多年来反馈收集类型的优缺点 2016 年 9 月 7 日

由于互联网的引入，聪明的企业知道客户总是坐在驾驶座上。 它赋予了他们强大的声音，他们一点也不害怕使用它。

或者，其他企业确实关心他们的客户，但他们真的不觉得询问他们的反馈会产生重大价值。 毕竟，他们之前的业务已经蓬勃发展了几十年，但实际上并未向客户询问他们的想法和经验。

数字化转型

我们所知道的是，由于我们的数字化世界，大多数持续成功的全球组织已经发展了传统的方法来获取客户反馈——一些是在线的，一些是通过电子邮件的，一些是通过电话的。

自然，这让我开始思考——这些年来反馈是如何演变的……

评论卡

在数字化转型发生之前，成功的组织就知道取悦客户的重要性。 这是通过直接询问客户对体验的感受来完成的——通常这用于杂志、餐馆、航空公司和面向服务的组织。

当然，这是在体验期间或之后立即呈现给客户的。 然后，该组织将概述所有评论，无论是负面的还是正面的，并以此来改进他们的服务。

例如，您是一位客户，他刚刚参观了一家已经存在多年的咖啡馆。 随着时间的推移，该机构的客户数量稳步下降。 要了解拒绝背后的原因，咖啡馆会为您提供一张评论卡和支票。 然后，您将回答一个或两个通用开放式问题以对服务进行评分并添加评论。

PRO – 这个过程在 1960 年代至 1990 年代非常棒，因为您能够在客户体验后立即获得相对实时的洞察力，同时他们还记忆犹新。

CON – 不幸的是，浏览所有这些评论需要时间，试图在回复中找到一种模式可能具有挑战性，而且很多时候可能很难阅读一系列凌乱/匆忙的笔迹。

这种方法是（在许多情况下仍然是）有效地了解常客或首次用户的体验。

客户的反馈意见

在经营一家咖啡馆时，获得实时反馈非常好，而且相对简单。 现在，当客户购买了要安装在他们家中的产品时呢？ 客户不会立即获得反馈，而是会在一段时间内使用该产品——可能是一个月或一年之后。 公司会安排一个呼叫中心给以前的客户打电话，向他们提出一系列反馈问题，以改善现有客户的体验并获得新客户。

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例如，您已经使用 ABC 空调一年了，他们公司的呼叫中心代理打来电话，然后询问您有关您对当前空调的体验如何以及您遇到的潜在问题的问题或你想改进什么。 呼叫中心座席还可以使用评级系统，他们以 1-10 的等级向您询问产品的服务或质量。

PRO – 这些都是 ABC 公司关于如何改进其产品的重要见解。 它可以是一种互动体验，作为客户，您可以感觉到有人真的在倾听您的反馈，并认真对待您的赞美和批评。

CON – 不幸的是，打电话给每个客户既费​​时又乏味。 衡量这种反馈并对其进行扩展以查看您可以发现的内容也很困难。 这也不是实时的，并且在客户的脑海中不再新鲜，因此他们可以提供的反馈通常是无关紧要的。 这个过程始于 1950 年代，但仍有许多全球组织使用它，因为某些客户更喜欢与真人交谈。

这种方法在金融、公用事业和教育部门仍然经常使用。 这也可以满足特定客户的需求。

电子邮件调查/反馈

如前所述，在生成呼叫中心反馈时，很难识别和衡量任何趋势或常见问题。 这在 1990 年代发生了变化，当时电子邮件成为重要的沟通媒介。 今天，几乎每家公司都有一个网站域，并且能够在线销售他们的商品和服务。

例如，在从宜家购买咖啡机后的几分钟内，您会收到一封来自宜家的电子邮件，感谢您的购买，然后点击访问网页，然后您可以决定是否要完成一项调查。 您可以选择立即回复，也可以将其留在收件箱中以在另一天回复（如果有的话）。

PRO – 大多数公司都做出了改变，因为他们很快意识到这将是一种很好的方式，只需单击一个按钮，即可以数字方式立即向潜在的所有购买服务或产品的客户发送调查。 这些类型的调查允许直接从客户那里获取数据。

