ブランドレピュテーション101：監視、分析、および管理ツール

ここに簡単ななぞなぞがあります：構築するのに20年、破滅するのに5分かかるのは何ですか？ 間違いなく、多くのこと。 しかし、ウォーレンバフェットが有名に述べたように、ブランドの評判は確かに最初に頭に浮かぶものの1つです。

壊れやすく無形であると同時に、ブランドの評判は企業の最も重要な資産の1つです。 世界経済フォーラムは、企業の市場価値の25％がその評判に直接関係していると報告していますが、経営幹部の87％は、他の戦略的リスクよりも評判の課題を重要視しています。

このブログでは、ブランドの評判について知っておくべきことをすべて紹介することにしました。 監視と分析からブランドレピュテーション管理ツールや専門家のヒントまで、すべてについてさらに学ぶために読んでください！

ブランドの評判とは何ですか？

簡単に言えば、ブランドの評判は、企業または組織に対する一般の認識です。

一般の人々が特定のブランドをどのように見ているかは、そのブランドに対する個人的な直接的または間接的な経験に基づいています。 ブランドの製品やサービスの品質から、顧客や従業員への接し方まで、あらゆるものが含まれます。

したがって、ブランドの評判を管理するには、次のことが必要です。

1. 批判に公に対処し、
2. フィードバックを受け入れることで、
3. すべての利害関係者が自分の経験を共有できるようにし、
4. 視聴者との交流。

レピュテーション管理の専門家であるPaulBlanchardのForbesの記事によると、 ブランドの評判は、ブランド間で意識的または無意識的な選択を行うときに消費者が影響を受ける影響のつながりでもあります。

ブランドの評判が重要なのはなぜですか？

重要なのは、すべてのブランドがメッセージを伝えるということです。 それが特定の哲学、ライフスタイル、さらには社会的または政治的スタンスであろうと。 同様に、特定の製品を所有するということは、消費者がしばしば自分自身をブランドの評判と関連付けることを意味します。

たとえば、 Appleを例にとってみましょう。

彼らの製品は、信頼性が高く、効率的で、非常にスタイリッシュであるという評判を楽しんでいます。 ある程度まで、それらはステータスシンボルにさえなりました。 したがって、新しい携帯電話を探している人は、その技術的側面ではなく、その意味合いのためにiPhoneを選ぶかもしれません。

一方、ブランドの評判は時々裏目に出る可能性があります。 この良い例はジレットです。

分析では、10年にわたる評判を再考するブランドの試みについて説明しました。 男らしい男の哲学を促進することから、容認できない社会的行動を引き起こす可能性のある落ち着いた行動パターンを変えることへの移行は、多くの人に正しく受け入れられず、ブランドのボイコットにさえつながりました。

もちろん、これらは大規模な例です。 しかし、ブランドの評判は、それに依存しているため、小規模なブランドに関しては、それほど重要ではないにしても、同様に重要です。 したがって、ブランドの評判が重要である理由の質問に答えるために、ここで最も重要なポイントは、ブランドを真に成功または破壊できるということです。

ブランドの評判を形作る決定要因

では、ブランドが信頼できると見なされるか、好ましくないと見なされるかを決定する要因は何ですか？

過去10年ほど前は、広報と広告がブランドの評判を形作っていました。 しかし、調査が示唆しているように、消費者の40％はもはや従来の広告を信頼していません。 代わりに、彼らはオンラインで仲間が共有する考えや経験に依存しています。

この事実とソーシャルメディアの台頭により、消費者は、今日のブランドがどのように認識されているかについて最も大きな発言権を持っています。 ブランドに関するオンラインディスカッション、レビュー、投稿、および記事は、ブランドを成功または失敗させる可能性があります。

推奨読書：ソーシャルメディアでDoveの評判の危機がどのように解明されたか

インク。 報告によると、消費者の91％が定期的または時折ブランド調査を行っており、 68％が1〜6件のオンラインレビューを読んだ後に意見を述べています。

そのため、チェックされていない否定的なレビューが購入の決定を左右するものではないことを確認する必要があります。 顧客体験が悪いことを示しているだけでなく、問題を解決するブランドの意欲が欠如していることも示しています。

