Brand Reputation 101 : Outils de surveillance, d'analyse et de gestion

Voici une petite énigme pour vous : qu'est-ce qui prend 20 ans à construire et cinq minutes à ruiner ? Sans doute, beaucoup de choses. Mais, comme l'a si bien dit Warren Buffet, la réputation d'une marque est certainement l'une des premières qui viennent à l'esprit.

Aussi fragile et intangible soit-elle, la réputation d'une marque est l'un des actifs les plus importants d'une entreprise. Le Forum économique mondial rapporte que 25 % de la valeur marchande d'une entreprise est directement liée à sa réputation , tandis que 87 % des dirigeants considèrent les enjeux de réputation plus importants que les autres risques stratégiques.

Dans ce blog, nous avons décidé de vous apporter tout ce que vous devez savoir sur la réputation des marques. Lisez la suite pour en savoir plus sur tout, de la surveillance et de l'analyse aux outils de gestion de la réputation de la marque et aux conseils d'experts !

Qu'est-ce que la notoriété de la marque ?

En termes simples, la réputation d'une marque est la perception qu'a le public d'une entreprise ou d'une organisation .

La façon dont le public perçoit une certaine marque est basée sur son expérience personnelle directe ou indirecte avec la marque. Cela englobe tout, de la qualité des produits ou services d'une marque à la façon dont elle traite ses clients et ses employés.

Ainsi, la gestion de la réputation de la marque implique :

1. Adressant publiquement les critiques,
2. Être ouvert aux commentaires,
3. Permettre à toutes les parties prenantes de partager leurs expériences,
4. S'engager avec votre public.

Selon l'article Forbes de l'expert en gestion de réputation Paul Blanchard , la réputation de la marque est également le lien entre les influences qui affectent les consommateurs lorsqu'ils font un choix conscient ou inconscient entre les marques.

Pourquoi la réputation de la marque est-elle importante ?

Le fait est que chaque marque véhicule un message. Que ce soit une certaine philosophie, un style de vie et même une position sociale ou politique. De même, posséder un certain produit signifie également qu'un consommateur s'associe souvent à la réputation de la marque .

Prenez Apple , par exemple.

Leurs produits ont la réputation d'être fiables, efficaces et très stylés. Dans une certaine mesure, ils sont même devenus un symbole de statut . Ainsi, quelqu'un à la recherche d'un nouveau téléphone mobile pourrait opter pour un iPhone pour ses connotations, plutôt que pour son aspect technologique.

D'un autre côté, la réputation de la marque peut parfois se retourner contre vous. Gillette en est un bon exemple.

Nous avons couvert la tentative de la marque de repenser sa réputation de dix ans dans notre analyse. Passer de la promotion d'une philosophie d'homme viril à la modification de modèles de comportement établis qui pourraient provoquer un comportement social inacceptable n'a pas plu à beaucoup et a même conduit à un boycott de la marque.

Ce sont, bien sûr, des exemples à grande échelle. Mais la réputation de la marque est tout aussi importante, sinon plus, lorsqu'il s'agit de petites marques, car elles en dépendent. Et donc, pour répondre à la question de savoir pourquoi la réputation de la marque est importante, la conclusion la plus importante ici est qu'elle peut vraiment faire ou défaire une marque.

Le facteur décisif qui façonne la réputation de la marque

Alors, quel est le facteur décisif pour déterminer si une marque est jugée digne de confiance ou défavorable ?

Avant la dernière décennie, les relations publiques et la publicité façonnaient la réputation de la marque. Mais, comme le suggèrent les recherches, 40 % des consommateurs ne font plus confiance à la publicité traditionnelle . Au lieu de cela, ils s'appuient sur les réflexions et les expériences partagées par leurs pairs en ligne.

En raison de ce fait et de l'essor des médias sociaux, les consommateurs ont le plus grand mot à dire sur la façon dont une marque est perçue de nos jours. Les discussions en ligne, les critiques, les publications et les articles sur une marque peuvent tout faire ou tout casser .

