사용자 피드백: 성공적인 사용자 온보딩의 비결 2017년 11월 2일

사용자 온보딩을 생각하면 항상 그 유명한 'IKEA 효과'가 생각납니다. IKEA 옷장이나 협탁을 조립할 때 수반되는 감정적인 롤러코스터를 겪어보신 분들은 제가 이 제품을 가지고 어디로 가고 있는지 이미 짐작하셨을 것입니다. IKEA 효과는 '당신이 직접 만든 제품에 더 많은 가치를 부여하는' 효과로 정의됩니다. 다시 말해, 우리 중 많은 사람들이 스스로 작업을 성공적으로 완료했을 때 결과가 훨씬 더 만족스럽습니다. 이 효과를 연구한 사람들은 '사람은 자신의 노력으로 인해 더 애착이 간다'고 말하기까지 합니다. 이것은 좋은 (더 나은 아직 성공적인) 사용자 온보딩 프로세스 의 가치를 이해하는 것과 관련하여 좋은 비유입니다.

사용자 온보딩 은 본질적으로 고객이 구매하거나 등록한 제품에 대해 더 잘 알게 하는 프로세스입니다. 고객이 잘못된 온보딩 프로세스를 경험하는 경우(예: 혼란스럽거나 압도당하거나 무언가를 찾을 수 없음) 이는 특히 향후 구매 또는 비즈니스와의 상호 작용에 대한 분위기를 조성한다는 점을 고려할 때 성장에 해로울 수 있습니다.



가장 일반적인 온보딩 자료는 다음과 같습니다.

• 제품 튜토리얼(예: 시작하는 방법에 대한 단계별 설명)
• 사용자 매뉴얼(제품 사용의 모든 기반을 다루는 서면 지침)
• FAQ 페이지
• 환영 이메일

사용자 온보딩은 또한 귀하의 비즈니스가 제품 사용을 시작하기를 원하는 고객으로부터 가장 많은 피드백과 지원 질문을 받을 가능성이 있는 기간입니다. 따라서 온보딩은 고객으로부터 배우고 이러한 학습을 ​​개선하는 데 사용할 수 있는 이상적인 순간입니다.

사용자 온보딩 중 피드백 수집

위에 나열된 자료는 사용자 온보딩 중에 준비하는 데 확실히 도움이 되지만 고객의 원활한 진행을 보장하는 데 도움이 될 수 있는 언급할 가치가 있는 추가 방법이 있습니다. 바로 온라인 사용자 피드백입니다. 온보딩 중에 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 그러나 선택하는 방법은 모두 제공하는 제품/서비스의 유형과 고객이 그 과정에서 얼마나 멀리 있는지에 따라 다릅니다.

더 인기 있는 방법 중 일부를 살펴보겠습니다.

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온라인 피드백 양식을 최대한 활용하기 위해 올바른 질문을 하는 방법에 대해 알아보세요.

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1. 제품 또는 방문 페이지에 대한 피드백 수집

방문자가 제품 페이지 또는 방문 페이지를 보고 있는 시나리오를 상상해 보십시오. 이 경우 웹 페이지에 수동 피드백 양식을 배치할 수 있습니다. 이것은 방문자에게 특정 제품에 대한 피드백을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다.



참고: 수동 피드백 양식은 사용자 시작 양식입니다. 웹사이트와 모바일 앱에서 탭이나 아이콘의 형태로 페이지 측면 근처에서 자주 볼 수 있습니다.

방문자가 피드백 탭을 클릭하면 피드백 요청 양식이 나타납니다. 이것은 피드백을 요청하는 보다 수동적인 방식으로 간주되므로 이름이 지정됩니다. 보다 적극적인 접근 방식을 사용하려는 경우 이탈 피드백에 대한 트리거를 설정할 수도 있습니다. 이탈 피드백 양식은 방문자가 웹페이지를 방문하고 클릭을 하지 않으려고 할 때 트리거됩니다(예: 새 URL을 입력하거나 창을 종료하기 위해). 이 피드백 양식은 일반적으로 방문자에게 페이지를 떠나는 이유를 묻습니다.

2. 활동 기반 피드백

많은 회사는 방문자가 완료해야 하는 온보딩 프로세스의 일련의 단계를 활용합니다. 서비스 가입을 위해 개인 정보를 입력하거나 작업을 성공적으로 완료하는 것과 같은 단계입니다. 예를 들어 스포츠 시계와 같은 기술 장치를 판매하는 회사의 경우 성공적인 온보딩은 시계와 연결된 앱을 설치하고 앱을 시계와 동기화할 수 있습니다. 이것은 사용자가 제품을 올바르게 사용하고 최대한 활용하는 방법을 알고 있다는 표시입니다.



또는 보험 회사의 경우 사용자가 개인 정보를 제출하는 단계별 신청 프로세스일 수 있습니다. 종종 이것은 여러 단계로 나뉘며 사용자가 마지막 단계(예: 결제)를 완료한 후에만 온보딩이 성공합니다.

이 프로세스가 성공하지 못한 경우 어떻게 해야 합니까?

웹 기반 서비스를 사용 중이신가요? 방문자 행동(예: 이탈 의도, 마우스 움직임 또는 페이지에서의 시간)을 기반으로 트리거에 대해 다양한 유형의 피드백을 적용해 보십시오.

아마도 CRM 데이터를 사용하거나 고객 프로필을 사용합니다. 이 경우 방문자가 온보딩 프로세스의 모든 단계를 완료하지 않은 이유 등을 측정하기 위해 이메일로 피드백 설문조사를 보낼 수 있습니다.

이러한 통찰력을 사용하면 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 고객이 겪고 있는 장애물을 식별할 수 있을 뿐만 아니라 완료에 도달하고 제품 사용을 시작하는 데 도움이 됩니다.

짧은 피드백 루프를 사용해 보세요.

발달 개선과 관련하여 반복적인 접근이 필요한 경우가 많습니다. 즉, 제품을 지속적으로 개선하려면 짧은 피드백 루프라고 하는 주기로 피드백 설문조사를 보내야 합니다. 이 방법을 사용하면 제품의 사용자 경험에 대한 빠른 통찰력을 얻을 수 있습니다.



린 스타트업(Lean Start-Up) 방법론에 따르면 제품(최소 실행 가능 제품이라고도 함)을 구축하기 전에 짧은 피드백 주기를 적용하는 것이 진정으로 성공적인 제품을 만드는 열쇠입니다. 이러한 주기를 통해 고객(또는 구매자 및 파트너와 같은 다른 당사자)으로부터 피드백을 받고 해당 피드백을 사용하여 제품을 추가로 개선하고 향상함으로써 새로운 제품 모델을 지속적으로 테스트할 수 있습니다.

사용자 피드백으로 사용자 온보딩 개선 시작

사용자 온보딩의 주요 목적은 제품을 성공적으로 사용할 수 있도록 사용자에게 알리고 준비하는 것이지만 온보딩 프로세스와 제품 또는 서비스에 대해 배울 수 있는 좋은 기회이기도 합니다. 사용자가 직면하고 있는 문제는 무엇이며 프로세스의 어떤 단계가 어려우며 이러한 병목 현상을 제거할 수 있는 방법은 무엇입니까? 적절한 순간에 피드백을 요청함으로써 온보딩 프로세스를 지속적으로 개선하고 향상시킬 수 있습니다.