これらは両方とも、潜在的な顧客にブランド、製品、またはサービスを調査するときに見てもらいたいものではありません。

Number For LivePersonのCEOであるDimaSuponauは、さらに次のように説明しています。

「私が常に従業員に伝えていることの1つは、私たちのブランドは私たちが行うすべてのことに反映されており、お客様には常に他の選択肢があるということです。 私たちは町で唯一のゲームであると自分自身をからかうことはありません。したがって、顧客が他の場所に行かないようにするためには、評判管理が不可欠です。 「「

ブランドレピュテーション管理のメリット

あなたがデジタルPRを正しく行った場合、あなたのブランドはあなたの（潜在的な）顧客に信頼と忠誠の両方を植え付けるので安心できます。

Marketing91は、ブランドの評判は次のことも可能であると述べています。

• 顧客との長期的な関係を確立し、品質とサービスのレベルを一貫して維持することにより、より高い売上を確保します。
• 顧客の友人や家族の間で頼りになるブランドとして親しまれ、よく知られるようになることで、競争力を提供します。
• ポジティブな体験や口コミの推奨事項を共有する傾向を顧客に持たせることで、顧客をブランドアンバサダーに変えましょう。
• 新しい市場に参入し、会社またはその製品ラインと製品の運用を拡大する自信を経営陣に与えることにより、ビジネスの拡大に影響を与えます。
• 市場で評判が良く、人々が専門家との付き合いを望んでいる望ましい雇用主になることで、従業員を維持します。

ご覧のとおり、ブランドの評判は、ポジティブな場合に大きな競争上の優位性をもたらします。 また、マイナスの場合、消費者の信頼、潜在顧客の生成、および売上に悪影響を与える可能性があります。 したがって、それを管理することは必要であるだけでなく、むしろ優先事項であるべきです。

すべての優れたブランドの背後には、ブランドの評判の監視があります

ブランドを消費者のお気に入りにするための最初のステップは、オンラインでの存在感を追跡することです。つまり、ブランドの評判や、ブランドに影響を与える可能性のあるその他の関連情報を監視することです。 そうして初めて、オンラインでの言及がブランドの評判に与える真の影響を測定し、それらの入力を実用的なステップに変換することができます。

さて、消費者が自分の考えや意見をオンラインで共有するのが好きだということを私たちがどのように確立したかを覚えていますか？ ここで覚えておくべき重要なことは、ブランドに関するオンライン会話の96％が公式のブランドチャネルの外で行われているということです。

ブランドレピュテーションの監視に健全なアプローチをとらないブランドの場合、タグ付けされていない場合、主に実際のブランドレピュテーションにさえ気付かないことを意味します。

ブランドレピュテーションモニタリングにより、ソースに関係なく、ブランドの言及ごとにブランドに通知することができます。 次に、彼らは単に言及を認めるか、その作者と関わることによってそれに反応することができます。

さらに、そのような概要を把握することで、絶えず変化する傾向や消費者の好み、習慣、期待によって発生する危機を防止または管理しやすくなります。

簡単に言えば、潜在的に脆弱な言及が出現したらすぐにそれを知ることで、それを管理するためのより多くの時間を与えることができます。 そうすれば、問題がはるかに大規模になった後で問題を解決するのではなく、適切な対応を考え出すことができます。

推奨読書：危機的コミュニケーション計画を作成するための8つのステップ

ブランドの評判を監視する

そうは言っても、ブランドレピュテーションの監視に関するヒントを次に示します。

＃1ブランドの評判の監視を自動化する

これまでに、手動のブランド監視が進むべき道ではないことに気付いたと思います。 時間がかかるだけでなく、効果的なブランドレピュテーション分析を実施するために必要な関連データも得られません。

幸いなことに、 Mediatoolkitなどのメディア監視ツールはブランドレピュテーション監視のプロセスを自動化します。

1億以上のオンラインソースでリアルタイムおよび任意の言語で言及をクロールすることにより、全体像を把握し、ブランドの可能性を最大限に引き出すことができます。 さらに、ブランドの評判を前向きな方向に導くために使用できる、貴重なブランドとオーディエンスの洞察を得ることができます。 これについては、ブランドレピュテーション分析のセクションで少し後で説明します。

＃2ソースを見落とさないでください

あなたの顧客が確かにそうしないので、あなたの研究をするとき、あなたはあなたのソーシャルメディアチャネルとSERP結果を超えてアウトレットを見落とすべきではありません。

