社交媒體危機管理指南——災難來襲時該怎麼辦

哦，所以*它*發生了。

那一條評論。 該帖子發佈在您的社交媒體資料上。 引發火災的那條消息。

歡迎來到社交媒體危機管理的世界。 你能完全避免進入嗎？ 可能不是。 你能把它的影響降到最低嗎？ 你當然可以，一旦你掌握了一些有用的社交媒體危機管理技巧和做法。

這就是我們伸出援助之手的地方。 查看世界各地品牌遵循的最佳實踐、他們樹立的榜樣以及他們所犯的錯誤。 您的社交媒體危機管理指南現在開始。

什麼是社交媒體危機？

社交媒體危機是社交媒體上有關品牌、個人或產品聲譽的事件的後果。 這個問題經常在社交媒體上升級，然後自然地轉移到在線甚至離線的其他領域。 它也可能從一張照片或一條評論開始就很不吉利，但很快就會像野火一樣蔓延開來——所以密切關注它的發展是很重要的。

如何區分社交媒體危機與建設性反饋或討厭的投訴？ 這可能不是那麼簡單，但這都是關於影響的。

如果某種特定情況極有可能在財務損失、聲譽損害和/或品牌損害方面影響您的公司，那麼這就是一場適當的社交媒體危機。 如果它只是一個可以快速解決的局部小問題，它通常只是屬於“負面評論”類別。

不過，有時，一個看似很小的問題可能會變成你所面臨的最大危機。 並且完全保護企業免受它的影響可能是不可能的。

讓我們面對現實吧，社交媒體危機管理並不是最容易破解的難題。 但是，如果您準備充分，您可以隨時專業地解決問題（希望永遠不會，但安全總比後悔好，對吧？）。 下面，您將找到一些您可能想要遵循的可行提示和策略。

社交媒體危機管理的最佳實踐

識別風險

我的品牌很好，我沒有看到圍繞它的社交媒體上發生任何不好的事情。

是嗎？

在社交媒體上等待您的品牌存在許多風險，這些風險可能導致潛在危機並迫使您進行有效的社交媒體危機管理：

讓我們簡單列舉幾個：

• 糟糕的客戶服務（例如，“糟糕的一天”的呼叫中心代理給出了令人不快的回應）
• 產品或服務有問題（例如您的餐廳供應的湯中有一些頭髮）
• 與管理委員會的政治問題（例如懷疑首席執行官腐敗）
• 就業問題（例如不滿意的員工在社交媒體上進行投訴）
• 公司內部不穩定的情況（例如關鍵團隊成員離開）
• 延遲或不存在的反應（例如，關於您的治療計劃軟件的許多投訴未得到答复或刪除）

