Vor- und Nachteile von Feedback-Erfassungstypen im Laufe der Jahre 07. September 2016

Kluge Unternehmen wissen, dass Kunden dank der Einführung des Internets immer am Steuer sitzen . Es hat ihnen eine starke Stimme gegeben und sie haben überhaupt keine Angst, sie zu benutzen.

Andererseits kümmern sich andere Unternehmen um ihre Kunden, aber sie haben wirklich nicht das Gefühl, dass das Einholen ihres Feedbacks einen signifikanten Wert schafft. Schließlich waren sie zuvor jahrzehntelang in ihrem Geschäft erfolgreich, ohne ihre Kunden tatsächlich nach ihren Gedanken und Erfahrungen zu fragen.

Digitale Transformation

Was wir wissen, ist, dass aufgrund unserer digitalisierten Welt die Mehrheit der kontinuierlich erfolgreichen globalen Unternehmen traditionelle Methoden entwickelt hat, um Kundenfeedback zu erhalten – einige online, einige per E-Mail und einige über das Telefon.

Das hat mich natürlich zum Nachdenken gebracht – wie sich das Feedback im Laufe der Jahre entwickelt hat …

Kommentarkarten

Vor der digitalen Transformation wussten erfolgreiche Unternehmen, wie wichtig es ist, den Kunden zufrieden zu stellen. Dies geschah, indem der Kunde direkt gefragt wurde, wie er sich über die Erfahrung fühlte – typischerweise wurde dies in Zeitschriften, Restaurants, Fluggesellschaften und serviceorientierten Organisationen verwendet.

Dies wurde dem Kunden natürlich während oder unmittelbar nach dem Erlebnis präsentiert. Die Organisation skizziert dann alle Kommentare, ob negativ oder positiv, und nutzt diese, um ihren Service zu verbessern.

Zum Beispiel sind Sie ein Kunde, der gerade ein Café besucht hat, das es schon seit Jahren gibt. Die Zahl der Kunden im Haus ist im Laufe der Zeit stetig gesunken. Um die Gründe für die Ablehnung zu erfahren, bietet Ihnen das Café mit dem Scheck eine Kommentarkarte an. Sie würden dann entweder eine oder zwei allgemeine offene Fragen beantworten, um den Service zu bewerten und einen Kommentar hinzuzufügen.

PRO – Dieser Prozess war in den 1960er bis 1990er Jahren großartig, da Sie unmittelbar nach der Erfahrung des Kunden relativ Echtzeiteinblicke erhalten können, während er sie noch frisch im Kopf hat.

NACHTEIL – Leider braucht das Durchsehen all dieser Kommentare Zeit, der Versuch, ein Muster in den Antworten zu finden, kann schwierig sein, und oft kann es schwierig sein, Bereiche von unordentlicher/übereilter Handschrift zu lesen.

Diese Methode war (und ist es in vielen Fällen immer noch) effektiv, um die Erfahrungen von jemandem zu lernen, der ein häufiger Kunde oder Erstbenutzer ist.

Kundenbewertung

Wenn Sie ein Café betreiben, ist es großartig und relativ einfach, Zugriff auf Echtzeit-Feedback zu haben. Was ist nun, wenn ein Kunde ein Produkt gekauft hat, das in seinem Haus installiert werden soll? Anstelle eines sofortigen Feedbacks würde der Kunde das Produkt über einen bestimmten Zeitraum verwenden – vielleicht nach einem Monat oder einem Jahr. Das Unternehmen würde ein Callcenter einrichten, um die früheren Kunden anzurufen und ihnen eine Reihe von Feedback-Fragen zu stellen, um das Erlebnis für bestehende Kunden zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen.

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Sie verwenden beispielsweise seit einem Jahr ABC-Klimaanlagen, ein Call-Center-Mitarbeiter ihres Unternehmens ruft an und fragt Sie dann, wie Ihre Erfahrungen mit der aktuellen Klimaanlage sind und welche potenziellen Probleme Sie damit haben was Sie verbessern möchten. Der Call-Center-Agent kann auch Bewertungssysteme verwenden, bei denen er Sie auf einer Skala von 1-10 nach dem Service oder der Qualität des Produkts fragt.

PRO – Dies sind alles großartige Erkenntnisse für das Unternehmen ABC, wie es seine Produkte verbessern kann. Es kann eine interaktive Erfahrung sein, bei der Sie als Kunde das Gefühl haben, dass jemand Ihrem Feedback wirklich zuhört und Ihr Lob und Ihre Kritik ernst nimmt.

