Opinie użytkowników: Sekret udanego wdrażania użytkowników 02 listopada 2017 r.

Kiedy myślę o onboardingu użytkowników, zawsze przypomina mi się słynny „efekt IKEA”. Ci z Was, którzy przeżyli emocjonalny rollercoaster, związany ze składaniem szafy lub stolika nocnego IKEA, mogą już mieć pomysł, dokąd z tym zmierzam. Efekt IKEA definiuje się jako efekt, „gdzie przypisujesz większą wartość produktom, w tworzeniu których brałeś udział”. Innymi słowy, dla wielu z nas wynik jest o wiele bardziej satysfakcjonujący, gdy samodzielnie wykonamy zadanie z sukcesem. Ci, którzy badali ten efekt, posuwają się nawet do stwierdzenia, że ​​„ludzie stają się bardziej przywiązani po prostu dzięki własnym wysiłkom”. To dobra analogia, jeśli chodzi o zrozumienie wartości dobrego (jeszcze lepszego, udanego) procesu onboardingu użytkowników .

Wprowadzanie użytkowników to zasadniczo proces lepszego zapoznania klienta z produktem, który kupił lub w którym się zarejestrował. Jeśli Twój klient doświadcza słabego procesu wdrażania (na przykład jest zdezorientowany, przytłoczony lub nie może czegoś znaleźć), może to zaszkodzić Twojemu rozwojowi – zwłaszcza biorąc pod uwagę, że nadaje ton przyszłym zakupom lub interakcjom z Twoją firmą.



Do najczęstszych materiałów onboardingowych należą:

• Samouczki dotyczące produktów (np. wyjaśnienie krok po kroku, jak zacząć)
• Instrukcje obsługi (pisemne instrukcje obejmujące wszystkie podstawy użytkowania produktu)
• Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami
• E-maile powitalne

Wdrażanie użytkowników to również okres, w którym Twoja firma prawdopodobnie otrzyma najwięcej opinii i pytań pomocniczych od klientów, którzy chcą rozpocząć korzystanie z produktu. To sprawia, że ​​onboarding jest idealnym momentem, aby uczyć się od klientów i wykorzystywać zdobytą wiedzę do doskonalenia.

Zbieranie opinii podczas wprowadzania użytkowników

Chociaż materiały wymienione powyżej są z pewnością pomocne podczas wdrażania użytkowników, warto wspomnieć o dodatkowej metodzie, która może pomóc w zapewnieniu płynnego przebiegu spraw dla klientów: informacje zwrotne od użytkowników online. Istnieje wiele różnych sposobów zbierania opinii podczas wdrażania. Jednak metody, które wybierzesz, zależą od rodzaju oferowanego produktu/usługi i od tego, jak daleko jest w tym procesie.

Rzućmy okiem na niektóre z bardziej popularnych metod…

Bezpłatna biała księga: Znaczenie dobrej strategii informacji zwrotnej

Dowiedz się, jak zadawać właściwe pytania w internetowym formularzu opinii, aby jak najlepiej go wykorzystać.

Pobierz artykuł

1. Zbieranie opinii na temat produktu lub strony docelowej

Wyobraź sobie scenariusz, w którym odwiedzający przegląda stronę Twojego produktu lub stronę docelową. W takim przypadku na stronie internetowej można umieścić pasywny formularz zwrotny. Daje to odwiedzającemu możliwość przesłania opinii na temat tego konkretnego produktu.



Uwaga: pasywne formularze zwrotne to formularze inicjowane przez użytkownika. Często są widoczne na stronach internetowych i aplikacjach mobilnych w postaci zakładki lub ikony gdzieś z boku strony.