ブランドについてさらに学ぶために人々が使用するプラットフォームは多種多様です。 ソーシャルメディアに加えて、それらには多くのウェブサイト、ブログ、フォーラム、さらにはコメントも含まれます。 これらはすべて、ブランドでの顧客の旅への道を開きます。

したがって、関連するすべてのソースから情報を取得していることを常に確認する必要があります。 すべてのソースでポジティブとネガティブの両方の消費者フィードバックに対処することで、潜在的な顧客をあなたのブランドに引き付けることができます。 これは、すべての人に最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することを意図していることを示しています。

さらに、ブランドが言及されているすべてのソースを監視することで、正常に管理しているソースとチェックを外したソースで不一致が発生するのを防ぐことができます。 これは、所有するメディアのレビューの有効性に対する消費者の疑惑の理由であることがよくあります。

＃3ブランド名だけでなく監視する

同様に重要なこととして、ブランド名だけを監視するだけでなく、ブランドの評判に影響を与えるさまざまな側面を考慮に入れるようにしてください。 それらは：

1. 会社名またはブランド名と一般的なスペルミス
2. 製品とサービス
3. 重要人物
4. PRおよびマーケティング活動（プレスリリース、キャンペーン、ハッシュタグなど）
5. 競合他社
6. 業界ニュース、トレンド、流行語
7. その他の利害関係者。

ブランドは、これらの要素のいくつかがブランドの評判に果たす役割を無視することがよくあります。 マーケティングキャンペーンがブランドの一般の認識に大きな影響を与えたジレットの事例について言及しました。 また、 CEOが無謀なツイートをして、危機を迎える場合もあります。

これらのクエリを追跡することで、一般の人々の目から見てブランドがどのように機能しているかについての全体像を把握できます。 そうすることで、長所と短所を確立し、脅威と機会を特定できます。

＃4ソーシャルリスニングを実装する

ブランドの評判に対する洞察を深めるのに最適な方法は、ソーシャルリスニングを実装することです。

慣れていない場合、ソーシャルリスニングとは、潜在的な成長機会を特定し、メディアモニタリングを通じて得られた洞察に基づいてそれに応じて対応する活動です。

これは、関心のあるトピックに関するオンライン会話の監視に依存しています。 しかし、単に情報を収集するだけでなく、ソーシャルリスニングを使用すると、データの背後にある意味も学ぶことができます。 したがって、誰が何を、いつ、どこで、どのようなコンテキストで、どのような影響で言ったかを知ることに加えて、それは理由も提供します。 そうすることで、プロアクティブになり、トレンドやパターンを認識することができます。

＃5リアルタイムアラートを有効にする

ブランドの評判を監視することに加えて、リアルタイムアラートをオンにすることも検討する必要があります。 その結果、あなたのブランドがオンラインで言及されるときはいつでも、あなたは何が言われたか、そしてあなたのブランドに与えるかもしれない影響を即座に知るでしょう。

肯定的なブランドの言及の場合、顧客と関わり、ユーザーが作成したコンテンツを再共有することで、顧客の熱意をすぐに活用する機会があります。 一方、あなたのブランドに関する誤った情報が表示されたり、競合他社があなたの評判を損なう可能性のある動きをした場合は、すぐに通知されます。

それが起こった瞬間に何かを知ることは貴重です。 それはあなたに正しい方法でどんな状況にも対応し、その結果を軽減する手段を与えます。

モナークエアグループのPRおよびマーケティングディレクターであるAlinaGavrushenkoは、次のように述べています。

「最新のニュースを入手することで、専門家は前もって計画を立てることができます。 ほとんどのPR専門家は、さまざまな状況に対処する準備ができているため、危機の中で成功します。 たとえば、問題を先取りする必要があることを知っていたため、Covid中にクライアントをサポートすることに成功しました。 その結果、「リスクの高い」クライアントの輸送を支援しただけでなく、SPCAと提携して、国境が閉鎖されたときに47匹の犬と猫を退役軍人と再会させました。」

スパイクアラート

それはあなたがバイラルに向かっているか、醸造の危機に対処していることを意味するかもしれません。

さらに、メンションの数が突然増加した場合、 Mediatoolkitのスパイクアラートは、クエリが通常よりも多くのオンラインバズを生成していることを自動的に通知します。