NACHTEIL – Leider ist es zeitaufwändig und mühsam, jeden Kunden anzurufen. Es ist auch schwierig, diese Art von Feedback zu messen und zu skalieren, um zu sehen, was Sie entdecken könnten. Dies ist auch nicht in Echtzeit und nicht mehr frisch in den Köpfen der Kunden, so dass das Feedback, das sie geben könnten, oft irrelevant wäre. Dieser Prozess begann in den 1950er Jahren und wird immer noch von einer Reihe globaler Organisationen genutzt, da bestimmte Kunden es vorziehen, mit einem echten Menschen zu sprechen.

Diese Methode wird immer noch häufig im Finanz-, Versorgungs- und Bildungssektor eingesetzt. Dies kann auch für einen bestimmten Kunden erfolgen.

E-Mail-Umfragen/Feedbacks

Wie bereits erwähnt, war es bei der Generierung von Callcenter-Feedback schwierig, Trends oder allgemeine Probleme zu erkennen und zu messen. Dies änderte sich in den 1990er Jahren, als E-Mails zu einem wichtigen Kommunikationsmedium wurden. Heute hatte fast jedes Unternehmen eine Website-Domain und konnte seine Waren und Dienstleistungen online verkaufen.

Beispielsweise erhältst du innerhalb weniger Minuten nach dem Kauf deiner Kaffeemaschine von IKEA eine E-Mail von IKEA, in der dir für den Kauf gedankt wird, und anschließend mit einem Klick auf eine Webseite mit einer Umfrage, an der du dich entscheiden kannst, ob du sie ausfüllen möchtest. Sie können entweder sofort darauf antworten oder es in Ihrem Posteingang belassen, um an einem anderen Tag zu antworten, falls überhaupt.

PRO – Die meisten Unternehmen haben die Änderung vorgenommen, da sie schnell erkannten, dass dies eine großartige Möglichkeit wäre, mit einem einfachen Klick auf eine Schaltfläche digital und sofort eine Umfrage an potenziell alle Kunden zu senden, die eine Dienstleistung oder ein Produkt gekauft haben. Diese Art von Umfragen ermöglicht es, Daten direkt vom Kunden zu erfassen.

NACHTEIL – Leider werden zu viele dieser per E-Mail versendeten Umfragen überwältigend, selbst wenn man nicht sofort auf diese Umfragen antwortet, und die Methode verliert viel von ihrem Wert. Aus diesem Grund begann das Volumen der E-Mail-Antworten erheblich zu sinken. Entscheidungsträger wissen, dass eine kleinere Stichprobengröße zu verzerrten, nicht objektiven und ungenauen Ergebnissen führen kann.

Interessant ist auch, dass diese Methode im Allgemeinen eher für jemanden geeignet ist, der bereits Kunde ist.

Social-Media-Plattformen

Da E-Mails den Weg in die digitale Welt ebnen, wäre sie ohne die Einführung von Smartphones und Tablets Mitte der 2000er Jahre nicht vollständig.

Es veränderte die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden kommunizierten, weil plötzlich jeder eine Stimme hatte und keine Angst hatte, sie zu nutzen. Später haben soziale Medien das Kundenerlebnis verändert. Kunden haben jetzt Social-Media-Seiten wie Facebook, Twitter, TripAdvisor oder Bewertungsseiten, auf denen sie ihre positiven oder negativen Erfahrungen mit einem breiteren Publikum teilen können. Ihre Kunden können direkt auf Ihrem Social-Media-Kanal/Profil öffentlich Fragen stellen und Feedback hinterlassen. Andere potenzielle Kunden können sehen, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, und dies bei zukünftigen Einkäufen berücksichtigen.

Sie sind beispielsweise mit KLM Airlines geflogen und haben positive oder negative Erfahrungen gemacht, Sie können also ganz einfach auf die Facebook-Seite von KLM gehen und Feedback direkt auf der Seite hinterlassen, das sofort von ihren Social-Media-Vermarktern und allen anderen darin gesehen wird Seite. Der Vertreter kann Ihnen sehr schnell mit einem Dankesangebot oder möglicherweise einer Lösung für ein Problem oder eine Frage antworten, mit der Sie konfrontiert sind. Meistens gaben auch andere Mitkunden der Marke Ratschläge.

PRO – Diese erweiterte Reichweite ist unglaublich. Anstatt dass Ihre Kunden ein paar ihrer Freunde von einem großartigen Erlebnis mit Ihrem Unternehmen erzählen, können sie es jetzt Tausenden über einen Post über soziale Medien erzählen. Es kann geteilt und an ein noch breiteres Publikum weitergeleitet werden, wodurch Ihre Marke gestärkt wird.