Lecture suggérée : comment la crise de réputation de Dove s'est déroulée sur les réseaux sociaux

Encrer. rapporte que 91% des consommateurs effectuent des recherches sur la marque régulièrement ou occasionnellement, tandis que 68% se forgent leur opinion après avoir lu entre un et six avis en ligne.

C'est pourquoi vous devez vous assurer que les critiques négatives non contrôlées ne sont pas ce qui oriente leurs décisions d'achat. Non seulement cela indique une mauvaise expérience client, mais cela montre également un manque de volonté de la marque à résoudre le problème.

Ces deux éléments ne sont pas quelque chose que vous voulez qu'un client potentiel voie lorsqu'il recherche votre marque, vos produits ou vos services.

Dima Suponau , PDG de Number For Live Person, explique en outre :

« Une chose que je dis toujours à mes employés, c'est que notre marque se reflète dans chacune de nos actions et que nos clients ont toujours d'autres options. Nous ne nous leurrons jamais que nous sommes le seul jeu en ville et, par conséquent, la gestion de la réputation est essentielle pour s'assurer que nos clients ne vont pas ailleurs. "

Avantages de la gestion de la réputation de la marque

Si vous avez bien fait vos relations publiques numériques, vous pouvez être assuré que votre marque inspirera à la fois confiance et fidélité à vos clients (potentiels).

Marketing91 note que la réputation de la marque peut également :

• Assurer une augmentation des ventes en établissant des relations à long terme avec ses clients et en maintenant constamment les niveaux de qualité et de service,
• Fournir un avantage concurrentiel en devenant familier et bien connu parmi les amis et la famille des clients en tant que marque incontournable,
• Transformer les clients en ambassadeurs de la marque en les incitant à partager des expériences positives et des recommandations de bouche à oreille,
• Avoir un impact sur l'expansion de l'entreprise en donnant à la direction la confiance nécessaire pour exploiter de nouveaux marchés et développer les opérations de l'entreprise ou sa gamme de produits et ses offres,
• Conservez les employés en devenant un employeur désirable qui jouit d'une bonne réputation sur le marché et avec lequel les gens voudront s'associer professionnellement.

Comme vous pouvez le voir, la réputation de la marque offre un avantage concurrentiel significatif lorsqu'elle est positive. Cela peut également nuire à la confiance des consommateurs, à la génération de prospects et aux ventes s'ils sont négatifs. Par conséquent, sa gestion ne devrait pas seulement être une nécessité, mais plutôt une priorité.

Derrière chaque grande marque, il y a un suivi de la réputation de la marque

La première étape pour faire de votre marque un favori des consommateurs est de suivre sa présence en ligne, c'est-à-dire de surveiller la réputation de votre marque et d'autres informations pertinentes qui pourraient avoir un impact sur votre marque. Ce n'est qu'alors que vous pourrez mesurer l'impact réel des mentions en ligne sur la réputation de votre marque et transformer ces informations en étapes concrètes.

Maintenant, souvenez-vous comment nous avons établi que les consommateurs aiment partager leurs pensées et leurs opinions en ligne ? Eh bien, l'essentiel à garder à l'esprit ici est que 96 % des conversations en ligne sur une marque se déroulent en dehors des canaux officiels de la marque .

Pour les marques qui n'adoptent pas une approche saine de la surveillance de la réputation de la marque, cela signifie qu'elles ne seront généralement même pas au courant de la réputation réelle de leur marque si elles ne sont pas étiquetées .

La surveillance de la réputation des marques permet aux marques d'être informées de chaque mention de marque, quelle qu'en soit la source. Ensuite, ils peuvent réagir soit en reconnaissant simplement la mention, soit en s'engageant auprès de son auteur.

De plus, avoir une telle vue d'ensemble vous permettra de prévenir ou de gérer plus facilement les crises qui surviennent en raison de l'évolution constante des tendances et des préférences, habitudes et attentes des consommateurs.