Gdy odwiedzający kliknie zakładkę opinii, pojawi się formularz z prośbą o opinię. Jest to postrzegane jako bardziej pasywny sposób proszenia o informację zwrotną, stąd nazwa. Jeśli chcesz zastosować bardziej agresywne podejście, możesz również skonfigurować wyzwalacze dla sprzężenia zwrotnego wyjścia. Formularz opinii o wyjściu jest uruchamiany, gdy odwiedzający wchodzi na stronę internetową, a następnie próbuje kliknąć (np. wpisać nowy adres URL lub wyjść z okna). Ten formularz opinii zazwyczaj pyta użytkownika, dlaczego opuszcza stronę.

2. Informacje zwrotne oparte na aktywności

Wiele firm wykorzystuje szereg kroków w procesie wdrażania, które musi wykonać odwiedzający. Są to kroki takie jak wypełnienie danych osobowych w celu zapisania się do usługi lub pomyślne wykonanie zadania. Na przykład w przypadku firmy sprzedającej urządzenia technologiczne – takie jak zegarki sportowe – udane wdrożenie może spowodować zainstalowanie aplikacji powiązanej z zegarkiem i zsynchronizowanie aplikacji z zegarkiem. To znak, że użytkownik wie, jak właściwie korzystać z produktu i jak najlepiej go wykorzystać.



Alternatywnie dla towarzystwa ubezpieczeniowego może to być proces składania wniosku krok po kroku, w którym użytkownik podaje swoje dane osobowe. Często jest to podzielone na etapy, a onboarding kończy się sukcesem dopiero po ukończeniu przez użytkownika ostatniego kroku (np. płatności).

Co więc zrobić, gdy ten proces się nie powiedzie?

Korzystasz z usługi internetowej? Spróbuj zastosować różne rodzaje informacji zwrotnych dla wyzwalaczy opartych na zachowaniu odwiedzających – np. zamiar wyjścia, ruch myszy lub czas spędzony na stronie.

Być może korzystasz z danych CRM (lub korzystasz z profili klientów). W takim przypadku możesz wysłać ankiety zwrotne pocztą e-mail, aby sprawdzić, dlaczego – na przykład – odwiedzający nie ukończył wszystkich kroków w procesie wdrażania.

Korzystanie z tych spostrzeżeń pozwoli Ci zidentyfikować wszelkie przeszkody, z jakimi borykają się Twoi klienci podczas procesu wdrażania, a także pomoże im ukończyć i rozpocząć korzystanie z Twojego produktu.

Spróbuj użyć krótkich pętli sprzężenia zwrotnego

Jeśli chodzi o ulepszenia rozwojowe, często konieczne jest podejście iteracyjne. Innymi słowy, jeśli chcesz stale ulepszać swój produkt, ankiety zwrotne powinny być rozsyłane w cyklach – znanych jako krótkie pętle zwrotne. Ta metoda zapewni Ci szybki wgląd w wrażenia użytkowników Twoich produktów.



Zgodnie z metodologią Lean Start-Up stosowanie krótkich cykli informacji zwrotnych przed zbudowaniem produktu (znanego również jako produkt o minimalnej opłacalności) jest kluczem do stworzenia naprawdę udanego produktu. Cykle te umożliwiają ciągłe testowanie nowych modeli produktów poprzez uzyskiwanie opinii od klientów (lub innych stron, takich jak kupujący i partnerzy) oraz wykorzystywanie tych opinii do wprowadzania dalszych ulepszeń i ulepszania produktu.

Zacznij ulepszać wdrażanie użytkowników dzięki opiniom użytkowników

Chociaż głównym celem wdrażania użytkowników jest poinformowanie i przygotowanie użytkowników do pomyślnego korzystania z Twojego produktu, oferuje to również doskonałą okazję do poznania procesu wdrażania, a także produktu lub usługi. Z jakimi problemami borykają się Twoi użytkownicy, jakie etapy procesu są trudne i jak możesz wyeliminować te wąskie gardła? Prosząc o informacje zwrotne w odpowiednich momentach, możesz stale ulepszać i ulepszać proces onboardingu.