多年來反饋收集類型的優缺點 2016 年 9 月 7 日

由於互聯網的引入，聰明的企業知道客戶總是坐在駕駛座上。 它賦予了他們強大的聲音，他們一點也不害怕使用它。

或者，其他企業確實關心他們的客戶，但他們真的不覺得詢問他們的反饋會產生重大價值。 畢竟，他們之前的業務已經蓬勃發展了幾十年，但實際上並未向客戶詢問他們的想法和經驗。

數字化轉型

我們所知道的是，由於我們的數字化世界，大多數持續成功的全球組織已經發展了傳統的方法來獲取客戶反饋——一些是在線的，一些是通過電子郵件的，一些是通過電話的。

自然，這讓我開始思考——這些年來反饋是如何演變的……

評論卡

在數字化轉型發生之前，成功的組織就知道取悅客戶的重要性。 這是通過直接詢問客戶對體驗的感受來完成的——通常這用於雜誌、餐館、航空公司和麵向服務的組織。

當然，這是在體驗期間或之後立即呈現給客戶的。 然後，該組織將概述所有評論，無論是負面的還是正面的，並以此來改進他們的服務。

例如，您是一位客戶，他剛剛參觀了一家已經存在多年的咖啡館。 隨著時間的推移，該機構的客戶數量穩步下降。 要了解拒絕背後的原因，咖啡館會為您提供一張評論卡和支票。 然後，您將回答一個或兩個通用開放式問題以對服務進行評分並添加評論。

PRO – 這個過程在 1960 年代至 1990 年代非常棒，因為您能夠在客戶體驗後立即獲得相對實時的洞察力，同時他們還記憶猶新。

CON – 不幸的是，瀏覽所有這些評論需要時間，試圖在回復中找到一種模式可能具有挑戰性，而且很多時候可能很難閱讀一系列凌亂/匆忙的筆跡。

這種方法是（在許多情況下仍然是）有效地了解常客或首次用戶的體驗。

客戶的反饋意見

在經營一家咖啡館時，獲得實時反饋非常好，而且相對簡單。 現在，當客戶購買了要安裝在他們家中的產品時呢？ 客戶不會立即獲得反饋，而是會在一段時間內使用該產品——可能是一個月或一年之後。 公司會安排一個呼叫中心給以前的客戶打電話，向他們提出一系列反饋問題，以改善現有客戶的體驗並獲得新客戶。

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例如，您已經使用 ABC 空調一年了，他們公司的呼叫中心代理打來電話，然後詢問您有關您對當前空調的體驗如何以及您遇到的潛在問題的問題或你想改進什麼。 呼叫中心座席還可以使用評級系統，他們以 1-10 的等級向您詢問產品的服務或質量。

PRO – 這些都是 ABC 公司關於如何改進其產品的重要見解。 它可以是一種互動體驗，作為客戶，您可以感覺到有人真的在傾聽您的反饋，並認真對待您的讚美和批評。

CON – 不幸的是，打電話給每個客戶既費時又乏味。 衡量這種反饋並對其進行擴展以查看您可以發現的內容也很困難。 這也不是實時的，並且在客戶的腦海中不再新鮮，因此他們可以提供的反饋通常是無關緊要的。 這個過程始於 1950 年代，但仍有許多全球組織使用它，因為某些客戶更喜歡與真人交談。

這種方法在金融、公用事業和教育部門仍然經常使用。 這也可以滿足特定客戶的需求。

電子郵件調查/反饋

如前所述，在生成呼叫中心反饋時，很難識別和衡量任何趨勢或常見問題。 這在 1990 年代發生了變化，當時電子郵件成為重要的溝通媒介。 今天，幾乎每家公司都有一個網站域，並且能夠在線銷售他們的商品和服務。

例如，在從宜家購買咖啡機後的幾分鐘內，您會收到一封來自宜家的電子郵件，感謝您的購買，然後點擊訪問網頁，然後您可以決定是否要完成一項調查。 您可以選擇立即回复，也可以將其留在收件箱中以在另一天回复（如果有的話）。

PRO – 大多數公司都做出了改變，因為他們很快意識到這將是一種很好的方式，只需單擊一個按鈕，即可以數字方式立即向潛在的所有購買服務或產品的客戶發送調查。 這些類型的調查允許直接從客戶那裡獲取數據。

CON – 不幸的是，即使人們沒有立即回复這些調查，這些電子郵件調查中的太多也會變得不堪重負，並且該方法失去了大部分價值。 正因為如此，電子郵件回复的數量開始大幅減少。 決策者知道，較小的樣本量會導致結果出現偏差、不客觀和不准確。

