Kullanıcı Geri Bildirimi: Başarılı Kullanıcı Katılımının Sırrı 02 Kasım 2017

Kullanıcı katılımını düşündüğümde, her zaman ünlü 'IKEA etkisi' aklıma gelir. Bir IKEA gardırop veya komidin monte etmenin getirdiği duygusal rollercoaster'a katlanmış olanlarınız, bununla nereye gittiğime dair bir fikriniz olabilir. IKEA etkisi, 'yaratmada emeğiniz olan ürünlere daha fazla değer atfettiğiniz' efekt olarak tanımlanır. Başka bir deyişle, bir görevi kendi başımıza başarıyla tamamladığımızda, çoğumuz için sonuç çok daha tatmin edicidir. Bu etkiyi araştıranlar, 'insanlar sadece kendi çabaları nedeniyle daha fazla bağlanır' diyecek kadar ileri gittiler. Konu iyi (daha da iyisi, başarılı) bir kullanıcı alıştırma sürecinin değerini anlamak söz konusu olduğunda bu iyi bir benzetmedir.

Kullanıcı Katılımı , esasen müşterinizi satın aldıkları veya kaydoldukları ürün hakkında daha iyi tanıma sürecidir. Müşteriniz zayıf bir işe alım süreci yaşıyorsa (örneğin, kafası karışmış, bunalmış veya bir şey bulamıyorsa), özellikle gelecekteki satın almaların veya işletmenizle etkileşimlerin gidişatını belirlediği düşünüldüğünde, büyümeniz için zararlı olabilir.



En yaygın işe alım materyalleri şunları içerir:

• Ürün eğitimleri (örneğin, nasıl başlayacağınıza dair adım adım açıklama)
• Kullanım kılavuzları (tüm ürün kullanım esaslarını kapsayan yazılı talimatlar)
• SSS sayfaları
• Hoş Geldiniz e-postaları

Kullanıcı katılımı aynı zamanda, işletmenizin ürünü kullanmaya başlamak istediklerinde müşterilerinizden en fazla geri bildirim ve destek sorusu alacağı dönemdir. Bu, işe başlamayı müşterilerinizden bir şeyler öğrenmek ve bu öğrenimleri geliştirmek için kullanmak için ideal bir an haline getirir.

Kullanıcı Katılımı Sırasında Geri Bildirim Toplama

Yukarıda listelenen materyaller, kullanıcı katılımı sırasında elinizin altında bulunması kesinlikle yararlı olsa da, müşterileriniz için işlerin sorunsuz yürümesini sağlamaya yardımcı olabilecek, bahsetmeye değer ek bir yöntem daha vardır: çevrimiçi kullanıcı geri bildirimi. İlk katılım sırasında geri bildirim toplamanın birkaç farklı yolu vardır. Ancak, seçtiğiniz yöntem(ler)in tümü, sunduğunuz ürün/hizmetin türüne ve müşterinizin süreçte ne kadar ilerlediğine bağlıdır.

En popüler yöntemlerden bazılarına bir göz atalım…

Ücretsiz Beyaz Kitap: İyi Bir Geri Bildirim Stratejisinin Önemi

Bundan en iyi şekilde yararlanmak için çevrimiçi bir geri bildirim formunda doğru soruları sorma hakkında bilgi edinin.

kağıdı indir

1. Bir ürün veya açılış sayfası hakkında geri bildirim toplama

Ziyaretçinizin ürün sayfanızı veya açılış sayfanızı görüntülediği bir senaryo hayal edin. Bu durumda, web sayfasına pasif bir geri bildirim formu yerleştirilebilir. Bu, ziyaretçiye söz konusu ürünle ilgili geri bildirim gönderme seçeneği sunar.



Not: Pasif geri bildirim formları, kullanıcı tarafından başlatılan formlardır. Genellikle web sitelerinde ve mobil uygulamalarda, sayfanın yanına yakın bir yerde bir sekme veya simge şeklinde görünürler.