CON – Was früher eine private Interaktion mit Ihrem Kunden war, ist jetzt für alle sichtbar. Unternehmen können sich nicht länger vor negativem Feedback im Internet verstecken. Alle Rückmeldungen, ob positiv oder negativ, sind offen. Es ist auch schwierig, diese Art von Feedback zu messen und zu skalieren, um zu sehen, welche Erkenntnisse Sie gewinnen könnten.

Diese Methode ist im Allgemeinen besser für jemanden geeignet, der ein bestehender und potenzieller Kunde ist.

Echtzeit-Feedback-Formulare

Heutzutage wissen alle Unternehmen, wie wichtig es ist, die digitale Umgebung anzunehmen, seien es Websites, Webshops, Anwendungen oder Feedback. Die meisten Kunden sehen sich die Website eines Unternehmens an, bevor sie das Unternehmen tatsächlich kontaktieren, sei es, um eine Dienstleistung oder ein Produkt zu kaufen oder um Informationen über das Unternehmen oder das Produkt zu erhalten. Mit der Erfindung von Mobiltelefonen und Tablets ist es noch offensichtlicher und einfacher geworden, die Website einer Marke von fast überall in Sekundenschnelle zu überprüfen. Das Konzept von Echtzeit-Feedback und Unmittelbarkeit hat die Umfragebranche gezwungen, aufzuwachen und neue Mittel zu schaffen, um relevantes Feedback von ihren Besuchern auf ihrer Website zu erhalten.

Sie möchten beispielsweise eine Kaffeemaschine von Miele kaufen und gehen mit diesem konkreten Ziel auf die Website. Nachdem Sie sich die Preise angesehen haben, entscheiden Sie sich zu gehen. Wie kann Miele wissen, warum Sie den Kauf nicht getätigt haben? War es eine fehlerhafte Website? Hohe Preise? Lange Lieferzeit? Hast du nur gestöbert? Sobald der Kunde stattdessen ein Verhalten zeigt, das von der Software als Verlassen der Website vor Abschluss eines Kaufs erkannt wird (z. B. den Mauszeiger von einer Webseite wegziehen), erscheint ein Feedback-Formular, als wäre es ein Kundendienstmitarbeiter, der dies kann erhalten einen kurzen, aber wertvollen Einblick, warum sie sich entschieden haben, die Erfahrung abzubrechen, ohne möglicherweise ihr Ziel erreicht zu haben. Wenn Sie das Geschäft persönlich besuchen würden, hätten Sie eine normale Interaktion mit einem Verkäufer. Wenn es sich auf einer Website befindet, ist es viel schwieriger zu lernen und zu beobachten, wie Ihre Erfahrung war, was zukünftige Verbesserungen ermöglicht.

PRO – Unternehmen können jetzt lernen, die Punkte zwischen dem gegebenen Feedback und der Kundendemografie zu verbinden. Digitales Feedback hat es Kunden ermöglicht, sich so nahtlos zu engagieren und die richtigen Informationen am Point of Experience bereitzustellen. Die Nutzung des Zustroms erhöhter Mobilität ermöglicht genauere Antworten, da die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist.

„Diese neue Methode der Feedback-Sammlung ist nicht nur effektiver, billiger und einfacher einzusetzen, sondern ermöglicht es Ihnen, wirklich tief zu graben und die Ergebnisse dieses Feedbacks zu messen und zu analysieren, um wertvolle quantitative UND qualitative Einblicke in die Erfahrung eines Kunden zu gewinnen. „

Immer noch eine Herausforderung – Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist in jeder einzelnen Branche eine Herausforderung, die nicht so schnell abnehmen wird. Bei der Einholung von Kundenfeedback auf dem neuesten Stand zu bleiben, sichert Unternehmen einen großen Vorteil gegenüber Unternehmen, die neue technologische Fortschritte oft übersehen oder nicht optimieren oder weiterentwickeln, und dies wird der Schlüssel sein, um langfristig effektiv, effizient, profitabel und nachhaltig zu bleiben -Begriff. Social Media hat das Spiel des Feedbacks verändert, alles ist offen, aber was Sie wirklich tun möchten, ist ihnen ein Tool zur Verfügung zu stellen, mit dem sie direkt mit Ihnen über wertvolle Ergebnisse sprechen können.

Dies war die ursprüngliche Idee, Mopinion in erster Linie zu gründen, um auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können und ihr Feedback zu nutzen, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, die messbar sind.