Comentarios de los usuarios: el secreto para una incorporación exitosa de usuarios 02 de noviembre de 2017

Cuando pienso en la incorporación de usuarios, siempre recuerdo el famoso "efecto IKEA". Aquellos de ustedes que han soportado la montaña rusa emocional que conlleva ensamblar un armario o una mesa de noche de IKEA, es posible que ya tengan una idea de a dónde voy con esto. El efecto IKEA se define como el efecto "en el que asignas más valor a los productos en los que has participado en la creación". En otras palabras, para muchos de nosotros el resultado es mucho más satisfactorio cuando hemos completado con éxito una tarea por nuestra cuenta. Quienes han estudiado este efecto incluso llegan a decir que "las personas se vuelven más apegadas simplemente por sus propios esfuerzos". Esta es una buena analogía cuando se trata de comprender el valor de un buen (mejor aún, exitoso) proceso de incorporación de usuarios .

La incorporación de usuarios es esencialmente el proceso de hacer que su cliente se familiarice mejor con el producto que compró o en el que se registró. Si su cliente experimenta un proceso de incorporación deficiente (por ejemplo, está confundido, abrumado o no puede encontrar algo), puede ser perjudicial para su crecimiento, especialmente considerando que establece el tono para futuras compras o interacciones con su negocio.



Los materiales de incorporación más comunes incluyen:

• Tutoriales de productos (por ejemplo, una explicación paso a paso de cómo empezar)
• Manuales de usuario (instrucciones escritas que cubren todas las bases de uso del producto)
• páginas de preguntas frecuentes
• Correos electrónicos de bienvenida

La incorporación de usuarios también es el período en el que es probable que su empresa reciba la mayor cantidad de comentarios y preguntas de soporte de sus clientes, ya que desean comenzar a usar el producto. Esto hace que la incorporación sea un momento ideal para aprender de sus clientes y utilizar esos aprendizajes para mejorar.

Recopilación de comentarios durante la incorporación de usuarios

Si bien los materiales enumerados anteriormente son ciertamente útiles para tener a mano durante la incorporación del usuario, hay un método adicional que vale la pena mencionar que puede ayudar a garantizar que las cosas funcionen sin problemas para sus clientes: los comentarios de los usuarios en línea. Hay varias formas diferentes de recopilar comentarios durante la incorporación. Sin embargo, los métodos que elija dependerán del tipo de producto/servicio que ofrezca y de qué tan avanzado esté su cliente en el proceso.

Echemos un vistazo a algunos de los métodos más populares...

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1. Recopilación de comentarios sobre un producto o una página de destino

Imagine un escenario en el que su visitante está viendo su página de producto o página de destino. En este caso, se puede colocar un formulario de comentarios pasivos en la página web. Esto proporciona al visitante la opción de enviar comentarios sobre ese producto en particular.



Nota: los formularios de comentarios pasivos son formularios iniciados por el usuario. A menudo son visibles en sitios web y aplicaciones móviles en forma de una pestaña o icono en algún lugar cerca del costado de la página.

Una vez que el visitante haya hecho clic en la pestaña de comentarios, aparecerá un formulario con una solicitud de comentarios. Esto se ve como una forma más pasiva de pedir retroalimentación, de ahí el nombre. Si desea utilizar un enfoque más agresivo, también puede configurar disparadores para comentarios de salida. Un formulario de comentarios de salida se activa cuando un visitante llega a una página web y luego intenta hacer clic (por ejemplo, para escribir una nueva URL o salir de la ventana). Este formulario de comentarios generalmente le preguntará al visitante por qué abandona la página.

2. Comentarios basados ​​en actividades

Muchas empresas utilizan una serie de pasos en su proceso de incorporación que un visitante debe completar. Estos son pasos como completar los datos personales para registrarse en un servicio o completar con éxito una tarea. Por ejemplo, para una empresa que vende dispositivos tecnológicos, como relojes deportivos, una incorporación exitosa podría instalar una aplicación asociada con el reloj y sincronizar la aplicación con el reloj. Esta es una señal de que el usuario sabe cómo usar el producto correctamente y sacar el mejor provecho de él.



Alternativamente, para una compañía de seguros, este puede ser un proceso de solicitud paso a paso, mediante el cual el usuario envía sus datos personales. A menudo, esto se divide en etapas y la incorporación solo tiene éxito una vez que el usuario ha completado el último paso (por ejemplo, el pago).

Entonces, ¿qué debe hacer cuando este proceso no tiene éxito?

¿Utiliza un servicio basado en la web? Intente emplear diferentes tipos de comentarios para desencadenantes en función del comportamiento del visitante, por ejemplo, intención de salida, movimiento del mouse o tiempo en la página.

Tal vez utilice datos de CRM (o haga uso de perfiles de clientes). En ese caso, puede enviar encuestas de comentarios por correo electrónico para evaluar por qué, por ejemplo, su visitante no ha completado todos los pasos del proceso de incorporación.

El uso de estos conocimientos le permitirá identificar cualquier obstáculo que sus clientes estén experimentando durante el proceso de incorporación, así como ayudarlos a completar y comenzar a usar su producto.

Intente usar bucles de retroalimentación cortos

Cuando se trata de mejoras de desarrollo, a menudo es necesario un enfoque iterativo. En otras palabras, si desea realizar mejoras constantes en su producto, las encuestas de comentarios deben enviarse en ciclos, conocidos como ciclos de comentarios cortos. Este método le brindará información rápida sobre la experiencia del usuario de sus productos.



De acuerdo con la metodología Lean Start-Up, aplicar ciclos cortos de retroalimentación antes de construir un producto (también conocido como producto mínimo viable) es la clave para crear un producto verdaderamente exitoso. Estos ciclos le permiten probar continuamente nuevos modelos de productos al obtener comentarios de los clientes (u otras partes, como compradores y socios) y usar esos comentarios para realizar mejoras adicionales y mejorar el producto.

Comience a mejorar la incorporación de sus usuarios con los comentarios de los usuarios

Si bien el objetivo principal de la incorporación de usuarios es informar y preparar a sus usuarios para el uso exitoso de su producto, también ofrece una excelente oportunidad para aprender sobre el proceso de incorporación, así como sobre su producto o servicio. ¿A qué problemas se enfrentan sus usuarios, qué pasos del proceso son difíciles y cómo puede eliminar estos cuellos de botella? Al solicitar comentarios en los momentos adecuados, puede mejorar y mejorar continuamente el proceso de incorporación.