Ziyaretçi geri bildirim sekmesine tıkladığında, geri bildirim talebi içeren bir form görünecektir. Bu, geri bildirim istemenin daha pasif bir yolu olarak görülüyor, dolayısıyla adı. Daha agresif bir yaklaşım kullanmak istiyorsanız, çıkış geri bildirimi için tetikleyiciler de ayarlayabilirsiniz. Bir ziyaretçi bir web sayfasına gelip ardından tıklamaya çalıştığında (örneğin yeni bir URL yazmak veya pencereden çıkmak için) bir çıkış geribildirim formu tetiklenir. Bu geri bildirim formu genellikle ziyaretçiye sayfadan neden ayrıldığını sorar.

2. Faaliyete dayalı geri bildirim

Birçok şirket, işe alım sürecinde bir ziyaretçinin tamamlaması gereken bir dizi adımdan yararlanır. Bunlar, bir hizmete kaydolmak için kişisel bilgileri doldurmak veya bir görevi başarıyla tamamlamak gibi adımlardır. Örneğin, spor saatleri gibi teknoloji cihazları satan bir şirket için başarılı bir işe alım, saatle ilişkili bir uygulama yükleyebilir ve uygulamayı saatle senkronize edebilir. Bu, kullanıcının ürünü nasıl doğru kullanacağını ve ondan en iyi şekilde nasıl yararlanacağını bildiğinin bir işaretidir.



Alternatif olarak, bir sigorta şirketi için bu, kullanıcının kişisel bilgilerini verdiği adım adım bir başvuru süreci olabilir. Bu genellikle aşamalara bölünür ve katılım ancak kullanıcı son adımı (örneğin ödeme) tamamladıktan sonra başarılı olur.

Peki bu süreç başarılı olmadığında ne yapmalısınız?

Web tabanlı bir hizmet mi kullanıyorsunuz? Ziyaretçi davranışına göre tetikleyiciler için farklı geri bildirim türleri kullanmayı deneyin – örneğin çıkış amacı, fare hareketi veya sayfadaki süre.

Belki de CRM verilerini kullanıyorsunuz (veya müşteri profillerinden yararlanıyorsunuz). Bu durumda, örneğin ziyaretçinizin katılım sürecindeki tüm adımları neden tamamlamadığını ölçmek için e-posta ile geri bildirim anketleri gönderebilirsiniz.

Bu içgörüleri kullanmak, müşterilerinizin işe alım süreci boyunca karşılaştıkları engelleri belirlemenize ve aynı zamanda tamamlamalarına ve ürününüzü kullanmaya başlamalarına yardımcı olacaktır.

Kısa geri bildirim döngüleri kullanmayı deneyin

Gelişimsel iyileştirmeler söz konusu olduğunda, genellikle yinelemeli bir yaklaşım gereklidir. Başka bir deyişle, ürününüzde sürekli iyileştirmeler yapmak istiyorsanız, kısa geri bildirim döngüleri olarak bilinen döngüler halinde geri bildirim anketleri gönderilmelidir. Bu yöntem, ürünlerinizin kullanıcı deneyimi hakkında size hızlı bilgi verecektir.



Yalın Başlangıç ​​metodolojisine göre, bir ürün (minimum uygulanabilir ürün olarak da bilinir) oluşturmadan önce kısa geri bildirim döngüleri uygulamak, gerçekten başarılı bir ürün yaratmanın anahtarıdır. Bu döngüler, müşterilerden (veya alıcılar ve ortaklar gibi diğer taraflardan) geri bildirim alarak ve bu geri bildirimi daha fazla iyileştirme yapmak ve ürünü geliştirmek için kullanarak yeni ürün modellerini sürekli olarak test etmenizi sağlar.

Kullanıcı geri bildirimi ile kullanıcı katılımınızı iyileştirmeye başlayın

Kullanıcı katılımının temel amacı, kullanıcılarınızı ürününüzün başarılı kullanımı için bilgilendirmek ve hazırlamak olmakla birlikte, aynı zamanda ürün veya hizmetiniz hakkında olduğu kadar, katılım süreci hakkında da bilgi edinmek için mükemmel bir fırsat sunar. Kullanıcılarınız hangi sorunlarla karşı karşıya, süreçteki hangi adımlar zor ve bu darboğazları nasıl ortadan kaldırabilirsiniz? Doğru anlarda geri bildirim isteyerek, işe alım sürecini sürekli olarak iyileştirebilir ve geliştirebilirsiniz.