ملاحظات المستخدم: سر الإعداد الناجح للمستخدم 02 نوفمبر 2017

عندما أفكر في إعداد المستخدم ، أتذكر دائمًا "تأثير ايكيا" الشهير. أولئك منكم قد تحملوا الأفعوانية العاطفية التي تأتي مع تجميع خزانة ملابس أو منضدة ايكيا ، قد يكون لديك بالفعل فكرة عن المكان الذي أذهب إليه مع هذا. يتم تعريف تأثير ايكيا على أنه التأثير "حيث تقوم بتعيين قيمة أكبر للمنتجات التي كان لديك يد في إنشائها". بعبارة أخرى ، تكون النتيجة بالنسبة للكثيرين منا أكثر إرضاءً عندما ننهي مهمة ما بمفردنا بنجاح. بل إن أولئك الذين درسوا هذا التأثير ذهبوا إلى حد القول إن "الناس يصبحون أكثر تعلقًا لمجرد جهودهم الخاصة". يعد هذا تشبيهًا جيدًا عندما يتعلق الأمر بفهم قيمة عملية تهيئة مستخدم جيدة (أفضل لكنها ناجحة).

User Onboarding هي في الأساس عملية تعريف العملاء بالمنتج الذي اشتروه أو اشتركوا فيه بشكل أفضل. إذا واجه عميلك عملية إعداد سيئة (على سبيل المثال ، مرتبكًا أو مرتبكًا أو لا يمكنه العثور على شيء ما) ، فقد يكون ذلك ضارًا بنموك - لا سيما بالنظر إلى أنه يحدد نغمة أي عمليات شراء أو تفاعلات مستقبلية مع عملك.



تشمل مواد الإعداد الأكثر شيوعًا ما يلي:

• دروس المنتج (على سبيل المثال ، شرح تفصيلي لكيفية البدء)
• أدلة المستخدم (تعليمات مكتوبة تغطي جميع أسس استخدام المنتج)
• صفحات الأسئلة الشائعة
• ترحيب رسائل البريد الإلكتروني

يعد إعداد المستخدم هو أيضًا الفترة التي من المحتمل أن يتلقى فيها نشاطك التجاري معظم التعليقات وأسئلة الدعم من عملائك لأنهم يريدون البدء في استخدام المنتج. وهذا يجعل عملية الإعداد لحظة مثالية للتعلم من عملائك واستخدام هذه الدروس للتحسين.

جمع الملاحظات أثناء إعداد المستخدم

في حين أن المواد المذكورة أعلاه مفيدة بالتأكيد في متناول اليد أثناء إعداد المستخدم ، إلا أن هناك طريقة إضافية جديرة بالذكر والتي يمكن أن تساعد في ضمان سير الأمور بسلاسة لعملائك: ملاحظات المستخدم عبر الإنترنت. هناك عدد من الطرق المختلفة لجمع التعليقات أثناء الإعداد. ومع ذلك ، فإن الطريقة (الطرق) التي تختارها كلها تعتمد على نوع المنتج / الخدمة التي تقدمها ومدى تقدم العميل في العملية.

دعنا نلقي نظرة على بعض الأساليب الأكثر شيوعًا ...

مستند تعريفي تمهيدي مجاني: أهمية استراتيجية التغذية الراجعة الجيدة

تعرف على كيفية طرح الأسئلة الصحيحة في نموذج التعليقات عبر الإنترنت لتحقيق أقصى استفادة منه.

قم بتنزيل الورقة

1. جمع التعليقات على منتج أو صفحة مقصودة

تخيل سيناريو يشاهد فيه الزائر صفحة المنتج أو الصفحة المقصودة. في هذه الحالة ، يمكن وضع نموذج الملاحظات السلبية على صفحة الويب. يوفر هذا للزائر خيار إرسال تعليقات بشأن هذا المنتج المحدد.



ملاحظة: نماذج الملاحظات السلبية هي نماذج يبدأها المستخدم. غالبًا ما تكون مرئية على مواقع الويب وتطبيقات الهواتف المحمولة في شكل علامة تبويب أو رمز في مكان ما بالقرب من جانب الصفحة.