Simplement, connaître une mention potentiellement vulnérable dès qu'elle apparaît vous donnera plus de temps pour la gérer. Ensuite, vous pouvez proposer une réponse appropriée, plutôt que de résoudre le problème une fois qu'il est à une échelle beaucoup plus grande.

Lecture suggérée : Les 8 étapes pour créer un plan de communication de crise

Tâches de surveillance de la réputation de la marque

Cela étant dit, voici quelques conseils sur la surveillance de la réputation de la marque :

#1 Automatisez le suivi de la réputation de votre marque

À présent, vous avez réalisé, espérons-le, que la surveillance manuelle de la marque n'est pas la solution . Non seulement cela prend du temps, mais cela ne génère pas non plus les données pertinentes nécessaires pour effectuer une analyse efficace de la réputation de la marque .

La bonne nouvelle est qu'un outil de surveillance des médias tel que Mediatoolkit automatisera le processus de surveillance de la réputation de la marque.

En explorant les mentions en temps réel et dans n'importe quelle langue sur plus de 100 millions de sources en ligne, cela vous permettra d'avoir une vue d'ensemble et de libérer tout le potentiel de votre marque . De plus, vous obtiendrez des informations inestimables sur la marque et l'audience que vous pourrez utiliser pour orienter la réputation de votre marque dans une direction positive. Nous le démontrerons un peu plus tard dans la section sur l'analyse de la réputation de la marque.

#2 Ne négligez aucune des sources

Lorsque vous effectuez vos recherches, vous ne devez pas négliger les points de vente au-delà de vos canaux de médias sociaux et des résultats SERP, car vos clients ne le font sûrement pas.

Il existe une grande variété de plateformes que les gens utilisent pour en savoir plus sur une marque. En plus des médias sociaux, ceux-ci incluent également de nombreux sites Web, blogs, forums et même des commentaires. Tous ces éléments ouvrent la voie au parcours de vos clients avec la marque .

Par conséquent, vous devez toujours vous assurer que vous obtenez des informations de toutes les sources pertinentes. Répondre aux commentaires positifs et négatifs des consommateurs sur toutes les sources attirera des clients potentiels vers votre marque. Cela montre que vous avez l'intention d'offrir à chacun la meilleure expérience client .

De plus, surveiller toutes les sources sur lesquelles votre marque est mentionnée empêchera qu'une divergence ne se produise entre les sources que vous gérez avec succès et celles que vous ne contrôlez pas. C'est souvent la raison pour laquelle les consommateurs se méfient de la validité des avis sur vos propres médias.

#3 Surveillez bien plus que le nom de votre marque

Tout aussi important, assurez-vous de prendre en compte un large éventail d'aspects qui affectent la réputation de la marque au-delà de la surveillance de votre nom de marque uniquement. Ce sont:

1. Nom de l'entreprise ou de la marque et fautes d'orthographe courantes
2. Produits et services
3. Personnes clés
4. Efforts de relations publiques et de marketing (communiqués de presse, campagnes, hashtags, etc.)
5. Concurrents
6. Actualités, tendances et mots à la mode de l'industrie
7. Autres intervenants.

Les marques ignorent souvent le rôle que certains de ces facteurs jouent dans leur réputation de marque. Nous avons évoqué le cas de Gillette, où une campagne marketing a eu un effet majeur sur la perception publique de la marque. Dans d'autres cas, le PDG pourrait tweeter quelque chose d'imprudent et déclencher une crise.

Le suivi de ces requêtes vous fournira une image plus large de la performance de votre marque aux yeux du public. De cette façon, vous pouvez établir vos forces et vos faiblesses, ainsi qu'identifier les menaces et les opportunités .

#4 Mettre en œuvre l'écoute sociale

Un excellent moyen d'approfondir les connaissances sur la réputation de votre marque consiste à mettre en œuvre l'écoute sociale .

Au cas où vous ne le connaîtriez pas, l'écoute sociale consiste à identifier les opportunités de croissance potentielles, puis à réagir en conséquence en fonction des informations obtenues grâce à la surveillance des médias.

