุณระบุความเสี่ยงที่อันตรายที่สุดและปัญหาคอขวดที่ต้องแก้ไข เพื่อหลีกเลี่ยงภัยพิบัติก่อนที่จะสายเกินไป

เมื่อพูดถึงการหลีกเลี่ยงหายนะของแบรนด์ คุณอาจสนใจประเด็นด้านล่าง

ดื่มกาแฟ. ลาเต้ก็ได้

เดี๋ยวก่อนเราบ้า? พูดถึงกาแฟเมื่อโลกของคุณลุกเป็นไฟ?

ใช่คุณมีสิทธิ์นั้น

ทักทายกับลาเต้

วิธีการ LATTE ถูกคิดค้นและนำไปใช้โดย Starbucks เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นพนักงานของพวกเขาจะให้บริการทั้งกาแฟที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

ลาเต้ ย่อมาจากอะไร ?

• ล – ฟัง โดยไม่ขัดจังหวะแต่พยายามทำความเข้าใจอีกฝ่าย เป็นไปได้ว่าคำวิจารณ์หรือความไม่พอใจนั้นสมเหตุสมผล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจข้อโต้แย้ง
• เอ – รับทราบ หากคุณทำผิดพลาด สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่ต้องทำคือแสร้งทำเป็นว่าไม่มีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นหรือว่าไม่ใช่เรื่องใหญ่ ยอมรับผิดแทนที่จะหาข้อแก้ตัวหรือเหตุผล แม้ว่าบางครั้งอาจเป็นเรื่องยาก แต่โดยส่วนใหญ่แล้วสิ่งนี้จะทำให้ทุกอย่างราบรื่น
• T – ดำเนินการ ลูกค้ามักคาดหวังคำตอบเฉพาะจากคุณ รวมถึงการซ่อมหรือค่าชดเชย พยายามหาทางออกที่สบายใจที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณเสมอ การรับผิดชอบยังช่วยให้คุณเรียนรู้จากความผิดพลาดได้อีกด้วย หาข้อสรุปและดำเนินการเพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันในอนาคต
• ที – ขอบคุณ อย่าลืมขอบคุณผู้ชมที่ให้ความสนใจกับปัญหา หากคำวิจารณ์ที่คุณได้รับนั้นสร้างสรรค์ อย่าลืมเห็นคุณค่าที่คุณได้รับจากคำวิจารณ์นั้นอย่างเปิดเผย
• E – ส่งเสริมให้กลับมา ติดต่อกันและแม้จะรู้สึกไม่สบายใจในตอนแรกก็ตาม ให้รักษาความสัมพันธ์ไว้ การแก้ไขสถานการณ์ที่ยากลำบากดังกล่าวสามารถเปลี่ยนบุคคลที่ไม่เอื้ออำนวยให้กลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ได้ มักจะเป็นที่ชื่นชม เมื่อมีคนยอมรับว่าพวกเขาคิดผิด และอาจถึงขั้นสร้างโอกาสทางการตลาดที่โดดเด่น

คำตอบประเภท LATTE เป็นอย่างไร?

• (L) เรียน Maria เราเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่สิ่งนี้เกิดขึ้นกับคุณ
• (A) เห็นได้ชัดว่าไม่ควรเกิดขึ้นที่คุณพบผมในอาหารใดๆ ที่เราให้บริการ และเราอยากจะแก้ไขสถานการณ์นี้ให้กับคุณ
• (ท) คุณช่วยกรุณาส่งวันที่และเวลาที่แน่นอนของการเยี่ยมชมของคุณมาให้เรา เพื่อให้เราสามารถตรวจสอบปัญหานี้ได้หรือไม่? คุณสามารถส่งข้อความถึงเราที่นี่หรือติดต่อเราโดยตรงโดยใช้รายละเอียดการติดต่อจากเว็บไซต์ของเรา
• (T) ขอขอบคุณอีกครั้งสำหรับการชี้ให้เห็นข้อผิดพลาดนี้ ข้อมูลนี้สอนเราหลายอย่างและเราจะทำมากกว่านี้เพื่อประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของเรา
• (E) เราหวังว่าคุณจะอยู่กับแบรนด์ของเรา เนื่องจากเป้าหมายอันดับหนึ่งของเราคือทำให้ลูกค้าของเรามีความสุข

การทำแบบนั้นยากไหม? อาจเป็นในตอนแรก มีประโยชน์สำหรับ การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย หรือไม่ ? ความช่วยเหลือของมันสามารถประเมินค่าไม่ได้

ใช้การฟังโซเชียลดับไฟก่อนที่จะสายเกินไป

การรับฟังทางสังคมอาจมีประโยชน์เมื่อต้องระบุเนื้อหาที่อาจทำให้แบรนด์ของคุณมีปัญหาและบานปลายไปสู่วิกฤตได้ และถ้าคุณไม่นำไปใช้ในกลยุทธ์ของคุณ คุณอาจตกอยู่ในอันตรายจากความต้องการ การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย เนื่องจากคุณจะไม่รู้เกี่ยวกับปัญหาที่ทวีความรุนแรงขึ้น

