Feedback do usuário: o segredo para uma integração bem-sucedida do usuário 02 de novembro de 2017

Quando penso na integração do usuário, sempre me lembro do famoso 'efeito IKEA'. Aqueles de vocês suportaram a montanha-russa emocional que vem com a montagem de um guarda-roupa ou mesa de cabeceira IKEA, você já deve ter uma ideia de onde estou indo com isso. O efeito IKEA é definido como o efeito 'onde você atribui mais valor aos produtos que você ajudou a criar'. Em outras palavras, para muitos de nós, o resultado é muito mais satisfatório quando concluímos com sucesso uma tarefa por conta própria. Aqueles que estudaram esse efeito chegam a dizer que 'as pessoas se apegam mais simplesmente por causa de seus próprios esforços'. Essa é uma boa analogia quando se trata de entender o valor de um bom (melhor ainda, bem-sucedido) processo de integração de usuários .

O User Onboarding é essencialmente o processo de familiarizar melhor seu cliente com o produto que ele comprou ou se inscreveu. Se o seu cliente tiver um processo de integração ruim (por exemplo, eles estão confusos, sobrecarregados ou não conseguem encontrar algo), isso pode ser prejudicial para o seu crescimento – especialmente considerando que define o tom para futuras compras ou interações com sua empresa.



Os materiais de integração mais comuns incluem:

• Tutoriais do produto (por exemplo, uma explicação passo a passo de como começar)
• Manuais do usuário (instruções escritas cobrindo todas as bases de uso do produto)
• Páginas de perguntas frequentes
• E-mails de boas-vindas

A integração do usuário também é o período em que sua empresa provavelmente receberá mais comentários e perguntas de suporte de seus clientes, pois eles desejam começar a usar o produto. Isso torna a integração um momento ideal para aprender com seus clientes e usar esses aprendizados para melhorar.

Coletando feedback durante a integração do usuário

Embora os materiais listados acima sejam certamente úteis durante a integração do usuário, há um método adicional que vale a pena mencionar que pode ajudar a garantir que tudo corra bem para seus clientes: feedback do usuário online. Há várias maneiras diferentes de coletar feedback durante a integração. No entanto, o(s) método(s) escolhido(s) depende(m) do tipo de produto/serviço que você oferece e de quanto tempo seu cliente está no processo.

Vamos dar uma olhada em alguns dos métodos mais populares…

Livro Branco Gratuito: A importância de uma boa estratégia de feedback

Saiba como fazer as perguntas certas em um formulário de feedback on-line para aproveitar ao máximo.

Baixe o papel

1. Coleta de feedback sobre um produto ou página de destino

Imagine um cenário em que seu visitante está visualizando sua página de produto ou página de destino. Nesse caso, um formulário de feedback passivo pode ser colocado na página da web. Isso fornece ao visitante a opção de enviar comentários sobre esse produto específico.



Observação: os formulários de feedback passivo são formulários iniciados pelo usuário. Eles geralmente são visíveis em sites e aplicativos para dispositivos móveis na forma de uma guia ou ícone em algum lugar próximo à lateral da página.

Depois que o visitante clicar na guia de feedback, um formulário aparecerá com uma solicitação de feedback. Isso é visto como uma maneira mais passiva de pedir feedback, daí o nome. Se você quiser usar uma abordagem mais agressiva, também poderá configurar acionadores para feedback de saída. Um formulário de feedback de saída é acionado quando um visitante chega a uma página da Web e tenta sair clicando (por exemplo, para digitar um novo URL ou sair da janela). Esse formulário de feedback normalmente perguntará ao visitante por que ele está deixando a página.

2. Feedback baseado em atividades

Muitas empresas utilizam uma série de etapas em seu processo de integração que um visitante deve concluir. São etapas como preencher dados pessoais para se inscrever em um serviço ou concluir uma tarefa com êxito. Por exemplo, para uma empresa que vende dispositivos de tecnologia – como relógios esportivos – uma integração bem-sucedida pode instalar um aplicativo associado ao relógio e sincronizar o aplicativo com o relógio. Este é um sinal de que o usuário sabe como usar o produto corretamente e tirar o melhor proveito dele.



Alternativamente para uma companhia de seguros, este pode ser um processo de inscrição passo a passo, em que o usuário envia seus dados pessoais. Muitas vezes, isso é dividido em etapas e a integração só é bem-sucedida quando o usuário conclui a última etapa (por exemplo, pagamento).

Então, o que você deve fazer quando esse processo não for bem-sucedido?

Usando um serviço baseado na web? Tente empregar diferentes tipos de feedback para acionadores com base no comportamento do visitante – por exemplo, intenção de saída, movimento do mouse ou tempo na página.

Talvez você use dados de CRM (ou faça uso de perfis de clientes). Nesse caso, você pode enviar pesquisas de feedback por e-mail para avaliar por que, por exemplo, seu visitante não concluiu todas as etapas do processo de integração.

O uso desses insights permitirá que você identifique quaisquer obstáculos que seus clientes estejam enfrentando ao longo do processo de integração, além de ajudá-los a concluir e começar a usar seu produto.

Tente usar ciclos de feedback curtos

Quando se trata de melhorias de desenvolvimento, muitas vezes é necessária uma abordagem iterativa. Em outras palavras, se você deseja fazer melhorias constantes em seu produto, as pesquisas de feedback devem ser enviadas em ciclos – conhecidos como ciclos curtos de feedback. Esse método fornecerá informações rápidas sobre a experiência do usuário de seus produtos.



De acordo com a metodologia Lean Start-Up, aplicar ciclos curtos de feedback antes de construir um produto (também conhecido como produto mínimo viável) é a chave para criar um produto verdadeiramente bem-sucedido. Esses ciclos permitem que você teste continuamente novos modelos de produtos obtendo feedback dos clientes (ou de outras partes, como compradores e parceiros) e usando esse feedback para fazer outras melhorias e aprimorar o produto.

Comece a melhorar a integração do usuário com o feedback do usuário

Embora o objetivo principal da integração do usuário seja informar e preparar seus usuários para o uso bem-sucedido de seu produto, ela também oferece uma excelente oportunidade de aprender sobre o processo de integração, bem como sobre seu produto ou serviço. Quais problemas seus usuários estão enfrentando, quais etapas do processo são difíceis e como você pode eliminar esses gargalos? Ao solicitar feedback nos momentos certos, você pode melhorar e aprimorar continuamente o processo de integração.