Feedback utilizator: Secretul integrării de succes a utilizatorilor 02 noiembrie 2017

Când mă gândesc la integrarea utilizatorilor, îmi amintesc mereu de celebrul „efect IKEA”. Aceia dintre voi ați îndurat rollercoaster-ul emoționant care vine odată cu asamblarea unui dulap sau noptieră IKEA, s-ar putea să aveți deja o idee despre unde merg cu asta. Efectul IKEA este definit ca efectul „în care atribuiți mai multă valoare produselor pe care le-ați ajutat să le creați”. Cu alte cuvinte, pentru mulți dintre noi rezultatul este mult mai satisfăcător atunci când am îndeplinit cu succes o sarcină pe cont propriu. Cei care au studiat acest efect ajung chiar până la a spune că „oamenii devin mai atașați pur și simplu datorită propriilor eforturi”. Aceasta este o analogie bună atunci când vine vorba de înțelegerea valorii unui proces bun (mai bine încă, de succes) de integrare a utilizatorilor .

Înregistrarea utilizatorilor este în esență procesul prin care clientul dvs. se familiarizează mai bine cu produsul pe care l-au achiziționat sau pentru care s-au înscris. Dacă clientul tău se confruntă cu un proces slab de integrare (de exemplu, este confuz, copleșit sau nu găsește ceva), acesta poate fi dăunător creșterii tale – mai ales având în vedere că dă tonul pentru orice achiziții viitoare sau interacțiuni cu afacerea ta.



Cele mai comune materiale de îmbarcare includ:

• Tutoriale despre produse (de exemplu, o explicație pas cu pas despre cum să începeți)
• Manuale de utilizare (instrucțiuni scrise care acoperă toate bazele de utilizare a produsului)
• Pagini de întrebări frecvente
• E-mailuri de bun venit

Înregistrarea utilizatorilor este, de asemenea, perioada în care afacerea dvs. este probabil să primească cele mai multe feedback și întrebări de asistență din partea clienților dvs., deoarece doresc să înceapă să folosească produsul. Acest lucru face ca integrarea să fie un moment ideal pentru a învăța de la clienții dvs. și pentru a utiliza aceste învățari pentru a îmbunătăți.

Colectarea feedback-ului în timpul integrării utilizatorului

Deși materialele enumerate mai sus sunt cu siguranță utile pentru a le avea la îndemână în timpul integrării utilizatorilor, există o metodă suplimentară care merită menționată care poate ajuta să vă asigurați că lucrurile merg bine pentru clienții dvs.: feedback-ul utilizatorilor online. Există o serie de moduri diferite de a colecta feedback în timpul integrării. Cu toate acestea, metoda (metodele) pe care o alegeți depinde de tipul de produs/serviciu pe care îl oferiți și de cât de departe se află clientul dvs. în proces.

Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai populare metode...

Carte albă gratuită: importanța unei bune strategii de feedback

Aflați cum să puneți întrebările potrivite într-un formular de feedback online pentru a profita la maximum de acesta.

Descărcați hârtia

1. Colectarea feedback-ului asupra unui produs sau a unei pagini de destinație

Imaginați-vă un scenariu în care vizitatorul dvs. vă vede pagina produsului sau pagina de destinație. În acest caz, un formular de feedback pasiv poate fi plasat pe pagina web. Acest lucru oferă vizitatorului opțiunea de a trimite feedback cu privire la acel anumit produs.



Notă: formularele de feedback pasiv sunt formulare inițiate de utilizator. Ele sunt adesea vizibile pe site-uri web și aplicații mobile sub forma unei file sau pictograme undeva lângă partea laterală a paginii.

Odată ce vizitatorul a făcut clic pe fila de feedback, va apărea un formular cu o solicitare de feedback. Aceasta este văzută ca o modalitate mai pasivă de a cere feedback, de unde și numele. Dacă doriți să utilizați o abordare mai agresivă, puteți, de asemenea, să configurați declanșatoare pentru feedback-ul de ieșire. Un formular de feedback de ieșire este declanșat atunci când un vizitator ajunge la o pagină web și apoi încearcă să facă clic (de exemplu, pentru a introduce o nouă adresă URL sau a ieși din fereastră). Acest formular de feedback îl va întreba de obicei pe vizitator de ce părăsește pagina.

2. Feedback bazat pe activitate

Multe companii folosesc o serie de pași în procesul lor de integrare pe care un vizitator trebuie să îi parcurgă. Aceștia sunt pași precum completarea datelor personale pentru a vă înscrie la un serviciu sau finalizarea cu succes a unei sarcini. De exemplu, pentru o companie care vinde dispozitive tehnologice – cum ar fi ceasurile sport – o integrare cu succes ar putea instala o aplicație asociată cu ceasul și sincronizarea aplicației cu ceasul. Acesta este un semn că utilizatorul știe să folosească corect produsul și să-l folosească cât mai bine.



Alternativ, pentru o companie de asigurări, acesta poate fi un proces de aplicare pas cu pas, prin care utilizatorul își trimite datele personale. Adesea, aceasta este împărțită în etape și integrarea are succes numai după ce utilizatorul a finalizat ultimul pas (de exemplu, plata).

Deci, ce ar trebui să faceți când acest proces nu are succes?

Utilizați un serviciu bazat pe web? Încercați să utilizați diferite tipuri de feedback pentru declanșatoare bazate pe comportamentul vizitatorilor – de exemplu, intenția de ieșire, mișcarea mouse-ului sau timpul pe pagină.

Poate că utilizați date CRM (sau folosiți profilurile clienților). În acest caz, puteți trimite sondaje de feedback prin e-mail pentru a afla de ce, de exemplu, vizitatorul dvs. nu a parcurs toți pașii din procesul de integrare.

Folosirea acestor informații vă va permite să identificați orice obstacole pe care le întâmpină clienții dvs. pe parcursul procesului de integrare, precum și să îi ajutați să ajungă la finalizare și să înceapă să vă folosească produsul.

Încercați să utilizați bucle scurte de feedback

Când vine vorba de îmbunătățiri ale dezvoltării, este adesea necesară o abordare iterativă. Cu alte cuvinte, dacă doriți să aduceți îmbunătățiri constante produsului dvs., sondajele de feedback ar trebui trimise în cicluri - cunoscute sub numele de bucle scurte de feedback. Această metodă vă va oferi o perspectivă rapidă asupra experienței utilizatorului produselor dvs.



Conform metodologiei Lean Start-Up, aplicarea unor cicluri scurte de feedback înainte de a construi un produs (cunoscut și ca produs minim viabil) este cheia pentru crearea unui produs cu adevărat de succes. Aceste cicluri vă permit să testați în mod continuu noi modele de produse, obținând feedback de la clienți (sau alte părți, cum ar fi cumpărători și parteneri) și folosind acel feedback pentru a face îmbunătățiri suplimentare și a îmbunătăți produsul.

Începeți să vă îmbunătățiți integrarea utilizatorilor cu feedbackul utilizatorilor

Deși scopul principal al integrării utilizatorilor este de a informa și pregăti utilizatorii pentru utilizarea cu succes a produsului dvs., acesta oferă, de asemenea, o oportunitate excelentă de a afla despre procesul de integrare, precum și despre produsul sau serviciul dvs. Cu ce ​​probleme se confruntă utilizatorii dvs., cu ce pași ai procesului sunt dificili și cum puteți elimina aceste blocaje? Cerând feedback în momentele potrivite, puteți îmbunătăți și îmbunătăți continuu procesul de integrare.