Umpan Balik Pengguna: Rahasia Sukses Orientasi Pengguna 02 Nov 2017

Saat memikirkan orientasi pengguna, saya selalu teringat akan 'efek IKEA' yang terkenal. Bagi Anda yang telah mengalami rollercoaster emosional yang datang dengan merakit lemari atau meja nakas IKEA, Anda mungkin sudah tahu ke mana saya akan pergi dengan ini. Efek IKEA didefinisikan sebagai efek 'di mana Anda memberikan nilai lebih pada produk yang telah Anda ciptakan'. Dengan kata lain, bagi banyak dari kita hasilnya jauh lebih memuaskan ketika kita telah berhasil menyelesaikan tugas kita sendiri. Mereka yang telah mempelajari efek ini bahkan mengatakan bahwa 'orang menjadi lebih terikat hanya karena usaha mereka sendiri'. Ini adalah analogi yang baik dalam memahami nilai dari proses orientasi pengguna yang baik (lebih baik lagi, berhasil).

Orientasi Pengguna pada dasarnya adalah proses untuk membuat pelanggan Anda lebih mengenal produk yang telah mereka beli atau daftarkan. Jika pelanggan Anda mengalami proses orientasi yang buruk (misalnya, mereka bingung, kewalahan, atau tidak dapat menemukan sesuatu), itu dapat merusak pertumbuhan Anda – terutama mengingat hal itu menentukan nada untuk pembelian atau interaksi di masa mendatang dengan bisnis Anda.



Materi orientasi yang paling umum meliputi:

• Tutorial produk (misalnya penjelasan langkah demi langkah tentang cara memulai)
• Panduan pengguna (petunjuk tertulis yang mencakup semua dasar penggunaan produk)
• halaman FAQ
• Selamat datang email

Orientasi pengguna juga merupakan periode di mana bisnis Anda kemungkinan akan menerima umpan balik dan pertanyaan dukungan paling banyak dari pelanggan Anda karena mereka ingin mulai menggunakan produk. Ini menjadikan orientasi sebagai momen yang ideal untuk belajar dari pelanggan Anda dan menggunakan pembelajaran tersebut untuk meningkatkan.

Mengumpulkan Umpan Balik Selama Orientasi Pengguna

Meskipun materi yang tercantum di atas tentu bermanfaat untuk dimiliki selama orientasi pengguna, ada metode tambahan yang layak disebutkan yang dapat membantu memastikan semuanya berjalan lancar bagi pelanggan Anda: umpan balik pengguna online. Ada sejumlah cara berbeda untuk mengumpulkan umpan balik selama orientasi. Namun, metode yang Anda pilih semuanya tergantung pada jenis produk/layanan yang Anda tawarkan dan sejauh mana pelanggan Anda dalam proses.

Mari kita lihat beberapa metode yang lebih populer…

Buku Putih Gratis: Pentingnya Strategi Umpan Balik yang Baik

Pelajari tentang mengajukan pertanyaan yang tepat dalam formulir umpan balik online untuk mendapatkan hasil maksimal darinya.

Unduh makalahnya

1. Mengumpulkan umpan balik tentang produk atau halaman arahan

Bayangkan sebuah skenario di mana pengunjung Anda melihat halaman produk atau halaman arahan Anda. Dalam hal ini, formulir umpan balik pasif dapat ditempatkan di halaman web. Ini memberi pengunjung pilihan untuk mengirimkan umpan balik mengenai produk tertentu itu.



Catatan: formulir umpan balik pasif adalah formulir yang dimulai oleh pengguna. Mereka sering terlihat di situs web dan aplikasi seluler dalam bentuk tab atau ikon di suatu tempat di dekat sisi halaman.

