Feedback degli utenti: il segreto per un'integrazione utente di successo il 2 novembre 2017

Quando penso all'onboarding degli utenti, mi viene sempre in mente il famoso "effetto IKEA". Quelli di voi che hanno sopportato le montagne russe emotive che derivano dall'assemblare un guardaroba o un comodino IKEA, potrebbero già avere un'idea di dove sto andando con questo. L'effetto IKEA è definito come l'effetto "in cui assegni più valore ai prodotti che hai contribuito a creare". In altre parole, per molti di noi il risultato è molto più soddisfacente quando abbiamo completato con successo un compito da soli. Coloro che hanno studiato questo effetto arrivano addirittura a dire che "le persone si attaccano di più semplicemente grazie ai propri sforzi". Questa è una buona analogia quando si tratta di comprendere il valore di un buon (meglio, di successo) processo di onboarding degli utenti .

L'onboarding dell'utente è essenzialmente il processo per far conoscere meglio ai clienti il ​​prodotto che hanno acquistato o per il quale si sono registrati. Se il tuo cliente sperimenta un processo di onboarding scadente (ad esempio, è confuso, sopraffatto o non riesce a trovare qualcosa), può essere dannoso per la tua crescita, soprattutto considerando che dà il tono per eventuali acquisti futuri o interazioni con la tua attività.



I materiali di bordo più comuni includono:

• Tutorial sui prodotti (ad es. una spiegazione dettagliata di come iniziare)
• Manuali per l'utente (istruzioni scritte che coprono tutte le basi di utilizzo del prodotto)
• Pagine delle domande frequenti
• E-mail di benvenuto

L'onboarding degli utenti è anche il periodo in cui è probabile che la tua azienda riceva il maggior numero di feedback e domande di supporto dai tuoi clienti quando vogliono iniziare a utilizzare il prodotto. Ciò rende l'onboarding un momento ideale per imparare dai tuoi clienti e utilizzare tali conoscenze per migliorare.

Raccolta di feedback durante l'onboarding dell'utente

Mentre i materiali sopra elencati sono sicuramente utili da avere a portata di mano durante l'onboarding degli utenti, c'è un metodo aggiuntivo degno di nota che può aiutare a garantire che le cose vadano senza intoppi per i tuoi clienti: il feedback degli utenti online. Esistono diversi modi per raccogliere feedback durante l'onboarding. Tuttavia, i metodi che scegli dipendono tutti dal tipo di prodotto/servizio che offri e da quanto tempo il tuo cliente è nel processo.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei metodi più popolari...

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1. Raccogliere feedback su un prodotto o una pagina di destinazione

Immagina uno scenario in cui il tuo visitatore sta visualizzando la pagina del tuo prodotto o la pagina di destinazione. In questo caso, è possibile inserire nella pagina web un modulo di feedback passivo. Ciò offre al visitatore la possibilità di inviare feedback su quel particolare prodotto.



Nota: i moduli di feedback passivi sono moduli avviati dall'utente. Sono spesso visibili su siti Web e app mobili sotto forma di scheda o icona da qualche parte vicino al lato della pagina.

Dopo che il visitatore ha fatto clic sulla scheda feedback, apparirà un modulo con una richiesta di feedback. Questo è visto come un modo più passivo di chiedere feedback, da cui il nome. Se desideri utilizzare un approccio più aggressivo, puoi anche impostare trigger per il feedback di uscita. Un modulo di feedback di uscita viene attivato quando un visitatore arriva a una pagina Web e quindi tenta di fare clic (ad esempio per digitare un nuovo URL o uscire dalla finestra). Questo modulo di feedback in genere chiede al visitatore perché sta lasciando la pagina.

2. Feedback basato sull'attività

Molte aziende utilizzano una serie di passaggi nel loro processo di onboarding che un visitatore deve completare. Questi sono passaggi come la compilazione dei dati personali per iscriversi a un servizio o il completamento di un'attività. Ad esempio, per un'azienda che vende dispositivi tecnologici, come orologi sportivi, un'integrazione riuscita potrebbe installare un'app associata all'orologio e sincronizzare l'app con l'orologio. Questo è un segno che l'utente sa come utilizzare correttamente il prodotto e sfruttarlo al meglio.



In alternativa, per una compagnia di assicurazioni, questo può essere un processo di richiesta graduale, in cui l'utente invia i propri dati personali. Spesso questo è suddiviso in fasi e l'onboarding ha esito positivo solo dopo che l'utente ha completato l'ultimo passaggio (es. pagamento).

Quindi cosa dovresti fare quando questo processo non va a buon fine?

Utilizzi un servizio basato sul Web? Prova a utilizzare diversi tipi di feedback per i trigger in base al comportamento dei visitatori, ad esempio l'intenzione di uscire, il movimento del mouse o il tempo trascorso sulla pagina.

Forse usi i dati del CRM (o utilizzi i profili dei clienti). In tal caso, puoi inviare sondaggi di feedback via e-mail per valutare perché, ad esempio, il tuo visitatore non ha completato tutti i passaggi del processo di onboarding.

L'utilizzo di queste informazioni ti consentirà di identificare eventuali ostacoli che i tuoi clienti stanno incontrando durante il processo di onboarding, nonché di aiutarli a raggiungere il completamento e iniziare a utilizzare il tuo prodotto.

Prova a utilizzare brevi cicli di feedback

Quando si tratta di miglioramenti dello sviluppo, è spesso necessario un approccio iterativo. In altre parole, se desideri apportare miglioramenti costanti al tuo prodotto, i sondaggi di feedback dovrebbero essere inviati in cicli, noti come cicli di feedback brevi. Questo metodo ti fornirà informazioni rapide sull'esperienza utente dei tuoi prodotti.



Secondo la metodologia Lean Start-Up, l'applicazione di brevi cicli di feedback prima di costruire un prodotto (noto anche come prodotto minimo vitale) è la chiave per creare un prodotto di vero successo. Questi cicli consentono di testare continuamente nuovi modelli di prodotti ottenendo feedback dai clienti (o da altre parti, come acquirenti e partner) e utilizzando tale feedback per apportare ulteriori miglioramenti e migliorare il prodotto.

Inizia a migliorare l'onboarding degli utenti con il feedback degli utenti

Sebbene lo scopo principale dell'onboarding degli utenti sia quello di informare e preparare i tuoi utenti per l'uso corretto del tuo prodotto, offre anche un'eccellente opportunità per conoscere il processo di onboarding e il tuo prodotto o servizio. Quali problemi devono affrontare i tuoi utenti, quali fasi del processo sono difficili e come puoi eliminare questi colli di bottiglia? Chiedendo feedback nei momenti giusti, puoi migliorare e migliorare continuamente il processo di onboarding.