スパイクアラートを使用すると、製品の継続性とバグに関する洞察を得ることができます。 古典的なゲームプラットフォームSolitairedを運営しているDarshanSomashekarは、次のように説明しています。

「私たちは新しいソリティアゲームを立ち上げましたが、それはうまくいきました。 新しいゲームを立ち上げると、他の人気のあるゲームにバグが発生することに気づきませんでした。 ゲームに問題があることについてユーザーからMediatoolkitアラートが表示されるまで、これが発生していることはわかりませんでした。 すぐに、分析に飛び込み、問題を特定して解決することができました。 また、ソーシャルメディアで影響を受けたユーザーに連絡することもできました。」

推奨読書：アラートとダイジェスト：あなたの言及に追いつく方法

ブランドレピュテーション分析の実施方法

ブランドレピュテーションの監視が理解できたので、次はメリットを享受します。 ブランドレピュテーション分析を実施することで、何が機能し、何が機能しないかを特定できます。 次に、それに応じてブランド戦略を最適化できます。

最初のステップは、選択したメディア監視ツールのレポートセクションに移動することです。 ここでは、 Mediatoolkitを使用して、最も重要なメトリックのいくつかを示します。

ブランドレピュテーションメトリクス：

時間の経過とともに言及

時間の経過に伴う言及のグラフは、選択した期間におけるブランドの言及のパフォーマンスを示しています。

言及の数は、比較的一定または変動する可能性があります。 後者の場合、おそらく多くのピークとドロップが見られます。 それらをクリックすると、その日のすべての言及を示す新しいウィンドウが開きます。 これにより、メンションのそのような増加または減少の原因を特定できます。

ソース

ソースチャートには、ブランドが言及されている言及と、各ソースのシェアが表示されます。 これは、最も有用なブランドレピュテーション指標の1つです。

それの素晴らしいところは、ターゲットオーディエンスがクエリについて話すために使用するチャネルを識別できることです。

この情報を自由に利用できるので、これらのチャネルに最も焦点を当てた戦略を作成できます。 そうすることで、さまざまなチャネルのテストに予算を費やしたり、推測したりする必要がなくなります。

感情分析

感情分析は、特にブランドレピュテーション分析に関して、最も重要なブランドレピュテーションメトリックの1つである可能性があります。

数字だけに注目していると、罠に陥る可能性があります。 言及の数が多いからといって、あなたのブランドが素晴らしい業績を上げているわけではありません。 それは、実際には、それらの言及の大部分がひどいレビューである可能性があるためです。

感情分析は、言及のコンテキストを提供し、データを理解するのに役立ちます。 それはあなたのブランドまたはあなたが一緒に監視するトピックのいずれかに対する一般的な態度を示しています。 感情は、ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルとして定義されます。

複数のソースにわたる感情を分析することで、データをさらに深く掘り下げることができます。 そうすることで、一部のチャネルがブランドの評判に大きな影響を与えるかどうかを知り、その背後にある理由を特定できます。

時間の経過に伴う感情の比率は、ブランドの評判が一定期間にわたってどのように維持されているかを示す優れた指標です。 危機の時には、おそらくポジティブよりもネガティブなピークが見られるでしょう。 あなたがはっきりしているとき、あなたは主に中立的または前向きな感情が優勢であるのを見るはずです。

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インフルエンサーダッシュボード

インフルエンサーがブランドの評判に大きな影響を与えるのは当然のことです。 彼らは、無視することは不可能ではないにしても、難しいマーケティングの大国になりました。

そのため、ブランドの評判分析を行うときは、最も関連性の高いインフルエンサーが投稿しているものを常に考慮する必要があります。

クエリを追跡すると、Mediatoolkitは自動的に上位10人の影響力者を一覧表示します。 それらは、言及の数、出典、リーチ、および感情によってソートされます。 これらは通常、特定のトピックについて投稿する最も影響力のあるユーザー、メディア、またはアカウントです。

ユーザー名のいずれかをクリックすると、クエリを含む投稿が一覧表示されます。 そうすれば、インフルエンサーのコンテンツをさらに調べることができます。

次に、それがあなたのブランドの評判に有益であるか、または有益である可能性があるものであるかどうかを評価します。 同様に、彼らの投稿が否定的である場合、あなたはそれを調べて、それがどのように改善されることができるかを見ることができます。

