Benutzer-Feedback: Das Geheimnis für erfolgreiches Benutzer-Onboarding 02. November 2017

Wenn ich an User Onboarding denke, denke ich immer an den berühmten „IKEA-Effekt“. Diejenigen von Ihnen, die die emotionale Achterbahnfahrt erlebt haben, die mit dem Zusammenbau eines IKEA Kleiderschranks oder Nachttisches einhergeht, haben vielleicht bereits eine Vorstellung davon, wohin ich damit gehe. Der IKEA-Effekt ist definiert als der Effekt, „bei dem Sie Produkten, an deren Erstellung Sie beteiligt waren, einen höheren Wert beimessen“. Mit anderen Worten, für viele von uns ist das Ergebnis weitaus befriedigender, wenn wir eine Aufgabe alleine erfolgreich abgeschlossen haben. Diejenigen, die diesen Effekt untersucht haben, gehen sogar so weit zu sagen, dass „Menschen einfach aufgrund ihrer eigenen Bemühungen stärker an sich gebunden werden“. Dies ist eine gute Analogie, wenn es darum geht, den Wert eines guten (besser noch erfolgreichen) Onboarding-Prozesses für Benutzer zu verstehen .

Das Benutzer-Onboarding ist im Wesentlichen der Prozess, Ihre Kunden besser mit dem Produkt vertraut zu machen, das sie gekauft oder für das sie sich angemeldet haben. Wenn Ihr Kunde einen schlechten Onboarding-Prozess erlebt (z. B. verwirrt, überfordert oder kann etwas nicht finden), kann sich dies nachteilig auf Ihr Wachstum auswirken – insbesondere wenn man bedenkt, dass dies den Ton für zukünftige Einkäufe oder Interaktionen mit Ihrem Unternehmen angibt.



Zu den gängigsten Onboarding-Materialien gehören:

• Produkt-Tutorials (z. B. eine Schritt-für-Schritt-Erklärung für den Einstieg)
• Benutzerhandbücher (schriftliche Anweisungen, die alle Grundlagen der Produktnutzung abdecken)
• FAQ-Seiten
• Willkommens-E-Mails

Das Benutzer-Onboarding ist auch der Zeitraum, in dem Ihr Unternehmen wahrscheinlich die meisten Rückmeldungen und Support-Fragen von Ihren Kunden erhält, da diese mit der Nutzung des Produkts beginnen möchten. Dies macht das Onboarding zu einem idealen Moment, um von Ihren Kunden zu lernen und diese Erkenntnisse zur Verbesserung zu nutzen.

Sammeln von Feedback während des Benutzer-Onboardings

Während die oben aufgeführten Materialien beim Benutzer-Onboarding sicherlich hilfreich sind, gibt es eine weitere erwähnenswerte Methode, die dazu beitragen kann, dass die Dinge für Ihre Kunden reibungslos verlaufen: Online-Benutzer-Feedback. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, während des Onboardings Feedback zu sammeln. Die von Ihnen gewählte(n) Methode(n) hängt jedoch von der Art des Produkts/der Dienstleistung ab, die Sie anbieten, und davon, wie weit Ihr Kunde im Prozess ist.

Werfen wir einen Blick auf einige der beliebtesten Methoden …

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1. Sammeln von Feedback zu einem Produkt oder einer Zielseite

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Ihr Besucher Ihre Produktseite oder Zielseite anzeigt. In diesem Fall kann auf der Webseite ein passives Feedback-Formular platziert werden. Dies bietet dem Besucher die Möglichkeit, Feedback zu diesem bestimmten Produkt abzugeben.



Hinweis: Passive Feedback-Formulare sind vom Benutzer initiierte Formulare. Sie sind oft auf Websites und mobilen Apps in Form eines Tabs oder Symbols irgendwo am Rand der Seite sichtbar.