Il s'appuie sur la surveillance des conversations en ligne sur des sujets d'intérêt. Mais, plutôt que de simplement collecter des informations, l'écoute sociale vous permet également d'apprendre la signification des données. Ainsi, en plus de savoir qui a dit quoi, quand, où, dans quel contexte et avec quel impact, il fournit également le pourquoi. De cette façon, vous pouvez être proactif et reconnaître les tendances et les modèles .

#5 Activer les alertes en temps réel

En plus de surveiller la réputation de votre marque, vous devriez également envisager d'activer les alertes en temps réel . Ainsi, chaque fois que votre marque est mentionnée en ligne, vous saurez instantanément ce qui a été dit et l'impact que cela pourrait avoir sur votre marque.

Dans le cas d'une mention positive de la marque, vous avez la possibilité de profiter rapidement de l'enthousiasme des clients en interagissant avec eux ou en partageant le contenu généré par les utilisateurs. D'un autre côté, si des informations erronées sur votre marque apparaissent ou si un concurrent fait un geste qui pourrait nuire à votre réputation, vous en serez immédiatement informé.

Connaître quelque chose au moment où cela se produit n'a pas de prix. Il vous donne les moyens de répondre à n'importe quelle situation de la bonne manière et d'en atténuer les conséquences.

Comme le partage Alina Gavrushenko , directrice des relations publiques et du marketing de Monarch Air Group :

« Être au courant de l'actualité permet aux professionnels de planifier à l'avance. La plupart des professionnels des relations publiques prospèrent dans une crise parce qu'ils sont prêts à gérer un certain nombre de situations. Par exemple, nous avons réussi à soutenir nos clients pendant Covid parce que nous savions que nous devions anticiper le problème. En conséquence, nous avons non seulement aidé à transporter des clients «à haut risque», mais nous nous sommes associés à la SPCA pour réunir 47 chiens et chats avec des anciens combattants alors que les frontières étaient fermées.

Alertes de pointe

Cela peut signifier que vous êtes en route vers la viralité ou que vous faites face à une crise de brassage.

De plus, s'il y a une augmentation soudaine du nombre de mentions, les alertes Spike de Mediatoolkit vous avertiront automatiquement que votre requête génère plus de buzz en ligne que d'habitude.

Avec les alertes Spike, vous pouvez même avoir un aperçu de la continuité du produit et des bogues. Darshan Somashekar , qui dirige la plateforme de jeux classiques Solitaired, explique :

« Nous avons lancé un nouveau jeu de solitaire, qui a bien fonctionné. Cependant, nous ne nous sommes pas rendu compte que le lancement d'un nouveau jeu introduisait un bogue dans nos autres jeux populaires. Nous n'avions aucune idée que cela se produisait jusqu'à ce que nous ayons vu des alertes Mediatoolkit d'utilisateurs concernant des problèmes avec nos jeux. Immédiatement, nous avons plongé dans nos analyses et avons pu identifier puis résoudre le problème. Nous avons également pu contacter les utilisateurs concernés sur les réseaux sociaux.“

Lecture suggérée : Alertes et résumés : comment suivre vos mentions

Comment mener une analyse de réputation de marque

Maintenant que vous avez compris la surveillance de la réputation de la marque, il est temps d'en récolter les bénéfices. En effectuant une analyse de la réputation de la marque , vous pouvez identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ensuite, vous pouvez optimiser votre stratégie de marque en conséquence.

La première étape consiste à vous diriger vers la section des rapports d'un outil de surveillance des médias de votre choix. Nous utiliserons Mediatoolkit pour vous montrer certaines des mesures les plus importantes ici.

Indicateurs de réputation de la marque :

Mentions au fil du temps

Le graphique Mentions au fil du temps montre les performances des mentions de votre marque sur la période sélectionnée.

Le nombre de mentions peut être relativement constant ou fluctuer. Dans ce dernier cas, vous verrez probablement beaucoup de pics et de baisses. En cliquant dessus, une nouvelle fenêtre s'ouvrira montrant toutes les mentions de ce jour. Cela vous permet d'identifier ce qui a causé une telle augmentation ou diminution des mentions.