競合分析

競合分析は、2つ以上のクエリを比較する場合に使用されます。 これにより、ベンチマークを行い、競争力のある洞察を得ることができます。 そうすることで、ブランド、製品、市場などの長所と短所についてすべて学ぶことができます。

Mediatoolkitの競合分析で見つかったチャートの1つは、音声の共有です。 リーチの尺度として機能します。 このように、それは選択されたクエリの露出のシェアを示し、非常に貴重なブランドレピュテーションメトリックです。

次に、チャネル別のメンションを使用して、さまざまなチャネルで競合他社とどのように対抗しているかを比較できます。 競合他社が特定のチャネルではるかに多くの言及をしている場合は、競合他社が何を上手く行っているかを調べて、そのソースでの取り組みを改善する必要があることを示している可能性があります。

ワードクラウド

最後に、 Wordクラウドチャートがあります。 Wordクラウドは、ブランドが言及されたコンテキストを示します。 簡単に言うと、クエリと一緒に最も言及された単語が表示されます。

Wordクラウドは、人々が通常あなたのブランドに関連付けるものの優れた視覚化です。 したがって、それは一般的なブランドの評判の指標となる可能性があります。

また、ブランドについて言及するときに人々が何を求めているかを示すため、コンテンツ、タイトル、キャンペーンを作成するための優れたインスピレーションの源でもあります。

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Wordクラウドであなたのブランドに関する新しい情報を発見する

最高のブランド評判管理ツール

業界の頼りになるものを確立するために、私たちはPRとコミュニケーションの専門家に、彼らが使用しているブランド評判管理ツールと、なぜ彼らがそれらを愛しているのかを尋ねました。

回答は次のとおりです。

Mediatoolkit

Mediatoolkitの高度な機能は、世界中の企業から受賞歴のあるステータスと信頼を獲得しています。 ユーザー、キーワード、メディアレポートの数はすべてのプランで無制限ですが、Proプランの価格は5回のクエリと10000回のメンションで月額117ドルです。

Romantificの編集者であるSamanthaMossは、すべての言語と場所でのリアルタイムのソーシャルリスニングの約束を実現するためにMediatoolkitを推奨しています。 「それはあなたがあなたのブランドをよりよく理解することを可能にし、あなたがどの分野で改善する必要があるかを特定するのを助けます。 」

Googleアラート

Googleアラートは、最初から優れた監視ツールです。 それの主な理由は、それは無料です。 設定が完了すると、サービスはGoogleの検索エンジンで見つかったすべてのブランドの言及を通知します。

WikiJob.co.ukの創設者であるChrisMuktarは、「アクセスが簡単なため、Googleアラートを好みます。 また、必要な頻度に応じて、電子メールで通知を送信します。 「「

スプラウトソーシャル

Sprout Socialは、オーディエンスインサイトとコミュニティ管理を網羅するソーシャルメディア管理ソリューションです。 彼らのプロフェッショナルプランの価格はユーザーあたり月額149ドルで、10のソーシャルプロファイルが含まれています。

UpperKeyのCEO兼創設者であるJohanHajjiは、Sprout Socialが好きです。「これは、感情分析ツールと、ソーシャルメディアのスケジューリングおよび公開ツールを利用できる2つの取引の一種です。 これは時間とお金を節約するため、私たちにとって非常に重要です。これは、2020年の私たちの多くにとって大きな問題です。」

Brand24

Brand24は、インサイトの監視とマーケティング分析を含む機能を備えたメディア監視ツールです。 彼らのプロフェッショナルプランは月額99ドルで、10人のユーザー、10人のキーワード、10万人の言及が含まれています。

The AbsoluteDaterの最高マーケティング責任者であるKyleeJacobsは、ユーザーフレンドリーであるため、この方法を推奨しています。 「キーワードやハッシュタグを入力するだけで、ブランドがどのように影響を与えたかを簡単に確認できます。 「「

BuzzSumo

BuzzSumoは、コンテンツに焦点を当てたプラットフォームです。 これを使用して、トレンドのコンテンツやインフルエンサーを見つけたり、パフォーマンスを測定したりできます。 彼らの有料プランはプロプランで月額99ドルから始まり、それを使用すると、10のトレンドフィード、5つのユーザー、無制限の月間検索を利用できます。