เครื่องมือรับฟังทางสังคม (เช่น Mediatoolkit) ช่วยให้คุณมีแดชบอร์ดที่เป็นประโยชน์ ซึ่งคุณจะพบผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องสำหรับคำค้นหาของคุณ

เมื่อคุณรู้ว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์อย่างไร คุณสามารถโต้ตอบตามนั้นได้ หากมีคนยกย่องคุณ คุณสามารถปรากฏขึ้นเพื่อพูดว่า "ขอบคุณ!" หากพวกเขาถามคำถามคุณสามารถตอบได้ เมื่อพวกเขาแชร์เรื่องราวกับแบรนด์ของคุณ คุณถึงกับน้ำตาซึมได้ และเมื่อพวกเขาบ่นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ พวกเขามักจะแจ้งให้คุณทราบซึ่งไม่ใช่สิ่งที่คุณไม่ควรละเลย

หากไม่มีการรับฟังจากโซเชียล คุณจะต้องพึ่งพาความบังเอิญ การวิจัยด้วยตนเองที่ใช้เวลานาน หรือเพียงแค่โชคเข้าข้างเพื่อค้นหาว่าแบรนด์ของคุณมีกระแสอะไรมากบนอินเทอร์เน็ต Mediatoolkit ดีกว่าการคาดเดามาก เราคิดว่า

มีขั้นตอนการทำงาน

ยอมรับเถอะว่า บางกรณีที่ต้องใช้ การจัดการวิกฤตในโซเชียลมีเดีย จะไม่เกิดขึ้นเลย หากงานได้รับการจัดระเบียบอย่างดีตั้งแต่แรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริษัทของคุณพร้อมสำหรับสถานการณ์วิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้ แต่ควรระมัดระวัง (หวังว่า) จะไม่ปล่อยให้มันเกิดขึ้นตั้งแต่แรก คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร?

• จัดเก็บรหัสผ่านในที่ที่ปลอดภัยและให้แน่ใจว่าคุณสามารถควบคุมได้อย่างเต็มที่ว่าใครบ้างที่สามารถเข้าถึงรหัสผ่านเหล่านั้นได้
• ใช้ระบบแบบรวมศูนย์สำหรับเวิร์กโฟลว์โซเชียลมีเดียและการอนุมัติเนื้อหา เพื่อไม่ให้คุณโพสต์สิ่งที่ไม่ได้ตั้งใจให้เป็น
• พิจารณาให้รอบคอบในช่วงสุดสัปดาห์หากสิ่งต่าง ๆ ค่อนข้างวุ่นวายและมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในช่วงเวลาดังกล่าวเช่นกัน
• ให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าใครทำอะไร ตัวอย่างเช่น หากสมาชิกในทีมตอบความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดียแล้วบอกให้พวกเขาเซ็นชื่อในตอนท้าย เช่น “ขอบคุณสำหรับการพบเห็น อินทรีอาย / โมนิกา” ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับการหาแพะรับบาปในกรณีของ การจัดการวิกฤตของโซเชียลมีเดีย แต่เป็นการเฝ้าติดตามสิ่งต่างๆ
• ตรวจสอบอีกครั้งว่าพนักงานทุกคนที่รับผิดชอบด้านการสื่อสารมีความสอดคล้องกับคุณและค่านิยมทางธุรกิจของคุณหรือไม่ พวกเขาควรปฏิบัติตามนโยบายสื่อสังคมของพนักงานภายในของคุณเกี่ยวกับวิธีการพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณต่อสาธารณะและสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงตลอดจนแนวทางการเข้าถึง นอกจากนี้ยังสามารถปรับปรุงวงจรชีวิตของพนักงานได้อีกด้วย
• สร้างนโยบายโซเชียลมีเดีย รวมถึงแนวทางแบรนด์และน้ำเสียง รวมถึงรายชื่อผู้รับผิดชอบในช่วงเวลาที่ต้อง จัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ คุณอาจต้องการรวมกะและวันหยุด (นี่คือที่ที่เครื่องมือการทำงานร่วมกันและซอฟต์แวร์การจัดตารางเวลาพนักงานอาจมีประโยชน์) รวมถึงหมายเหตุเพิ่มเติมและกฎบัญชีที่มีแบรนด์
• เตรียมชุดคำตอบสำเร็จรูปสำหรับ การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ทีมของคุณมีคำตอบที่มีประโยชน์และพร้อมสำหรับการปรับแต่งเพิ่มเติมเมื่อเผชิญกับวิกฤตที่อาจเกิดขึ้น
• ประเมินว่าการสื่อสารภายในของคุณไม่มีมลทิน ประเมินว่าช่องทาง เครื่องมือสร้างความสนใจในตัวสินค้า และแอปที่ทีมของคุณใช้มีความชัดเจนสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องหรือไม่ พยายามระบุปัญหาคอขวดที่อาจเกิดขึ้น

เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การกล่าวไว้ว่า เมื่อคุณตั้งกฎเหล่านี้แล้ว สิ่งต่างๆ อาจได้รับการแก้ไข อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ไม่ควรหยุดคุณไม่ให้รีเฟรชและกำหนดกฎใหม่ในอนาคต (เช่น เมื่อมีการเพิ่มแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียใหม่ล่าสุดในกลยุทธ์ของคุณ) คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมของคุณรู้กฎเกณฑ์และเข้าถึงกฎเกณฑ์เหล่านั้นได้ในแง่ของ การจัดการวิกฤตทางโซเชียลมีเดีย

ไม่มีที่สำหรับลิงค์ที่อ่อนแอที่สุดที่นี่

การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย: ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง ตัวอย่างที่น่าติดตาม

#1 ไรอันแอร์

ไม่ตอบคอมเมนต์เรื่องค่าชดเชยและคืนเงินเต็มจำนวนสำหรับเที่ยวบินที่ถูกยกเลิก เจ๋งแค่ไหน?

คำตัดสินของเรา: ไม่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณดูหัวข้อทั้งหมดนี้และเห็นว่าความคิดเห็นและคำถามอื่นๆ ได้รับการแก้ไขแล้วหรือได้รับคำตอบเพียงบางส่วน

ไม่ทราบคำตอบทันทีหรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยลูกค้า การเลือกเฉพาะคำตอบที่เหมาะสมกับเป้าหมายธุรกิจของคุณนั้นไม่ใช่เรื่องดี และแม้ว่าจะไม่ทำให้เกิดวิกฤตครั้งใหญ่ (แต่) แต่ก็สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์อย่างแน่นอน

#2 KFC

คุณต้องรู้ว่าเป็นเรื่องปกติที่ร้านค้าในบางครั้งจะหมดสต็อก

อย่างไรก็ตาม มันค่อนข้างตรงกันข้ามกับปกติสำหรับบางคนที่ KFC ไม่มีไก่ พวกเขาต้องปิดร้านอาหารในสหราชอาณาจักรเป็นเวลา 10 วัน ทำให้ผู้คนร้องไห้ โหยหาไก่มากยิ่งขึ้น และแบรนด์ต้องทนทุกข์ทรมาน

แน่นอนว่าสิ่งต่างๆ ไม่ได้สงบลงสำหรับพวกเขาในโซเชียลมีเดีย แต่พวกเขาเปลี่ยนวิกฤตการประชาสัมพันธ์นี้ให้เป็นชัยชนะด้วยแคมเปญโฆษณา Metro แบบเต็มหน้า โดยนำเสนอถัง FCK พร้อมคำอธิบาย

บทเรียนที่นี่คืออะไร? เมื่อสถานการณ์ให้มะนาวแก่คุณ พยายามทำน้ำมะนาวออกมาและเอาชนะใจลูกค้าด้วยวิธีการพูดจาตรงไปตรงมาแต่เป็นมืออาชีพและการฝึกอบรมพนักงาน

อาจทำงานได้ดีกว่าที่คุณคาดไว้

#3 ด่วนแห่งชาติ

บางครั้งวิกฤตโซเชียลมีเดียก็เกิดขึ้นได้ บางครั้งคุณอาจจะขอเพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง

สงสัยว่าใครทำอย่างหลัง? เนชั่นแนล เอ็กซ์เพรส. ในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ พวกเขาสนับสนุนให้ผู้คนเดินทางไปที่ศูนย์การค้าเอาท์เล็ท

แน่นอน โพสต์นั้นไม่มีอะไรผิดปกติ และอาจได้รับการอนุมัติและกำหนดเวลาล่วงหน้าสองสามสัปดาห์หรือหลายเดือน

แต่มีทุกอย่างผิดปกติกับเวลา อย่าลืมทบทวนแผนเนื้อหาเพื่อหลีกเลี่ยงการพึ่งพา การจัดการวิกฤตของโซเชียลมีเดีย

ไปยังคุณ

คุณสามารถหลีกเลี่ยง การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย ได้หรือไม่? ไม่ คุณไม่สามารถทำได้ แต่คุณสามารถเตรียมพร้อมสำหรับการระบาดของแบรนด์ของคุณ – โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับรายการตรวจสอบที่มีประโยชน์ของเรา:

รายการตรวจสอบการจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย :

แม้แต่ปลาที่ใหญ่ที่สุดในบ่อธุรกิจก็ยังต้องจัดการกับวิกฤตการณ์บนโซเชียลมีเดีย แทนที่จะกังวลเกี่ยวกับสถานการณ์ที่ลำบาก ให้เตรียมรับมือกับพวกเขาอย่างมืออาชีพ เราไม่สามารถทำทุกอย่างเพื่อคุณ แต่เราหวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับการเตรียมกลยุทธ์ การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย ของคุณ

เพื่อให้คุณสามารถเตรียมพร้อมมากยิ่งขึ้น เราได้เขียน คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถตรวจจับและจัดการวิกฤต PR ได้ดียิ่งขึ้น มีตัวอย่างเพิ่มเติมเพื่อให้คุณได้เรียนรู้ว่าควรทำอย่างไรจากสิ่งที่ดีที่สุดและควรหลีกเลี่ยงสิ่งใดจากสิ่งที่เลวร้ายที่สุด ลองดูด้านล่าง!