Sources

Le tableau Sources montre les mentions sur lesquelles votre marque est mentionnée, ainsi que la part de chaque source. C'est l'un des indicateurs de réputation de marque les plus utiles.

La grande chose à ce sujet est qu'il vous permettra d' identifier les canaux que votre public cible utilise pour parler de votre requête .

Puisque vous avez ces informations à votre disposition, vous pouvez créer une stratégie qui se concentre le plus sur ces canaux. De cette façon, vous évitez de deviner ou de dépenser votre budget pour tester différents canaux.

Analyse des sentiments

L' analyse des sentiments peut être l'une des mesures les plus importantes de la réputation de la marque, en particulier en ce qui concerne l'analyse de la réputation de la marque.

Si vous vous concentrez uniquement sur les chiffres, vous pourriez tomber dans un piège. Le nombre élevé de mentions ne signifie pas que votre marque se porte bien. C'est parce qu'en réalité, la grande majorité de ces mentions pourraient être des critiques terribles.

L'analyse des sentiments fournit un contexte pour vos mentions et vous aide à comprendre vos données. Il vous montre l'attitude générale envers votre marque ou l'un des sujets que vous surveillez parallèlement. Le sentiment est défini comme positif, négatif ou neutre.

Vous pouvez approfondir les données en analysant le sentiment sur plusieurs sources . De cette façon, vous pourriez savoir si certains canaux ont un plus grand impact sur la réputation de votre marque et identifier la raison derrière cela.

Le ratio de sentiment au fil du temps est un excellent indicateur de la réputation de votre marque au fil du temps. En temps de crise, vous verrez probablement plus les pics négatifs que les positifs. Lorsque vous êtes en clair, vous devriez surtout voir un sentiment neutre ou positif prévaloir.

Lecture suggérée : Tout ce que vous devez savoir sur l'analyse du sentiment de marque

Le tableau de bord des influenceurs

Il n'est pas surprenant que les influenceurs aient un impact majeur sur la réputation de la marque. Ils sont devenus une puissance marketing difficile, voire impossible, à ignorer.

Pour cette raison, lors de l'analyse de la réputation de votre marque, vous devez toujours prendre en compte ce que les influenceurs les plus pertinents publient.

Au fur et à mesure que vous suivez votre requête, Mediatoolkit répertorie automatiquement les 10 meilleurs influenceurs. Ils seront triés en fonction du nombre de mentions, de la source, de la portée et du sentiment . Ce sont généralement les utilisateurs, les médias ou les comptes les plus influents qui publient sur un certain sujet.

En cliquant sur l'un des noms d'utilisateur, vous obtiendrez la liste de leurs messages contenant votre requête. De cette façon, vous pouvez inspecter plus en détail le contenu de l'influenceur.

Ensuite, évaluez si c'est quelque chose qui est ou pourrait être bénéfique pour la réputation de votre marque. De même, si leurs publications sont négatives, vous pouvez les examiner et voir comment elles peuvent être améliorées.

Analyse compétitive

L'analyse concurrentielle est utilisée lorsque vous souhaitez comparer deux requêtes ou plus. Il vous permet de vous comparer et d'avoir un aperçu de la concurrence. De cette façon, vous pouvez tout savoir sur les forces et les faiblesses d'une marque, d'un produit, d'un marché et bien d'autres.

L'un des graphiques trouvés dans l'analyse concurrentielle de Mediatoolkit est la part de voix . Il agit comme une mesure de portée. En tant que tel, il montre la part d'exposition pour les requêtes sélectionnées et constitue une mesure inestimable de la réputation de la marque.

Ensuite, vous pouvez utiliser les mentions par canaux pour comparer votre position par rapport à vos concurrents sur différents canaux. Si votre concurrent a un nombre beaucoup plus élevé de mentions sur un certain canal, cela peut indiquer que vous devriez inspecter ce qu'il fait de bien et améliorer vos efforts sur cette source.