同樣有趣的是，這種方法通常更適合現有客戶。

社交媒體平台

電子郵件為數字世界鋪平了道路，如果沒有智能手機和平板電腦出現在 2000 年代中期，這將是不完整的。

它改變了公司與客戶溝通的方式，因為突然之間每個人都有發言權並且不害怕使用它。 後來，社交媒體改變了客戶體驗遊戲。 客戶現在擁有 Facebook、Twitter、TripAdvisor 等社交媒體網站或評論網站，他們可以在這些網站上與更廣泛的受眾分享他們的積極或消極體驗。 您的客戶可以公開提問並直接在您的社交媒體渠道/個人資料上留下反饋。 其他潛在客戶可以看到您如何與客戶互動，並考慮未來的購買。

例如，您乘坐荷航航空公司的航班並且有過積極或消極的經歷，您可以非常輕鬆地進入荷航 Facebook 頁面並直接在該頁面上留下反饋，他們的社交媒體營銷人員和其他所有人都會立即看到這些反饋頁。 代表可以非常迅速地回复您，向您表示感謝，或者可能會為您面臨的問題或疑問提供解決方案。 大多數時候，該品牌的其他客戶也會提供建議。

PRO – 這種擴展範圍令人難以置信。 現在，您的客戶可以通過社交媒體上的帖子告訴成千上萬的朋友，而不是您的客戶告訴他們的幾個朋友您公司的出色體驗。 它可以分享並轉發給更廣泛的受眾，從而提升您的品牌。

CON – 因此，過去與您的客戶進行私人互動的內容現在對每個人都可見。 公司不能再隱藏在網絡上發布的負面反饋。 所有反饋，無論是正面的還是負面的，都是公開的。 衡量這種反饋並對其進行擴展以查看您可以發現哪些見解也很困難。

這種方法通常更適合現有和潛在客戶的人。

實時反饋表

在這個時代，所有公司都知道擁抱數字環境的重要性，無論是網站、網上商店、應用程序還是反饋。 大多數客戶在實際聯繫該公司之前查看該公司的網站，無論是購買服務或產品，甚至是獲取有關公司或產品的信息。 隨著手機和平板電腦的發明，在幾秒鐘內從幾乎任何地方查看品牌網站變得更加明顯和容易。 實時反饋和即時性的概念已經迫使調查行業覺醒並創造新的手段從他們的網站上的訪問者那裡獲得相關反饋。

例如，您想從德國美諾 Miele 購買一台咖啡機，並帶著這個特定目標訪問該網站。 看了價格之後，你決定離開。 德國美諾 Miele 怎麼知道您為什麼不購買？ 它是一個錯誤的網站嗎？ 價格高？ 交貨期長？ 你只是瀏覽嗎？ 相反，一旦客戶表現出被軟件識別為在完成購買之前離開網站的行為（例如將鼠標光標拖離網頁），就會彈出一個反饋表，就像客戶服務代理可以獲得簡短但有價值的見解，了解他們為什麼選擇中止體驗而沒有可能達到他們的目標。 如果您親自去商店，您將與銷售人員進行正常的互動。 當它在網站上時，要學習和觀察您的體驗要困難得多，以便將來進行體驗改進。

PRO – 企業現在可以學習將給定反饋與客戶人口統計之間的點點滴滴聯繫起來。 數字反饋使客戶能夠在體驗點如此無縫地參與並提供適當的信息。 利用流動性增加的湧入，可以做出更準確的響應，因為這種體驗在客戶心中仍然是新鮮的。

“這種新的反饋收集方法不僅更有效、更便宜且易於部署，而且可以讓您真正深入挖掘並找出衡量反饋的結果並對其進行分析，從而獲得對客戶體驗的有價值的定量和定性見解。 “

仍然是一個挑戰——改善客戶體驗是每個行業的挑戰，並且不會很快減少。 與那些經常忽視或不隨著新技術進步而優化或發展的企業相比，保持在獲取客戶反饋的前沿將確保企業獲得巨大優勢，這將是長期保持有效、高效、盈利和可持續發展的關鍵-學期。 社交媒體已經改變了反饋遊戲，一切都公開了，但你真正想做的是為他們提供一個工具，讓他們可以直接與你交談並獲得有價值的結果。

這是創建 Mopinion 的最初想法，以便能夠滿足客戶的需求並使用他們的反饋來發現可衡量的重要見解。