คำติชมของผู้ใช้: เคล็ดลับสู่การเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ที่ประสบความสำเร็จ 02 พ.ย. 2017

เมื่อฉันนึกถึงการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ ฉันมักจะนึกถึง 'เอฟเฟกต์ของ IKEA' ที่มีชื่อเสียง พวกคุณที่อดทนกับรถไฟเหาะอารมณ์ที่มาพร้อมกับการประกอบตู้เสื้อผ้าหรือโต๊ะข้างเตียงของอิเกีย คุณอาจมีความคิดแล้วว่าฉันจะไปกับสิ่งนี้ เอฟเฟกต์ IKEA ถูกกำหนดให้เป็นเอฟเฟกต์ 'ที่คุณกำหนดมูลค่าเพิ่มเติมให้กับผลิตภัณฑ์ที่คุณมีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์' กล่าวอีกนัยหนึ่ง สำหรับพวกเราหลายๆ คน ผลลัพธ์ที่ได้จะน่าพึงพอใจมากกว่าเมื่อเราทำภารกิจสำเร็จด้วยตัวเองสำเร็จ บรรดาผู้ที่ศึกษาผลกระทบนี้ถึงกับพูดได้ว่า 'ผู้คนผูกพันกันมากขึ้นเพียงเพราะความพยายามของพวกเขาเอง' นี่เป็นการเปรียบเทียบที่ดีเมื่อต้องทำความเข้าใจถึงคุณค่าของ กระบวนการปฐมนิเทศผู้ใช้ ที่ดี (ดีกว่าแต่ประสบความสำเร็จ)

การเริ่มต้นใช้งานกับ ผู้ใช้ เป็นกระบวนการหลักในการทำให้ลูกค้าของคุณคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อหรือสมัครใช้งานมากขึ้น หากลูกค้าของคุณประสบกับกระบวนการเริ่มต้นที่ไม่ดี (เช่น สับสน สับสน หรือไม่พบบางสิ่ง) อาจส่งผลเสียต่อการเติบโตของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการพิจารณาว่าจะเป็นตัวกำหนดการซื้อในอนาคตหรือการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ



เอกสารประกอบการปฐมนิเทศที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่:

• บทแนะนำผลิตภัณฑ์ (เช่น คำอธิบายทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการเริ่มต้น)
• คู่มือผู้ใช้ (คำแนะนำเป็นลายลักษณ์อักษรครอบคลุมการใช้งานผลิตภัณฑ์ทั้งหมด)
• หน้าคำถามที่พบบ่อย
• อีเมลต้อนรับ

การเริ่มต้นใช้งานกับผู้ใช้ยังเป็นช่วงเวลาที่ธุรกิจของคุณมักจะได้รับคำติชมและคำถามสนับสนุนจากลูกค้ามากที่สุด เนื่องจากพวกเขาต้องการเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้ทำให้การเริ่มต้นใช้งานเป็นช่วงเวลาที่เหมาะที่สุดในการเรียนรู้จากลูกค้าของคุณและใช้การเรียนรู้เหล่านั้นในการปรับปรุง

การรวบรวมคำติชมระหว่างการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้

แม้ว่าสื่อที่ระบุไว้ข้างต้นจะมีประโยชน์อย่างแน่นอนเมื่อมีผู้ใช้เข้ามาใช้งาน แต่ก็มีวิธีการเพิ่มเติมที่ควรค่าแก่การกล่าวขวัญ ซึ่งสามารถช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น: คำติชมของผู้ใช้ออนไลน์ มีหลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน อย่างไรก็ตาม วิธีการที่คุณเลือกทั้งหมดขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์/บริการที่คุณนำเสนอ และลูกค้าของคุณอยู่ในกระบวนการมากเพียงใด

มาดูวิธีการยอดนิยมกัน…

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: ความสำคัญของกลยุทธ์การตอบรับที่ดี

เรียนรู้เกี่ยวกับการถามคำถามที่ถูกต้องในแบบฟอร์มคำติชมออนไลน์เพื่อรับประโยชน์สูงสุด

ดาวน์โหลดเอกสาร

1. การรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือหน้า Landing Page

ลองนึกภาพสถานการณ์ที่ผู้เยี่ยมชมของคุณกำลังดูหน้าผลิตภัณฑ์หรือหน้า Landing Page ของคุณ ในกรณีนี้ คุณสามารถวางแบบฟอร์มตอบกลับแบบพาสซีฟไว้บนเว็บเพจได้ ซึ่งจะทำให้ผู้เข้าชมมีตัวเลือกในการส่งคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ



หมายเหตุ: แบบฟอร์มคำติชมแบบพาสซีฟคือแบบฟอร์มที่ผู้ใช้เริ่มต้น มักจะปรากฏบนเว็บไซต์และแอพมือถือในรูปแบบของแท็บหรือไอคอนที่อยู่ใกล้ด้านข้างของหน้า