Mot nuage

Enfin, il y a le graphique en nuage Word . Le nuage de mots vous montre le contexte dans lequel votre marque a été mentionnée. Simplement, il affiche les mots qui ont été le plus mentionnés à côté de votre requête.

Le nuage de mots est une excellente visualisation des choses que les gens associent généralement à votre marque . Par conséquent, cela peut être un indicateur de la réputation de la marque en général.

C'est également une excellente source d'inspiration pour créer du contenu, des titres et des campagnes, car il vous montre ce que les gens recherchent lorsqu'ils mentionnent votre marque.

Lecture suggérée :
Découvrez de nouvelles informations sur votre marque avec Word cloud

Les meilleurs outils de gestion de réputation de marque

Pour établir les références de l'industrie, nous avons demandé à des experts en relations publiques et en communication quels outils de gestion de la réputation de marque ils utilisent et pourquoi ils les aiment .

Voici leurs réponses :

Mediatoolkit

Les fonctionnalités avancées de Mediatoolkit lui ont valu un statut primé et la confiance des entreprises du monde entier. Le nombre d'utilisateurs, de mots-clés et de rapports médiatiques est illimité pour tous les forfaits, tandis que le forfait Pro est au prix de 117 $ par mois pour 5 requêtes et 10 000 mentions.

La rédactrice en chef de Romantific, Samantha Moss , recommande Mediatoolkit pour avoir tenu sa promesse d'écoute sociale en temps réel dans toutes les langues et tous les lieux. “ Cela vous permet de mieux comprendre votre marque et vous aide à identifier les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer. “

Alertes Google

Google Alerts est un excellent outil de surveillance pour commencer. La raison principale en est qu'il est gratuit . Une fois configuré, le service vous informera de chaque mention de marque trouvée sur le moteur de recherche de Google.

Chris Muktar , le fondateur de WikiJob.co.uk, préfère Google Alerts « parce qu'ils sont faciles d'accès. Il vous envoie également des notifications par e-mail en fonction de la fréquence à laquelle vous le souhaitez. "

Sprout social

Sprout Social est une solution de gestion des médias sociaux qui englobe la connaissance de l'audience et la gestion de la communauté . Leur plan professionnel est au prix de 149 $ par mois par utilisateur et comprend 10 profils sociaux.

Johan Hajji , PDG et fondateur d'UpperKey, aime Sprout Social parce que « c'est une sorte d'accord deux en un dans lequel vous obtenez des outils d'analyse des sentiments et, également, des outils de planification et de publication sur les réseaux sociaux. C'est assez important pour nous car cela nous fait gagner du temps et de l'argent - ce qui est un gros problème pour beaucoup d'entre nous en 2020. "

Marque24

Brand24 est un outil de surveillance des médias avec des fonctionnalités qui comprennent des informations de surveillance et des analyses marketing . Leur plan professionnel vous coûtera 99 $ par mois et comprend 10 utilisateurs, 10 mots clés et 100 000 mentions.

Kylee Jacobs , directrice du marketing chez The Absolute Dater, le recommande car il est convivial. “ En saisissant simplement des mots-clés ou des hashtags, vous pouvez facilement voir comment votre marque a eu un impact. "

BuzzSumo

BuzzSumo est une plateforme axée sur le contenu. Vous pouvez l'utiliser pour trouver du contenu tendance et des influenceurs , ainsi que pour mesurer leurs performances. Leurs plans payants commencent à 99 $ par mois pour le plan Pro, et avec lui, vous obtenez 10 flux de tendances, 5 utilisateurs et des recherches mensuelles illimitées.

Comme l'explique Kimberly Smith , responsable marketing de Carifly Capital, « BuzzSumo est un excellent outil de surveillance de la réputation de la marque. Vous pouvez configurer des alertes de marque pour voir chaque fois que votre entreprise est mentionnée en ligne. D'après mon expérience, il a dépassé Google Alerts en ce qui concerne la possibilité de suivre les mentions de marque en temps opportun. "

Améliorez la réputation de votre marque grâce à l'intelligence médiatique, aux alertes instantanées et à de superbes rapports de marque avec de nombreuses analyses sur les performances de votre marque. Inscrivez-vous dès maintenant à l'essai gratuit de Mediatoolkit.