CON – 不幸的是，即使人们没有立即回复这些调查，这些电子邮件调查中的太多也会变得不堪重负，并且该方法失去了大部分价值。 正因为如此，电子邮件回复的数量开始大幅减少。 决策者知道，较小的样本量会导致结果出现偏差、不客观和不准确。

同样有趣的是，这种方法通常更适合现有客户。

社交媒体平台

电子邮件为数字世界铺平了道路，如果没有智能手机和平板电脑出现在 2000 年代中期，这将是不完整的。

它改变了公司与客户沟通的方式，因为突然之间每个人都有发言权并且不害怕使用它。 后来，社交媒体改变了客户体验游戏。 客户现在拥有 Facebook、Twitter、TripAdvisor 等社交媒体网站或评论网站，他们可以在这些网站上与更广泛的受众分享他们的积极或消极体验。 您的客户可以公开提问并直接在您的社交媒体渠道/个人资料上留下反馈。 其他潜在客户可以看到您如何与客户互动，并考虑未来的购买。

例如，您乘坐荷航航空公司的航班并且有过积极或消极的体验，您可以非常轻松地进入荷航 Facebook 页面，并直接在该页面上留下反馈，他们的社交媒体营销人员和其他所有人都会立即看到该页面页。 代表可以非常迅速地回复您，向您表示感谢，或者可能会为您面临的问题或疑问提供解决方案。 大多数时候，该品牌的其他客户也会提供建议。

PRO – 这种扩展范围令人难以置信。 现在，您的客户可以通过社交媒体上的帖子告诉成千上万的朋友，而不是您的客户告诉他们的几个朋友您公司的出色体验。 它可以分享并转发给更广泛的受众，从而提升您的品牌。

CON – 因此，过去与您的客户进行私人互动的内容现在对每个人都可见。 公司不能再隐藏在网络上发布的负面反馈。 所有反馈，无论是正面的还是负面的，都是公开的。 衡量这种反馈并对其进行扩展以查看您可以发现哪些见解也很困难。

这种方法通常更适合现有和潜在客户的人。

实时反馈表

在这个时代，所有公司都知道拥抱数字环境的重要性，无论是网站、网上商店、应用程序还是反馈。 大多数客户在实际联系该公司之前查看该公司的网站，无论是购买服务或产品，甚至是获取有关公司或产品的信息。 随着手机和平板电脑的发明，在几秒钟内从几乎任何地方查看品牌网站变得更加明显和容易。 实时反馈和即时性的概念已经迫使调查行业觉醒并创造新的手段从他们的网站上的访问者那里获得相关反馈。

例如，您想从德国美诺 Miele 购买一台咖啡机，并带着这个特定目标访问该网站。 看了价格之后，你决定离开。 德国美诺 Miele 怎么知道您为什么不购买？ 它是一个错误的网站吗？ 价格高？ 交货期长？ 你只是浏览吗？ 相反，一旦客户在完成购买之前显示出被软件识别为离开网站的行为（例如将鼠标光标拖离网页），就会弹出一个反馈表，就像客户服务代理可以获得简短但有价值的见解，了解他们为什么选择中止体验而没有可能达到他们的目标。 如果您亲自去商店，您将与销售人员进行正常的互动。 当它在网站上时，要学习和观察您的体验要困难得多，以便将来进行体验改进。

PRO – 企业现在可以学习将给定反馈与客户人口统计之间的点点滴滴联系起来。 数字反馈使客户能够在体验点如此无缝地参与并提供适当的信息。 利用流动性增加的涌入，可以做出更准确的响应，因为这种体验在客户心中仍然是新鲜的。

“这种新的反馈收集方法不仅更有效、更便宜且易于部署，而且可以让您真正深入挖掘并找出衡量反馈的结果并对其进行分析，以获得对客户体验的有价值的定量和定性洞察。 “

仍然是一个挑战——改善客户体验是每个行业的挑战，并且不会很快减少。 与那些经常忽视或不随着新技术进步而优化或发展的企​​业相比，保持在获取客户反馈的前沿将确保企业获得巨大优势，这将是长期保持有效、高效、盈利和可持续发展的关键-学期。 社交媒体已经改变了反馈游戏，一切都公开了，但你真正想做的是为他们提供一个工具，让他们可以直接与你交谈并获得有价值的结果。

这是创建 Mopinion 的最初想法，以便能够满足客户的需求并使用他们的反馈来发现可衡量的重要见解。