ユーザーフィードバック：ユーザーのオンボーディングを成功させる秘訣2017年11月2日

ユーザーのオンボーディングについて考えるとき、私はいつも有名な「IKEA効果」を思い出します。 IKEAのワードローブやナイトスタンドの組み立てに伴う感動的なジェットコースターに耐えてきた方は、私がこれをどこに持っていくのか、すでにご存知かもしれません。 IKEA効果は、「作成に携わった製品により多くの価値を割り当てる効果」として定義されています。 言い換えれば、私たちの多くにとって、自分でタスクを正常に完了した場合、結果ははるかに満足のいくものになります。 この効果を研究した人は、「自分の努力のおかげで、人々はより愛着を感じるようになる」とさえ言っています。 これは、優れた（さらに優れた、成功した）ユーザーオンボーディングプロセスの価値を理解する上での良い例えです。

ユーザーオンボーディングは、基本的に、顧客が購入またはサインアップした製品をよりよく理解するためのプロセスです。 顧客が不十分なオンボーディングプロセスを経験した場合（たとえば、混乱したり、圧倒されたり、何かを見つけられなかったりする場合）、特に将来の購入やビジネスとのやりとりのトーンを設定することを考えると、成長に悪影響を与える可能性があります。



最も一般的なオンボーディング資料は次のとおりです。

• 製品チュートリアル（例：開始方法の段階的な説明）
• ユーザーマニュアル（製品の使用法のすべての基礎をカバーする書面による指示）
• FAQページ
• ウェルカムメール

ユーザーのオンボーディングは、顧客が製品の使用を開始したいときに、ビジネスが最も多くのフィードバックとサポートの質問を受け取る可能性が高い期間でもあります。 これにより、オンボーディングは顧客から学び、それらの学習を改善に使用するための理想的な瞬間になります。

ユーザーのオンボーディング中にフィードバックを収集する

上記の資料は、ユーザーのオンボーディング中に手元に置いておくと確かに役立ちますが、顧客にとって物事がスムーズに進むようにするのに役立つ、言及する価値のある追加の方法があります。それはオンラインユーザーフィードバックです。 オンボーディング中にフィードバックを収集するには、さまざまな方法があります。 ただし、選択する方法はすべて、提供する製品/サービスのタイプと、顧客がプロセスをどの程度進んでいるかによって異なります。

より一般的な方法のいくつかを見てみましょう…

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オンラインフィードバックフォームで適切な質問をして、それを最大限に活用する方法を学びましょう。

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1.製品またはランディングページに関するフィードバックの収集

訪問者が商品ページまたはランディングページを表示しているシナリオを想像してみてください。 この場合、パッシブフィードバックフォームをWebページに配置できます。 これにより、訪問者はその特定の製品に関するフィードバックを送信することができます。



注：パッシブフィードバックフォームは、ユーザーが開始するフォームです。 多くの場合、ページの横にあるタブまたはアイコンの形でWebサイトやモバイルアプリに表示されます。

訪問者が[フィードバック]タブをクリックすると、フィードバックのリクエストを含むフォームが表示されます。 これは、フィードバックを求めるより受動的な方法と見なされているため、この名前が付けられています。 より積極的なアプローチを使用したい場合は、終了フィードバックのトリガーを設定することもできます。 終了フィードバックフォームは、訪問者がWebページにアクセスし、クリックしようとするとトリガーされます（たとえば、新しいURLを入力するか、ウィンドウを終了します）。 このフィードバックフォームは通常、訪問者にページを離れる理由を尋ねます。

2.アクティビティベースのフィードバック

多くの企業は、訪問者が完了しなければならないオンボーディングプロセスの一連のステップを利用しています。 これらは、サービスにサインアップするための個人情報の入力や、タスクの正常な完了などの手順です。 たとえば、スポーツウォッチなどのハイテクデバイスを販売している会社の場合、オンボーディングが成功すると、時計に関連付けられたアプリがインストールされ、アプリが時計と同期される可能性があります。 これは、ユーザーが製品を適切に使用し、それを最大限に活用する方法を知っていることを示しています。



あるいは、保険会社の場合、これは段階的な申請プロセスであり、ユーザーは自分の個人情報を送信します。 多くの場合、これは段階に分けられ、オンボーディングは、ユーザーが最後のステップ（支払いなど）を完了した後にのみ成功します。

では、このプロセスが成功しない場合はどうすればよいでしょうか。

Webベースのサービスを使用していますか？ 訪問者の行動に基づいて、トリガーにさまざまなタイプのフィードバックを採用してみてください。たとえば、終了の意図、マウスの動き、ページ上の時間などです。

おそらく、CRMデータを使用します（または顧客プロファイルを使用します）。 その場合、フィードバック調査を電子メールで送信して、たとえば、訪問者がオンボーディングプロセスのすべてのステップを完了していない理由を判断できます。

これらの洞察を使用すると、オンボーディングプロセス全体で顧客が経験しているハードルを特定できるだけでなく、顧客が製品を完成させて使用を開始できるようになります。

短いフィードバックループを使用してみてください

発達の改善に関しては、反復的なアプローチがしばしば必要になります。 言い換えれば、製品を絶えず改善したい場合は、フィードバック調査をサイクルで送信する必要があります。これは、短いフィードバックループと呼ばれます。 この方法により、製品のユーザーエクスペリエンスをすばやく把握できます。



リーンスタートアップの方法論によれば、製品（最小実行可能製品とも呼ばれます）を構築する前に短いフィードバックサイクルを適用することが、真に成功する製品を作成するための鍵となります。 これらのサイクルにより、顧客（またはバイヤーやパートナーなどの他の関係者）からフィードバックを取得し、そのフィードバックを使用して製品をさらに改善および強化することにより、製品の新しいモデルを継続的にテストできます。

ユーザーフィードバックを使用して、ユーザーのオンボーディングの改善を開始します

ユーザーのオンボーディングの主な目的は、製品を正常に使用できるようにユーザーに通知して準備することですが、オンボーディングプロセスや、製品やサービスについて学ぶ絶好の機会でもあります。 ユーザーが直面している問題、プロセスのどのステップが難しいか、そしてこれらのボトルネックをどのように取り除くことができますか？ 適切なタイミングでフィードバックを求めることで、オンボーディングプロセスを継続的に改善および強化できます。