Stratégie de réputation de marque : les meilleurs conseils partagés par des experts du secteur

Adaptez les outils à votre stratégie, et non l'inverse

Pour gérer la réputation de votre marque, il est important d'adopter des outils et des processus qui adhèrent à votre stratégie marketing, et non l'inverse. Il est plus avantageux de changer vos outils que d'essayer d'y adapter votre stratégie marketing.

Chris Norris , fondateur et rédacteur en chef de SleepStandards

Refléter constamment vos valeurs fondamentales

Assurez-vous que l' identité de votre marque se reflète clairement et de manière cohérente dans votre marketing numérique et votre marketing traditionnel. Pour construire une identité de marque forte, votre marque a besoin d'un message cohérent. Et ce message doit provenir des valeurs fondamentales et des stratégies de votre entreprise.

Oliver Andrews , propriétaire de OA Design Services

Faites valoir votre droit sur tous les profils possibles

Le meilleur conseil pratique que j'ai est de revendiquez votre droit sur tous les profils possibles. Par exemple, nous n'utilisons pas Pinterest (et ne le ferons jamais), mais nous nous sommes assurés d'y créer un profil au cas où quelqu'un voudrait se faire passer pour nous à l'avenir . Il vaut mieux l'avoir et ne pas en avoir besoin que de se retrouver dans une situation où quelqu'un se fait passer pour vous.

Petra Odak , directrice du marketing chez Better Proposals

Valoriser les commentaires des clients

Les clients sont la clé de votre succès. Il est important de valoriser leur contribution et leurs commentaires. Donc, s'ils se plaignent de vos services ou d'une certaine caractéristique d'un produit, assurez-vous de le prendre au sérieux et d'y travailler. Améliorez-le et montrez au client que ce qu'il a signalé a été fait . De même, accumulez la demande pour ce que les clients demandent et essayez de l'intégrer au processus. Lorsque vous le faites, mettez-le devant eux. Cela les aide à se sentir valorisés et à vous respecter en tant que marque qui compte pour vos clients.

CJ Xia , vice-président du marketing et des ventes chez Boster Biological Technology

Mettre en place une politique de réponse rapide

Beaucoup de commentaires négatifs de clients et de clients potentiels se produisent lorsque quelqu'un est incapable d'obtenir une réponse à une question ou à un commentaire . Pour cette raison, nous avons des employés dédiés aux médias sociaux qui sont toujours disponibles pour dialoguer avec les gens et répondre aux questions. Pour ce faire, nous mettons en œuvre ce que nous appelons une « réponse rapide ». Cela signifie que nous avons une politique selon laquelle toutes les questions et tous les commentaires doivent recevoir une réponse dans l'heure.

Jack Zmudinski , Senior Associate chez Future processing

Résumer la réputation de la marque

Comme Elizabeth Arden l'a parfaitement résumé, "la répétition fait la réputation, et la réputation fait les clients" .

Investir continuellement dans la réputation de votre marque se traduira par des clients plus fidèles et un soutien accru à la marque. La satisfaction client attire de nouveaux prospects et garantit des achats répétés et un flux de revenus fiable à long terme .

Les outils de surveillance des médias peuvent être d'une grande aide pour la gestion de la réputation de la marque. Utilisez-les pour surveiller et analyser les mentions de marque et ainsi définir des étapes concrètes pour l'optimisation de la stratégie. Cela donnera un grand coup de pouce à votre stratégie de réputation de marque.

N'oubliez pas d'utiliser des conseils d'experts, tels que tirer le meilleur parti de votre image de marque, être transparent et prêt à répondre rapidement à tout commentaire. Avez-vous des conseils supplémentaires sur la gestion de la réputation de la marque ? Laissez-les dans un commentaire ci-dessous et partagez cet article si vous l'avez trouvé utile !