بمجرد أن ينقر الزائر على علامة تبويب الملاحظات ، سيظهر نموذج مع طلب للتعليق. يُنظر إلى هذا على أنه طريقة أكثر سلبية لطلب التعليقات ، ومن هنا جاءت التسمية. إذا كنت تريد استخدام نهج أكثر عدوانية ، فيمكنك أيضًا إعداد محفزات لتعليقات الخروج. يتم تشغيل نموذج ملاحظات الخروج عندما يأتي الزائر إلى صفحة ويب ثم يحاول النقر بعيدًا (على سبيل المثال ، كتابة عنوان URL جديد أو الخروج من النافذة). سيسأل نموذج التعليقات هذا الزائر عادةً عن سبب مغادرته للصفحة.

2. ردود الفعل على أساس النشاط

تستخدم العديد من الشركات سلسلة من الخطوات في عملية الإعداد التي يجب على الزائر إكمالها. هذه خطوات مثل ملء التفاصيل الشخصية للتسجيل في خدمة أو إكمال مهمة بنجاح. على سبيل المثال ، بالنسبة لشركة تبيع الأجهزة التقنية - مثل الساعات الرياضية - قد يقوم الإعداد الناجح بتثبيت تطبيق مرتبط بالساعة ومزامنة التطبيق مع الساعة. هذه علامة على أن المستخدم يعرف كيفية استخدام المنتج بشكل صحيح والحصول على أفضل استخدام منه.



بدلاً من ذلك ، بالنسبة لشركة التأمين ، قد تكون هذه عملية تقديم خطوة بخطوة ، حيث يقدم المستخدم بياناته الشخصية. غالبًا ما يتم تقسيم هذا إلى مراحل ولا تنجح عملية الإعداد إلا بعد أن يكمل المستخدم الخطوة الأخيرة (مثل الدفع).

إذن ماذا يجب أن تفعل عندما لا تنجح هذه العملية؟

استخدام خدمة على شبكة الإنترنت؟ حاول استخدام أنواع مختلفة من التعليقات للمحفزات بناءً على سلوك الزائر - مثل نية الخروج أو حركة الماوس أو الوقت على الصفحة.

ربما تستخدم بيانات CRM (أو تستخدم ملفات تعريف العملاء). في هذه الحالة ، يمكنك إرسال استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني لقياس السبب - على سبيل المثال - لم يكمل الزائر جميع الخطوات في عملية الإعداد.

سيمكنك استخدام هذه الأفكار من تحديد أي عقبات يواجهها عملاؤك خلال عملية الإعداد بالإضافة إلى مساعدتهم على الوصول إلى مرحلة الاكتمال والبدء في استخدام منتجك.

حاول استخدام حلقات التغذية الراجعة القصيرة

عندما يتعلق الأمر بالتحسينات التنموية ، غالبًا ما يكون النهج التكراري ضروريًا. بمعنى آخر ، إذا كنت ترغب في إجراء تحسينات مستمرة على منتجك ، فيجب إرسال استطلاعات التعليقات في دورات - تُعرف باسم حلقات التعليقات القصيرة. ستمنحك هذه الطريقة رؤى سريعة حول تجربة المستخدم لمنتجاتك.



وفقًا لمنهجية Lean Start-Up ، فإن تطبيق دورات التعليقات القصيرة قبل إنشاء منتج (المعروف أيضًا باسم الحد الأدنى من المنتجات القابلة للتطبيق) هو المفتاح لإنشاء منتج ناجح حقًا. تمكّنك هذه الدورات من اختبار نماذج جديدة باستمرار من المنتجات من خلال الحصول على تعليقات من العملاء (أو أطراف أخرى ، مثل المشترين والشركاء) واستخدام هذه التعليقات لإجراء مزيد من التحسينات وتحسين المنتج.

ابدأ في تحسين إعداد المستخدم الخاص بك من خلال ملاحظات المستخدم

في حين أن الغرض الرئيسي من إعداد المستخدم هو إعلام المستخدمين وإعدادهم للاستخدام الناجح لمنتجك ، فإنه يوفر أيضًا فرصة ممتازة للتعرف على عملية الإعداد بالإضافة إلى منتجك أو خدمتك. ما المشكلات التي يواجهها المستخدمون لديك ، وما هي خطوات العملية الصعبة وكيف يمكنك التخلص من هذه الاختناقات؟ من خلال طلب التعليقات في اللحظات المناسبة ، يمكنك تحسين عملية الإعداد وتحسينها باستمرار.