Sobald der Besucher auf den Feedback-Tab geklickt hat, erscheint ein Formular mit der Bitte um Feedback. Dies wird als passivere Art der Bitte um Feedback angesehen, daher der Name. Wenn Sie einen aggressiveren Ansatz verwenden möchten, können Sie auch Trigger für das Exit-Feedback einrichten. Ein Exit-Feedback-Formular wird ausgelöst, wenn ein Besucher auf eine Webseite kommt und dann versucht, wegzuklicken (z. B. um eine neue URL einzugeben oder das Fenster zu verlassen). Dieses Feedback-Formular fragt den Besucher normalerweise, warum er die Seite verlässt.

2. Aktivitätsbasiertes Feedback

Viele Unternehmen nutzen eine Reihe von Schritten in ihrem Onboarding-Prozess, die ein Besucher abschließen muss. Dies sind Schritte wie das Ausfüllen persönlicher Daten, um sich für einen Dienst anzumelden oder eine Aufgabe erfolgreich abzuschließen. Für ein Unternehmen, das technische Geräte wie Sportuhren verkauft, könnte ein erfolgreiches Onboarding beispielsweise eine mit der Uhr verknüpfte App installieren und die App mit der Uhr synchronisieren. Dies ist ein Zeichen dafür, dass der Benutzer weiß, wie er das Produkt richtig verwendet und den besten Nutzen daraus zieht.



Alternativ kann dies für eine Versicherungsgesellschaft ein schrittweises Antragsverfahren sein, bei dem der Benutzer seine persönlichen Daten eingibt. Oft ist dies in Stufen unterteilt und das Onboarding ist erst dann erfolgreich, wenn der Benutzer den letzten Schritt (z. B. Zahlung) abgeschlossen hat.

Was sollten Sie also tun, wenn dieser Prozess nicht erfolgreich ist?

Verwenden Sie einen webbasierten Dienst? Versuchen Sie, verschiedene Arten von Feedback für Auslöser basierend auf dem Besucherverhalten zu verwenden – z. B. Ausstiegsabsicht, Mausbewegung oder Zeit auf der Seite.

Vielleicht verwenden Sie CRM-Daten (oder nutzen Kundenprofile). In diesem Fall können Sie Feedback-Umfragen per E-Mail versenden, um beispielsweise zu ermitteln, warum Ihr Besucher nicht alle Schritte im Onboarding-Prozess abgeschlossen hat.

Mithilfe dieser Erkenntnisse können Sie alle Hürden identifizieren, auf die Ihre Kunden während des Onboarding-Prozesses stoßen, und ihnen helfen, den Abschluss zu erreichen und mit der Nutzung Ihres Produkts zu beginnen.

Versuchen Sie, kurze Rückkopplungsschleifen zu verwenden

Wenn es um Entwicklungsverbesserungen geht, ist oft ein iteratives Vorgehen notwendig. Mit anderen Worten, wenn Sie Ihr Produkt ständig verbessern möchten, sollten Feedback-Umfragen in Zyklen – sogenannten kurzen Feedback-Loops – versendet werden. Diese Methode gibt Ihnen schnelle Einblicke in die Benutzererfahrung Ihrer Produkte.



Nach der Lean-Start-Up-Methodik ist die Anwendung kurzer Feedbackzyklen vor dem Bau eines Produkts (auch bekannt als Minimum Viable Product) der Schlüssel zu einem wirklich erfolgreichen Produkt. Diese Zyklen ermöglichen es Ihnen, kontinuierlich neue Produktmodelle zu testen, indem Sie Feedback von Kunden (oder anderen Parteien wie Käufern und Partnern) einholen und dieses Feedback nutzen, um weitere Verbesserungen vorzunehmen und das Produkt zu verbessern.

Beginnen Sie mit der Verbesserung Ihres Benutzer-Onboardings mit Benutzer-Feedback

Während der Hauptzweck des Benutzer-Onboardings darin besteht, Ihre Benutzer zu informieren und auf die erfolgreiche Nutzung Ihres Produkts vorzubereiten, bietet es auch eine hervorragende Gelegenheit, sich über den Onboarding-Prozess sowie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu informieren. Welche Probleme haben Ihre Benutzer, welche Schritte im Prozess sind schwierig und wie können Sie diese Engpässe beseitigen? Indem Sie in den richtigen Momenten um Feedback bitten, können Sie den Onboarding-Prozess kontinuierlich verbessern und verbessern.