Отзывы пользователей: секрет успешной адаптации пользователей 02 ноября 2017 г.

Когда я думаю об онбординге пользователей, мне всегда вспоминается знаменитый «эффект IKEA». Те из вас, кто пережил эмоциональные американские горки, связанные со сборкой шкафа или тумбочки ИКЕА, возможно, уже имеют представление о том, к чему я клоню. Эффект IKEA определяется как эффект, «когда вы придаете большую ценность продуктам, к созданию которых вы приложили руку». Другими словами, многих из нас гораздо больше удовлетворяет результат, когда мы успешно справились с задачей самостоятельно. Те, кто изучал этот эффект, заходят так далеко, что говорят, что «люди становятся более привязанными просто из-за своих собственных усилий». Это хорошая аналогия, когда дело доходит до понимания ценности хорошего (а еще лучше, успешного) процесса онбординга пользователей .

Онбординг пользователей — это, по сути, процесс ознакомления ваших клиентов с продуктом, который они приобрели или на который подписались. Если ваш клиент сталкивается с плохим процессом адаптации (например, он запутался, перегружен или не может что-то найти), это может нанести ущерб вашему росту, особенно если учесть, что он задает тон для любых будущих покупок или взаимодействия с вашим бизнесом.



К наиболее распространенным онбординговым материалам относятся:

• Учебники по продукту (например, пошаговое объяснение того, как начать работу)
• Руководства пользователя (письменные инструкции, охватывающие все основы использования продукта)
• Страницы часто задаваемых вопросов
• Приветственные письма

Онбординг пользователей — это также период, в течение которого ваш бизнес, скорее всего, получит наибольшее количество отзывов и вопросов поддержки от ваших клиентов, поскольку они хотят начать использовать продукт. Это делает адаптацию идеальным моментом, чтобы учиться у ваших клиентов и использовать эти знания для улучшения.

Сбор отзывов во время адаптации пользователя

Хотя материалы, перечисленные выше, безусловно, полезно иметь под рукой во время онбординга пользователей, стоит упомянуть еще один метод, который может помочь обеспечить бесперебойную работу ваших клиентов: онлайн-обратная связь с пользователями. Существует несколько различных способов сбора отзывов во время адаптации. Тем не менее, метод(ы), который вы выбираете, зависит от типа продукта/услуги, которую вы предлагаете, и от того, насколько далеко ваш клиент находится в этом процессе.

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее популярных методов…

Бесплатный информационный документ: важность хорошей стратегии обратной связи

Узнайте, как задавать правильные вопросы в онлайн-форме обратной связи, чтобы получить максимальную отдачу от нее.

Скачать документ

1. Сбор отзывов о продукте или целевой странице

Представьте себе сценарий, в котором ваш посетитель просматривает страницу вашего продукта или целевую страницу. В этом случае на странице может быть размещена пассивная форма обратной связи. Это дает посетителю возможность оставить отзыв об этом конкретном продукте.



Примечание: пассивные формы обратной связи создаются пользователем. Они часто видны на веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях в виде вкладки или значка где-то сбоку страницы.

После того, как посетитель нажал на вкладку обратной связи, появится форма с запросом обратной связи. Это рассматривается как более пассивный способ запроса обратной связи, отсюда и название. Если вы хотите использовать более агрессивный подход, вы также можете настроить триггеры для обратной связи при выходе. Форма обратной связи при выходе срабатывает, когда посетитель заходит на веб-страницу, а затем пытается щелкнуть мышью (например, ввести новый URL-адрес или закрыть окно). Эта форма обратной связи обычно спрашивает посетителя, почему он покидает страницу.

2. Обратная связь на основе активности

Многие компании используют ряд шагов в процессе онбординга, которые должен выполнить посетитель. Это такие шаги, как заполнение личных данных для подписки на услугу или успешное выполнение задачи. Например, для компании, которая продает технические устройства, такие как спортивные часы, успешным онбордингом может быть установка приложения, связанного с часами, и синхронизация приложения с часами. Это признак того, что пользователь знает, как правильно использовать продукт и извлечь из него максимальную пользу.



В качестве альтернативы для страховой компании это может быть пошаговый процесс подачи заявки, когда пользователь представляет свои личные данные. Часто это разбивается на этапы, и онбординг считается успешным только после того, как пользователь выполнил последний шаг (например, оплату).

Так что же делать, если этот процесс не удался?

Используете веб-сервис? Попробуйте использовать различные типы обратной связи для триггеров, основанных на поведении посетителя, например, о намерении выхода, движении мыши или времени на странице.

Возможно, вы используете данные CRM (или используете профили клиентов). В этом случае вы можете отправить опросы обратной связи по электронной почте, чтобы определить, почему, например, ваш посетитель не выполнил все шаги в процессе регистрации.

Использование этой информации позволит вам определить любые препятствия, с которыми сталкиваются ваши клиенты в процессе адаптации, а также помочь им завершить работу и начать использовать ваш продукт.

Попробуйте использовать короткие петли обратной связи

Когда дело доходит до улучшений развития, часто необходим итеративный подход. Другими словами, если вы хотите постоянно улучшать свой продукт, опросы обратной связи следует рассылать циклами, известными как короткие циклы обратной связи. Этот метод даст вам быстрое представление о пользовательском опыте ваших продуктов.



Согласно методологии Lean Start-Up, применение коротких циклов обратной связи перед созданием продукта (также известного как минимально жизнеспособный продукт) является ключом к созданию действительно успешного продукта. Эти циклы позволяют постоянно тестировать новые модели продуктов, получая отзывы от клиентов (или других сторон, таких как покупатели и партнеры) и используя эти отзывы для дальнейших улучшений и улучшения продукта.

Начните улучшать адаптацию пользователей с помощью отзывов пользователей

Хотя основная цель адаптации пользователей — информировать и подготовить пользователей к успешному использованию вашего продукта, она также предлагает прекрасную возможность узнать о процессе адаптации, а также о вашем продукте или услуге. С какими проблемами сталкиваются ваши пользователи, какие шаги в процессе сложны и как вы можете устранить эти узкие места? Запрашивая обратную связь в нужные моменты, вы можете постоянно улучшать и улучшать процесс адаптации.