COVID-19についてのブランドコミュニケーションにおける美徳シグナリングに注意してください

他の皆と同じように、マーケティングとコミュニケーションの専門家は数週間挑戦しました。 パンデミックが拡大するにつれ、マーケターとカスタマーエクスペリエンスの専門家は、消費者とブランドのニーズの急速な変化に対応し、橋渡しをするために最善を尽くしてきました。

ブランドがCOVID-19についてコミュニケーションをとるべきかどうかを議論していた時期から現在に至るまで、ブランドが互いにつまずいてコロナウイルスの電子メールメッセージを顧客にブロードキャストするようになりました。 受信トレイが私のようなものである場合、1週間前まではウイルスに関するブランドのメールをほとんど受信していませんでしたが、この1週間でボリュームが爆発的に増加しました。 ブランドは、数日のうちにCOVID-19拒否からCOVID-19FOMOに移行したようです。

金曜日に、COVID-19に関する20通以上のブランドメールを受け取りました。 問題は、これらのメッセージのいくつかが顧客中心のアプローチを採用していることです。 代わりに、消費者に電子メールを送信する競争は、ブランドの美徳シグナリングの感覚の高まり、またはビジネスへの完全な絶望を反映しています。

潜在的なリスクを回避しながらブランドを最大限に支援するために、顧客が組織から何を必要とし、何を聞きたいかを検討します。

美徳シグナリングを避ける

美徳シグナリングとは、ブランドがその価値観に従って生きるために実際に行動を起こすことなく、その価値観を目立つように表現することです。 今日、あなたがパンデミックに気づいていて、それに反応していることを消費者に伝えるだけでは十分ではありません-誰もがそうです。 また、あなたのブランドがあなたの従業員を安全に保っていることを知る必要はありません-それがいつものようにビジネスであることを願っています。 最後に、あなたのブランドが中断することなく事業を継続するためにどのように努力しているのかを聞く必要はありません。そうでなければ、共有する価値のある本当のニュースになるでしょう。 ブランドが顧客に報告しなければならないのがそれだけである場合、現時点では、COVID-19をテーマにした特別なブランドコミュニケーションは必要ありません。

たとえば、私が完全にデジタル関係にある住宅ローン会社は、「重要なメッセージ」をメールで送信する必要があると感じました。「お客様とチームメンバーの健康と安全は、いつものように最も重要です。私たちにとってのこと。」 月に一度だけ自動支払いを処理するこの会社は、私の体の健康にどのような影響を与えますか？ また、組織がチームメンバーの健康に配慮していると述べる必要があるのはなぜですか？ それをすべてのブランドに当てはまると思う多くのことのリストに入れてください。したがって、法律に準拠していることや、CEOが一度に片足でズボンを履いていることなどを言う必要はありません。

それ以上何もせずに単にブランドの美徳を示すだけのマーケティングメッセージの問題は、顧客の時間を無駄にし、あなたの関係にほとんど影響を与えないことです。 実際、そのようなメッセージは、不足しているもの、つまり顧客にとって意味のあるものが原因で、ブランドを傷つける可能性があります。

この世界的な健康危機の間に住宅ローン処理業者からの「重要なメッセージ」に期待できるのは、顧客が住宅ローンを支払うことができない場合に何が起こるかについての情報です。 この電子メールはこのトピックに対応していませんでした。顧客を支援または慰めるためのコンテンツの明白な省略は、ブランド中心の美徳シグナリングをはるかに明白で有害なものにするだけです。

あなたのブランドの絶望を知らせないでください

これらは大小の企業にとって厳しい時期であり、今後数週間から数か月でさらに厳しくなるでしょう。 企業は顧客の購入を維持したいと言うことを許されますが、マーケティングコミュニケーションで彼らの自己利益と絶望を明らかにすることを許すことはできません。

金曜日に受け取ったCOVID-19メッセージの約4分の1は、物理的な場所にいる企業からのもので、定期的に掃除をしていることを知りたくて、病気の従業員に家に帰るように促し、まだ営業しています。 この種の通知は、オファーや役立つコンテンツがない場合でも、同じことを言っている他のすべてのブランドとブランドを区別するものではありません。

さらに、あなたの会社が今週、物理的な交通を実際の場所に誘導するメッセージを検討している場合は、その列車がすでに駅を出ているかどうかを検討するのに十分な時間、一時停止ボタンを押してください。

ここ米国では、CDCは6フィートの社会的距離を推奨しており、メディアは人々に家にいるように促すガイダンスでいっぱいであり、命を救う行動をとるという社会的圧力が高まっています-今朝Twitterで「 #StayTheFHome 」トレンドです。 あなたのビジネスが（あなただけでなく他の人にとっても）不可欠でない限り、それは戦略を物理的な訪問の促進からシフトする時かもしれません。

たとえば、ソノマのワイナリーから、慰めのように見えるように意図されたメッセージが送られてきましたが、代わりに声が聞こえませんでした。

「私たちのドアは開いたままで、ライブ音楽は続きます。私たちのスタッフは挨拶をして、コーヒーを飲みたいと思っています。」

世界的大流行の中で命を救うCDCの指示に違反するように顧客に指示するなど、ブランドが顧客をどれだけ気にかけているかを伝えるものはありません。

私の受信箱にあるCOVID-19メッセージの残りの4分の3は、デジタルブランドからのものであり、「私たちはまだあなたのビジネスを望んでいます」以外はほとんど何も教えてくれません。 私が愛する衣料品ブランドは、7段落の382語のメッセージを送って、私をがっかりさせました。 このブランドは私に感謝し、コミュニケーションがこのような時代に重要であると言い、私の健康と安全へのコミットメントを表明し、COVID-19タスクフォースを設立したことを明らかにし、CDCサイトを監視することを提案し、ウェブサイトがあることを思い出させました。

一見、それは十分に無害に見えるかもしれませんが、メッセージのどの部分が、痛々しいほど自明ではないことを言っていますか？ 困ったときに、お客様に予期せぬことや意味のあることを何も伝えなかったのは、3分間の読み物でした。

この種のメッセージは、先週、顧客の受信トレイが同じようなブランドの電子メールで溢れる前に、役に立ち、差別化されたように見えたかもしれません。 しかし、そのようなメッセージを今放送することは、あなたの本当の意図を明らかにするだけです-「私たちはお客様を深く気にかけています」ではなく、「私たちはまだここにいて、あなたのビジネスを必要としています、そしてあなたが私たちとお金を使うことを願っています」。

それはあなたのブランドがこの危機の間に言うべき重要で価値のある何かを持っていないということではありませんが、あなたのメッセージがあなたのブランドだけでなくあなたの顧客にとって不可欠で有用であることを確認する責任はあなたにあります。

WIIFMを忘れないでください。

この投稿のバージョンは、Experience：TheBlogで最初に公開されました。