收集在線訂購漏斗中的目標完成率和客戶努力分數 2017 年 2 月 22 日

每個電子商務經理都會同意，在不監控客戶體驗指標的情況下在線銷售產品和服務就像閉著眼睛開車一樣。 這些是諸如淨推薦值 (NPS)、目標完成率 (GCR) 和客戶努力分數 (CES) 等指標，所有這些都嚴重依賴於確定其網站的成功和客戶的成功。 在之前的博客文章中，我們談到了 NPS，這是一個旨在跟踪客戶忠誠度的關鍵指標。 現在我們將關注另外兩個，GCR 和 CES，以及如何利用收集這些分數來優化在線訂購渠道。

什麼是 GCR，它為什麼有價值？

目標完成率 (GCR) 衡量在您的網站或移動應用程序上完成特定目標的訪問者數量。 許多數字營銷人員以兩種不同的方式使用此指標。 第一種，可能也是最熟悉的方法是根據預定義的目標（例如漏斗的末端）來衡量轉化，通常使用點擊行為。 這通常使用 Google Analytics 等工具來完成。

但是，GCR 也可以使用客戶反饋來衡量。 使用這種方法，您的訪問者會向您提供有關他們是否在您的網站上實現目標的反饋。 例如，您的訪問者的目標可能不是（還）進行實際購買，而是對產品進行初步定價調查。 這種方法的有趣之處在於，當客戶未能在您的網站上達到他/她的目標時，您可以要求他們留下聯繫信息，在這種情況下，他們將成為潛在客戶。 有了這些信息，您基本上就有機會糾正這種情況並幫助客戶轉換。

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報告 GCR

GCR 是監控您的在線銷售工作的重要 KPI。 對於絕對目標完成情況，或者就訪問者到達渠道最後一步而言，這可以通過測量轉化百分比來報告。

或者，當您在反饋表中請求 GCR 時，您可以簡單地詢問訪問者：“您實現目標了嗎？” 包括答案選項列表，“是”、“部分”、“否”。


圖片：Mopinion 反饋分析軟件

數據可以報告為一段時間內的單個百分比（例如，第 35 週的 GCR 為 25%——這意味著 25% 的訪問者說“是的，我已經達到了我的目標”）。 它也可以按趨勢計算，以顯示它如何隨時間（幾天、幾週、幾個月）演變，最後，您需要知道總體分佈（是、部分、否的百分比）或隨時間推移的分佈。 此外，它可以與訪問者目標相結合，以查看訪問者在每個領域的成功程度。 這些目標可以通過詢問您的客戶“您訪問的原因是什麼？”來衡量。 包括不同的答案選項，例如定價、聯繫信息、購買等，以及在未列出其原因的情況下的開放選項。 例如，使用此信息，您可以確定 GCR 在定價方面為 10%，在採購方面為 15%。


圖片：Mopinion 反饋分析軟件

什麼是 CES，為什麼它很有價值？

或者，客戶努力分數 (CES) 衡量您的客戶為實現目標付出了多少努力。 這是一個非常重要的指標，因為通常高努力會導致客戶忠誠度降低。 簡而言之，如果您的客戶被迫付出比預期更多的努力來實現他們的目標，他們更有可能離開您的網站。 但是，由於 CES 被認為是一個高度可操作的指標，您可以更輕鬆地查明漏斗中的弱點。 在反饋表中，您可以向 CES 提出以下問題：“您為實現目標付出了多少努力？” 訪問者必須選擇從“非常努力”到“非常少努力”的五分制評分。

您可以通過幾種不同的方式向您的訪客詢問 CES。 一種方法是在漏斗末端詢問他們。 此時很明顯，您的客戶已成功購買。 但是你仍然不知道這個過程實際上是多麼容易或困難，這就是為什麼現在是衡量他們為達到目標付出了多少努力的好時機……


圖片：Mopinion 反饋分析軟件

或者，可以將 CES 與 GCR 以反饋形式結合起來。 例如，如果您的訪問者填寫他們已經實現了他們的目標（意味著他們在反饋表中選擇了“是”），您可以通過詢問他們為實現目標付出了多少努力來跟進。


圖片：Mopinion 反饋分析軟件

報告消費電子展

通過將 CES 用作在線銷售 KPI，您將深入了解客戶在線訂購的難易程度。 與 GCR 類似，CES 也可以在一段時間內報告為單個百分比。 例如，9 月份的 CES 是 47%。 這代表了在 9 月份不費吹灰之力就實現目標的客戶百分比。 這種方法被稱為top-2 box，因此基本上將兩個最高評級（“很少努力”和“很少努力”）結合起來提供一個百分比。 它也可以按趨勢計算，以顯示它隨著時間的推移（幾天、幾週、幾個月）的演變。 最後，我們可以顯示總體分佈（（非常）少努力、中性、（非常）努力）或隨時間推移的分佈。


圖片：Mopinion 反饋分析軟件

通過進一步解釋豐富這些指標

如您所見，這兩個指標可以讓您深入了解在線訂購渠道。 它們使您能夠看到您的客戶在實現其在線目標方面的成功程度以及他們為此付出了多少努力。 但不要停在那裡！ 將 GCR 和 CES 等指標與更深入的解釋相結合，可以深入了解您的在線渠道。 也就是說，通過將您的分數鏈接到打開的評論，您將能夠更好地理解訪問者不訂購的原因。

例如，客戶提供反饋說他們沒有實現從您的網站購買產品的目標。 這個反饋清楚地表明客戶沒有成功，這當然是有用的信息，但它仍然缺乏“為什麼”因素。 通過在反饋表中添加後續問題，您可以讓訪問者有機會解釋（使用帶有類別列表的下拉菜單，例如定價）他們的目標是什麼，並提供未實現目標的原因（例如信息不清楚，技術錯誤等）。

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