CariflyCapitalのマーケティングマネージャーであるKimberlySmithは、次のように説明しています。 あなたの会社がオンラインで言及されるときはいつでも見るためにブランドアラートを設定することができます。 私の経験では、ブランドの言及をタイムリーに追跡できる限り、機能的にはGoogleアラートを上回っています。 「「

メディアインテリジェンス、インスタントアラート、ブランドのパフォーマンスに関する十分な分析を備えた見事なブランドレポートを使用して、ブランドの評判を向上させます。 今すぐMediatoolkitの無料トライアルにサインアップしてください。

ブランドレピュテーション戦略：業界の専門家が共有する最高のヒント

ツールを戦略に適合させます。その逆ではありません。

ブランドの評判を管理するには、マーケティング戦略に準拠したツールとプロセスを採用することが重要です。その逆ではありません。 マーケティング戦略をツールに適合させるよりも、ツールを変更する方が有益です。

SleepStandardsの創設者兼編集長、 Chris Norris

コアバリューを一貫して反映する

ブランドアイデンティティがデジタルマーケティングと従来のマーケティングに明確かつ一貫して反映されていることを確認してください。 強力なブランドアイデンティティを構築するには、ブランドに一貫したメッセージが必要です。 そして、そのメッセージはあなたの会社のコアバリューと戦略から来なければなりません。

OADesignServicesのオーナーであるOliverAndrews

考えられるすべてのプロファイルにあなたの主張を賭けてください

私が持っている最も実用的なアドバイスは 考えられるすべてのプロファイルにあなたの主張を賭けてください。 たとえば、Pinterestは使用していませんが（使用することはありません）、将来誰かが私たちになりすます場合に備えて、Pinterestでプロファイルを作成するようにしました。 誰かがあなたになりすましている状況に陥るよりも、それを持っていて、それを必要としない方が良いです。

Better Proposalsの最高マーケティング責任者、 Petra Odak

顧客からのフィードバックを大切にする

顧客はあなたの成功への鍵です。 彼らのインプットとフィードバックを評価することが重要です。 したがって、彼らがあなたのサービスや製品の特定の機能について不満を言っている場合は、それを真剣に受け止めて取り組むようにしてください。 それを改善し、彼らが指摘したことが行われたことを顧客に示します。 同様に、顧客が求めるものに対する需要を蓄積し、それをプロセスに取り入れようとします。 あなたがそうするとき、彼らの前にそれを置いてください。 これは、彼らがあなたの顧客が重要であるブランドとしてあなたを大切にし、尊敬していると感じるのを助けます。

CJ Xia 、BosterBiologicalTechnologyのマーケティングおよびセールス担当副社長

迅速な対応ポリシーを実装する

クライアントや潜在的なクライアントからの否定的なコメントの多くは、誰かが質問やコメントへの応答を得ることができないときに発生します。 このため、私たちは常に人と関わり、質問に答えるために常に手元にいる専任のソーシャルメディア従業員を擁しています。 これを行うには、「迅速な応答」と呼ばれるものを実装します。 これは、すべての質問とコメントに1時間以内に回答する必要があるというポリシーがあることを意味します。

ジャック・ズムディンスキー、将来の処理のシニアアソシエイト

ブランドの評判を要約する

エリザベスアーデンがそれを完全に要約したように、 「繰り返しは評判を作り、評判は顧客を作ります」 。

ブランドの評判に継続的に投資することで、より多くの忠実な顧客とブランドサポートが得られます。 顧客満足は新しい見込み客を引き付け、繰り返しの購入と信頼できる長期的な収益源を保証します。

メディア監視ツールは、ブランドの評判管理に非常に役立ちます。 それらを使用して、ブランドの言及を監視および分析し、戦略を最適化するための実行可能なステップを定義します。 これにより、ブランドの評判戦略が大幅に向上します。

ブランドイメージを最大限に活用する、透明性を保つ、フィードバックに迅速に対応するなど、専門家のヒントを活用することを忘れないでください。 ブランドの評判管理に関するその他のヒントはありますか？ 以下のコメントにそれらを残し、あなたがそれが役に立ったと思ったらこの記事を共有してください！