Setelah pengunjung mengklik tab umpan balik, formulir akan muncul dengan permintaan umpan balik. Ini dilihat sebagai cara yang lebih pasif untuk meminta umpan balik, karena itulah namanya. Jika Anda ingin menggunakan pendekatan yang lebih agresif, Anda juga dapat mengatur pemicu untuk umpan balik keluar. Formulir umpan balik keluar dipicu ketika pengunjung datang ke halaman web dan kemudian mencoba untuk mengeklik (mis. mengetikkan URL baru atau keluar dari jendela). Formulir umpan balik ini biasanya akan menanyakan kepada pengunjung mengapa mereka meninggalkan halaman.

2. Umpan balik berbasis aktivitas

Banyak perusahaan menggunakan serangkaian langkah dalam proses orientasi yang harus diselesaikan pengunjung. Ini adalah langkah-langkah seperti mengisi detail pribadi untuk mendaftar ke layanan atau berhasil menyelesaikan tugas. Misalnya, untuk perusahaan yang menjual perangkat teknologi – seperti jam tangan olahraga – orientasi yang berhasil mungkin menginstal aplikasi yang terkait dengan jam tangan dan menyinkronkan aplikasi dengan jam tangan. Ini adalah tanda bahwa pengguna tahu cara menggunakan produk dengan benar dan memanfaatkannya sebaik mungkin.



Atau untuk perusahaan asuransi, ini mungkin merupakan proses aplikasi langkah demi langkah, di mana pengguna menyerahkan detail pribadinya. Seringkali ini dipecah menjadi beberapa tahap dan orientasi hanya berhasil setelah pengguna menyelesaikan langkah terakhir (misalnya pembayaran).

Jadi apa yang harus Anda lakukan ketika proses ini tidak berhasil?

Menggunakan layanan berbasis web? Coba gunakan berbagai jenis umpan balik untuk pemicu berdasarkan perilaku pengunjung – misalnya niat keluar, gerakan mouse, atau waktu di halaman.

Mungkin Anda menggunakan data CRM (atau memanfaatkan profil pelanggan). Dalam hal ini, Anda dapat mengirimkan survei umpan balik melalui email untuk mengukur mengapa – misalnya – pengunjung Anda belum menyelesaikan semua langkah dalam proses orientasi.

Menggunakan wawasan ini akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi rintangan apa pun yang dialami pelanggan Anda selama proses orientasi serta membantu mereka mencapai penyelesaian dan mulai menggunakan produk Anda.

Coba gunakan loop umpan balik pendek

Ketika datang ke perbaikan perkembangan, pendekatan berulang sering diperlukan. Dengan kata lain, jika Anda ingin membuat peningkatan konstan pada produk Anda, survei umpan balik harus dikirim dalam siklus – yang dikenal sebagai putaran umpan balik singkat. Metode ini akan memberi Anda wawasan cepat tentang pengalaman pengguna produk Anda.



Menurut metodologi Lean Start-Up, menerapkan siklus umpan balik singkat sebelum membangun produk (juga dikenal sebagai produk yang layak minimum) adalah kunci untuk menciptakan produk yang benar-benar sukses. Siklus ini memungkinkan Anda untuk terus menguji model produk baru dengan mendapatkan umpan balik dari pelanggan (atau pihak lain, seperti pembeli dan mitra) dan menggunakan umpan balik itu untuk melakukan perbaikan lebih lanjut dan menyempurnakan produk.

Mulai tingkatkan orientasi pengguna Anda dengan umpan balik pengguna

Sementara tujuan utama dari orientasi pengguna adalah untuk menginformasikan dan mempersiapkan pengguna Anda untuk keberhasilan penggunaan produk Anda, itu juga menawarkan kesempatan yang sangat baik untuk belajar tentang proses orientasi serta produk atau layanan Anda. Masalah apa yang dihadapi pengguna Anda, langkah mana dalam proses yang sulit, dan bagaimana Anda bisa menghilangkan hambatan ini? Dengan meminta umpan balik di saat yang tepat, Anda dapat terus meningkatkan dan menyempurnakan proses orientasi.