Commentaires des utilisateurs : le secret d'une intégration réussie des utilisateurs 02 novembre 2017

Quand je pense à l'intégration des utilisateurs, cela me rappelle toujours le fameux "effet IKEA". Ceux d'entre vous ont enduré les montagnes russes émotionnelles qui accompagnent l'assemblage d'une armoire ou d'une table de chevet IKEA, vous avez peut-être déjà une idée de ce que je veux dire. L'effet IKEA est défini comme l'effet "où vous attribuez plus de valeur aux produits que vous avez contribué à créer". En d'autres termes, pour beaucoup d'entre nous, le résultat est beaucoup plus satisfaisant lorsque nous avons réussi une tâche par nous-mêmes. Ceux qui ont étudié cet effet vont même jusqu'à dire que « les gens deviennent plus attachés simplement à cause de leurs propres efforts ». Il s'agit d'une bonne analogie lorsqu'il s'agit de comprendre la valeur d'un bon (encore mieux, réussi) processus d'intégration des utilisateurs .

L'intégration des utilisateurs est essentiellement le processus permettant à votre client de mieux se familiariser avec le produit qu'il a acheté ou auquel il s'est inscrit. Si votre client rencontre un processus d'intégration médiocre (par exemple, il est confus, débordé ou ne trouve pas quelque chose), cela peut nuire à votre croissance, d'autant plus que cela donne le ton pour tout futur achat ou interaction avec votre entreprise.



Les supports d'intégration les plus courants incluent :

• Tutoriels sur les produits (par exemple, une explication étape par étape de la façon de démarrer)
• Manuels d'utilisation (instructions écrites couvrant toutes les bases d'utilisation du produit)
• FAQ
• E-mails de bienvenue

L'intégration des utilisateurs est également la période au cours de laquelle votre entreprise est susceptible de recevoir le plus de commentaires et de questions d'assistance de la part de vos clients lorsqu'ils souhaitent commencer à utiliser le produit. Cela fait de l'intégration un moment idéal pour apprendre de vos clients et utiliser ces apprentissages pour vous améliorer.

Recueillir des commentaires lors de l'intégration des utilisateurs

Bien que les documents énumérés ci-dessus soient certainement utiles à avoir sous la main lors de l'intégration des utilisateurs, il existe une méthode supplémentaire qui mérite d'être mentionnée et qui peut aider à garantir le bon déroulement des choses pour vos clients : les commentaires des utilisateurs en ligne. Il existe plusieurs façons de recueillir des commentaires lors de l'intégration. Cependant, la ou les méthodes que vous choisissez dépendent toutes du type de produit/service que vous proposez et de l'état d'avancement de votre client dans le processus.

Jetons un coup d'œil à certaines des méthodes les plus populaires…

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1. Recueillir des commentaires sur un produit ou une page de destination

Imaginez un scénario dans lequel votre visiteur consulte votre page de produit ou votre page de destination. Dans ce cas, un formulaire de commentaires passifs peut être placé sur la page Web. Cela offre au visiteur la possibilité de soumettre des commentaires concernant ce produit particulier.



Remarque : les formulaires de commentaires passifs sont des formulaires lancés par l'utilisateur. Ils sont souvent visibles sur les sites Web et les applications mobiles sous la forme d'un onglet ou d'une icône quelque part près du côté de la page.

Une fois que le visiteur a cliqué sur l'onglet de commentaires, un formulaire apparaîtra avec une demande de commentaires. Ceci est considéré comme une manière plus passive de demander des commentaires, d'où son nom. Si vous souhaitez utiliser une approche plus agressive, vous pouvez également configurer des déclencheurs pour les retours de sortie. Un formulaire de retour de sortie est déclenché lorsqu'un visiteur arrive sur une page Web et essaie ensuite de cliquer (par exemple pour saisir une nouvelle URL ou quitter la fenêtre). Ce formulaire de commentaires demandera généralement au visiteur pourquoi il quitte la page.

2. Rétroaction basée sur l'activité

De nombreuses entreprises utilisent une série d'étapes dans leur processus d'intégration qu'un visiteur doit suivre. Il s'agit d'étapes telles que remplir des informations personnelles pour s'inscrire à un service ou mener à bien une tâche. Par exemple, pour une entreprise qui vend des appareils technologiques, tels que des montres de sport, une intégration réussie peut installer une application associée à la montre et synchroniser l'application avec la montre. C'est un signe que l'utilisateur sait utiliser le produit correctement et en tirer le meilleur parti.



Alternativement, pour une compagnie d'assurance, il peut s'agir d'un processus de demande étape par étape, dans lequel l'utilisateur soumet ses données personnelles. Souvent, cela se décompose en étapes et l'intégration n'est réussie qu'une fois que l'utilisateur a terminé la dernière étape (par exemple, le paiement).

Alors, que devez-vous faire lorsque ce processus ne réussit pas ?

Vous utilisez un service Web ? Essayez d'utiliser différents types de commentaires pour les déclencheurs en fonction du comportement du visiteur, par exemple l'intention de sortie, le mouvement de la souris ou le temps passé sur la page.

Peut-être utilisez-vous des données CRM (ou utilisez-vous des profils clients). Dans ce cas, vous pouvez envoyer des sondages de rétroaction par e-mail pour évaluer pourquoi, par exemple, votre visiteur n'a pas terminé toutes les étapes du processus d'intégration.

L'utilisation de ces informations vous permettra d'identifier les obstacles rencontrés par vos clients tout au long du processus d'intégration, ainsi que de les aider à terminer et à commencer à utiliser votre produit.

Essayez d'utiliser des boucles de rétroaction courtes

Lorsqu'il s'agit d'améliorations développementales, une approche itérative est souvent nécessaire. En d'autres termes, si vous souhaitez apporter des améliorations constantes à votre produit, les sondages de rétroaction doivent être envoyés par cycles, appelés boucles de rétroaction courtes. Cette méthode vous donnera un aperçu rapide de l'expérience utilisateur de vos produits.



Selon la méthodologie Lean Start-Up, l'application de cycles de rétroaction courts avant de construire un produit (également appelé produit minimum viable) est la clé pour créer un produit vraiment réussi. Ces cycles vous permettent de tester en permanence de nouveaux modèles de produits en obtenant les commentaires des clients (ou d'autres parties, telles que les acheteurs et les partenaires) et en utilisant ces commentaires pour apporter d'autres améliorations et améliorer le produit.

Commencez à améliorer l'intégration de vos utilisateurs grâce aux commentaires des utilisateurs

Bien que l'objectif principal de l'intégration des utilisateurs soit d'informer et de préparer vos utilisateurs à une utilisation réussie de votre produit, il offre également une excellente occasion d'en savoir plus sur le processus d'intégration ainsi que sur votre produit ou service. À quels problèmes vos utilisateurs sont-ils confrontés, quelles étapes du processus sont difficiles et comment pouvez-vous éliminer ces goulots d'étranglement ? En demandant des commentaires au bon moment, vous pouvez continuellement améliorer et améliorer le processus d'intégration.