เมื่อผู้เยี่ยมชมคลิกที่แท็บคำติชมแล้ว แบบฟอร์มจะปรากฏขึ้นพร้อมกับคำขอความคิดเห็น สิ่งนี้ถูกมองว่าเป็นการขอคำติชมในลักษณะที่ไม่โต้ตอบมากขึ้น จึงเป็นที่มาของชื่อ หากคุณต้องการใช้แนวทางที่ก้าวร้าวมากขึ้น คุณยังสามารถตั้งค่าทริกเกอร์สำหรับคำติชมการออก แบบฟอร์มตอบรับการออกจะถูกเรียกใช้เมื่อผู้เข้าชมมาที่หน้าเว็บแล้วพยายามคลิกออกไป (เช่น พิมพ์ URL ใหม่หรือออกจากหน้าต่าง) แบบฟอร์มคำติชมนี้มักจะถามผู้เยี่ยมชมว่าทำไมพวกเขาถึงออกจากหน้า

2. ข้อเสนอแนะตามกิจกรรม

หลายบริษัทใช้ขั้นตอนต่างๆ ในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานซึ่งผู้เยี่ยมชมต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้น นี่คือขั้นตอนต่างๆ เช่น การกรอกรายละเอียดส่วนบุคคลเพื่อสมัครใช้บริการหรือทำงานให้สำเร็จ ตัวอย่างเช่น สำหรับบริษัทที่ขายอุปกรณ์เทคโนโลยี เช่น นาฬิกาสปอร์ต การเริ่มต้นใช้งานที่ประสบความสำเร็จอาจติดตั้งแอปที่เชื่อมโยงกับนาฬิกาและซิงค์แอปกับนาฬิกา นี่เป็นสัญญาณว่าผู้ใช้รู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องและใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์



หรือสำหรับบริษัทประกัน นี่อาจเป็นขั้นตอนการสมัครทีละขั้นตอน โดยที่ผู้ใช้ส่งรายละเอียดส่วนบุคคลของเขา/เธอ โดยมากจะแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่างๆ และการเริ่มต้นใช้งานจะสำเร็จก็ต่อเมื่อผู้ใช้ทำตามขั้นตอนสุดท้ายเสร็จสิ้น (เช่น การชำระเงิน)

คุณควรทำอย่างไรเมื่อกระบวนการนี้ไม่ประสบความสำเร็จ?

ใช้บริการบนเว็บ? ลองใช้คำติชมประเภทต่างๆ สำหรับการทริกเกอร์ตามพฤติกรรมของผู้เข้าชม เช่น ความตั้งใจในการออก การเคลื่อนไหวของเมาส์ หรือเวลาบนหน้าเว็บ

บางทีคุณอาจใช้ข้อมูล CRM (หรือใช้ประโยชน์จากโปรไฟล์ลูกค้า) ในกรณีดังกล่าว คุณสามารถส่งแบบสำรวจความคิดเห็นทางอีเมลเพื่อประเมินสาเหตุ เช่น ผู้เยี่ยมชมของคุณยังไม่ได้ทำตามขั้นตอนทั้งหมดในกระบวนการปฐมนิเทศ

การใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้คุณระบุอุปสรรคที่ลูกค้าของคุณประสบอยู่ตลอดกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ตลอดจนช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายและเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ลองใช้ลูปป้อนกลับสั้นๆ

เมื่อพูดถึงการปรับปรุงพัฒนาการ มักจะต้องใช้วิธีการแบบวนซ้ำ กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากคุณต้องการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง แบบสำรวจความคิดเห็นควรส่งออกเป็นรอบ – เรียกว่าการวนรอบความคิดเห็นแบบสั้น วิธีนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ



ตามวิธีการแบบ Lean Start-Up การใช้วงจรป้อนกลับสั้นๆ ก่อนสร้างผลิตภัณฑ์ (หรือที่เรียกว่าผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพขั้นต่ำ) เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง วงจรเหล่านี้ทำให้คุณสามารถทดสอบผลิตภัณฑ์รูปแบบใหม่ๆ ได้อย่างต่อเนื่องโดยรับคำติชมจากลูกค้า (หรือฝ่ายอื่นๆ เช่น ผู้ซื้อและคู่ค้า) และใช้ข้อเสนอแนะดังกล่าวเพื่อทำการปรับปรุงเพิ่มเติมและปรับปรุงผลิตภัณฑ์

เริ่มปรับปรุงการปฐมนิเทศผู้ใช้ของคุณด้วยความคิดเห็นของผู้ใช้

แม้ว่าจุดประสงค์หลักของการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้คือการแจ้งและเตรียมผู้ใช้ของคุณให้พร้อมสำหรับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างประสบความสำเร็จ แต่ยังเป็นโอกาสที่ดีในการเรียนรู้เกี่ยวกับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานตลอดจนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ผู้ใช้ของคุณประสบปัญหาใด ขั้นตอนใดในกระบวนการที่ยาก และคุณจะขจัดปัญหาคอขวดเหล่านี้ได้อย่างไร คุณสามารถปรับปรุงและปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นได้อย่างต่อเนื่องโดยการขอความคิดเห็นในช่วงเวลาที่เหมาะสม