我們是否剛剛闡明了可能導致適當的社交媒體危機的原因？

偉大的。 讓我們從列表中劃掉另一件事：風險矩陣。

風險矩陣以表格的形式結合了影響和可能性，它可以幫助您識別最可能的危機情況以及可能對您的品牌產生巨大影響的情況。

如何填寫？ 只需採取特定的潛在威脅並嘗試將其置於矩陣中。

讓我們以一個不滿意的員工在社交媒體上噴灑投訴為例。 如果您的公司在員工流動方面沒有問題，並且您與決定離開的人相處融洽，那麼這種情況不太可能發生在您身上。

但是，如果確實發生了，那麼它可能對您的品牌構成真正的危險，這應該將其置於重大影響案例中。 在 25 分制中，這加起來是 8，這是高，因此應該成為您的潛在關注點。

創建和填寫風險矩陣可以幫助您識別最危險的風險和需要解決的瓶頸，以避免為時已晚的災難。

說到避免品牌災難，您可能還對以下幾點感興趣。

喝點咖啡。 甚至拿鐵咖啡。

等等，我們瘋了嗎？ 當你的世界著火時談論咖啡？

是的，你沒看錯。

向拿鐵問好。

LATTE 方法是由星巴克發明和實施的，旨在改善客戶服務並提高客戶滿意度，因此他們的員工既可以提供優質咖啡，也可以提供優質的客戶體驗。

拿鐵代表什麼？

• L——聽。 沒有打斷，而是試圖了解對方。 批評或不滿可能是有道理的。 確保你理解這些論點。
• A——承認。 如果你犯了錯誤，最糟糕的做法就是假裝錯誤沒有發生，或者這沒什麼大不了的。 承認錯誤，而不是想出藉口或理由。 儘管有時可能很困難，但在大多數情況下，這會使事情順利進行。
• T——採取行動。 客戶通常期望您做出具體的回應，包括維修或賠償。 始終嘗試為您的客戶找到最舒適的解決方案。 承擔責任也能讓你從錯誤中吸取教訓。 得出結論並採取行動，以避免將來發生類似情況。
• T——謝謝。 不要忘記感謝您的聽眾引起對這個問題的關注。 如果您收到的批評是建設性的，請務必公開欣賞您從中獲得的價值。
• E – 鼓勵返回。 保持聯繫，儘管最初不愉快，但仍要保持這種關係。 解決如此困難的情況可以將原本不利的人變成品牌大使。 當有人承認他們錯了時，通常會受到讚賞，這甚至可能會創造一個出色的營銷機會。

LATTE 類型的答案是什麼樣的？

• (L)親愛的瑪麗亞，我們很抱歉發生在您身上。
• (A)顯然，您在我們提供的任何食物中發現頭髮是絕對不應該發生的，我們願意為您解決這種情況。
• (T)您能否將您訪問的確切日期和時間發送給我們，以便我們調查此問題？ 您可以在此處向我們發送消息，或使用我們網站上的任何联系方式直接與我們聯繫。
• (T)再次感謝您指出這個錯誤。 它教會了我們很多東西，我們將做更多的工作來評估我們的產品和服務的質量。
• (E)我們希望您繼續使用我們的品牌，因為我們的首要目標是讓我們的客戶滿意。

做起來有那麼難嗎？ 一開始可能是這樣。 它對社交媒體危機管理有用嗎？ 它的幫助是無價的。

在為時已晚之前使用社交聆聽來滅火

在識別可能給您的品牌帶來一些問題併升級為危機的內容時，社交聆聽可以派上用場。 如果你沒有在你的策略中實施它，你可能有需要社交媒體危機管理的危險，因為你不會知道一個正在升級的問題。

社交聆聽工具（例如 Mediatoolkit）為您提供了一個有用的儀表板，您可以在該儀表板上找到搜索查詢的相關結果。

當您知道人們在網上對您品牌的評價時，您可以做出相應的反應。 如果人們稱讚你，你可以彈出說“謝謝！”。 如果他們提出問題，您可以回答他們。 當他們與您的品牌分享故事時，您甚至可以流下眼淚。 當他們抱怨你的品牌時，他們更有可能讓你知道，這不是你應該忽視的。

如果沒有社交聆聽，您需要依靠巧合、耗時的手動研究，或者只是靠運氣來找出互聯網上圍繞您的品牌的嗡嗡聲是什麼。 我們認為，Mediatoolkit 比猜測要好得多。

有適當的程序

讓我們面對現實吧：如果工作一開始就組織得很好，一些需要社交媒體危機管理的案例就不會發生。 確保您的公司為可能的危機情況做好準備，但也要採取預防措施（希望）從一開始就不要讓它們發生。 你怎麼能那樣做？

• 將密碼存儲在安全的地方，並確保您可以完全控制誰可以訪問它們。
• 為社交媒體工作流程和內容批准實施集中式系統，這樣您就永遠不會發布不應該發布的內容。
• 如果事情相當忙碌並且在這段時間也容易發生事故，請考慮週末節制。
• 確保你知道誰在做什麼。 例如，如果團隊成員回答了一些社交媒體評論，然後告訴他們在最後籤上自己的名字，即“感謝您的發現，鷹眼/莫妮卡” 。 這不是在社交媒體危機管理的情況下尋找替罪羊，而是跟踪事情。
• 仔細檢查所有負責溝通的員工是否與您和您的業務價值觀一致。 他們還應遵循您的內部員工社交媒體政策，了解如何公開談論您的品牌以及應避免什麼，以及訪問指南。 這也可以改善員工的生命週期。
• 創建社交媒體政策，包括品牌和語氣準則，以及在需要社交媒體危機管理時負責人的名單。 此外，您可能希望包括輪班和休息日（這裡協作工具和員工調度軟件可能會派上用場），以及其他註釋和​​品牌帳戶規則。
• 為社交媒體危機管理準備一組預設響應，以便您的團隊在面臨潛在危機時有一些方便的答案並準備好進一步定制。
• 評估你的內部溝通是否一塵不染。 評估您的團隊一直在使用的渠道、潛在客戶生成工具和應用程序是否對所有相關人員都一清二楚。 嘗試找出可能存在的任何瓶頸。

值得一提的是，一旦你設置了這些規則，事情可能會得到解決。 但是，這不應該阻止您在未來刷新和重新定義規則（例如，當一個全新的社交媒體平台被添加到您的策略中時）。 您需要確保團隊中的每個人都了解規則並在社交媒體危機管理方面可以使用它們。

這裡沒有最薄弱的環節。

社交媒體危機管理：要避免的錯誤，要遵循的例子

#1 瑞安航空

不回答有關取消航班的賠償和全額退款的評論有多酷？

我們的結論：不酷，尤其是當您查看整個線程並看到其他評論和問題已解決或部分回答時。

不立即知道答案或需要其他信息來幫助客戶是可以的。 但是，只挑選適合您業務目標的答案是不行的。 雖然它可能不會（還）造成巨大的危機，但它肯定會損害品牌聲譽。

#2 肯德基

您必須知道，商店有時缺貨顯然是正常的。

然而，對於某些人來說，肯德基的雞肉賣光了，這與正常情況完全相反。 他們不得不關閉他們在英國的餐廳 10 天，導致人們哭泣，更渴望雞肉，品牌受損。

當然，社交媒體上的事情並沒有讓他們平靜下來。 但他們通過整版的 Metro 廣告活動將這場公關危機變成了一場胜利，展示了一個 FCK 桶並給出了解釋。

這裡有什麼教訓？ 當環境給你檸檬時，試著用它做一些檸檬水，用一種詼諧而專業的方法和員工培訓來贏回顧客的心。

它可能比您預期的更好。

#3 全國快遞

有時，社交媒體危機無處不在。 有時您可能只是要求一個。

想知道後者是誰幹的？ 全國快遞。 在大流行爆發之初，他們鼓勵人們去奧特萊斯購物中心旅行。

當然，帖子本身並沒有什麼問題，它可能提前幾週或幾個月就被批准和安排了。

但是時間上的一切都錯了。 確保重新審視您的內容計劃，以避免不得不依賴社交媒體危機管理。

交給你

你能完全避免社交媒體危機管理嗎？ 不，你不能，但你可以為你品牌周圍的任何爆發做好充分準備——尤其是使用我們方便的清單：

社交媒體危機管理清單：

即使是商業池塘中最大的魚，也不得不應對社交媒體上的一些危機。 與其擔心麻煩的情況，不如準備專業地處理它們。 我們不能為您做這一切，但我們希望這篇文章能派上用場，為您準備社交媒體危機管理策略。

因此，您可以更充分地做好準備，我們編寫了一份關於如何發現和更好地管理公關危機的指南。 它有更多示例，因此您可以了解從最好的方面做什麼以及從最壞的方面避免什麼 - 請在下面查看！