品牌聲譽 101：監控、分析和管理工具

給你一個簡單的謎語：什麼需要 20 年才能建成，5 分鐘才能毀掉？ 可以說，很多東西。 但是，正如沃倫·巴菲特 (Warren Buffet) 的名言，品牌聲譽肯定是最先浮現在腦海中的因素之一。

儘管品牌聲譽脆弱且無形，但它是公司最重要的資產之一。 世界經濟論壇報告稱，公司 25% 的市場價值與其聲譽直接相關，而 87% 的高管認為聲譽挑戰比其他戰略風險更重要。

在此博客中，我們決定為您提供有關品牌聲譽的所有信息。 繼續閱讀以了解有關從監控和分析到品牌聲譽管理工具和專家提示的所有信息！

什麼是品牌美譽度？

簡單來說，品牌美譽度就是公眾對公司或組織的認知。

公眾對某個品牌的看法取決於他們個人對該品牌的直接或間接體驗。 它涵蓋了從品牌產品或服務的質量到他們如何對待客戶和員工的方方面面。

因此，管理品牌聲譽涉及：

1. 公開回應批評，
2. 對反饋持開放態度，
3. 讓所有利益相關者分享他們的經驗，
4. 與您的觀眾互動。

根據聲譽管理專家保羅布蘭查德的福布斯文章， 品牌聲譽也是消費者在品牌之間做出有意識或無意識選擇時所受影響的紐帶。

為什麼品牌聲譽很重要？

問題是，每個品牌都傳達了一個信息。 無論是某種哲學、生活方式，甚至是一種社會或政治立場。 同樣，擁有某種產品也意味著消費者經常將自己與品牌的聲譽聯繫起來。

以蘋果為例。

他們的產品享有可靠、高效和非常時尚的聲譽。 在某種程度上，它們甚至成為了身份的象徵。 因此，尋找新手機的人可能會選擇 iPhone 的內涵，而不是技術方面。

另一方面，品牌聲譽有時會適得其反。 吉列就是一個很好的例子。

在我們的分析中，我們已經涵蓋了該品牌重新思考其長達十年的聲譽的嘗試。 從提倡有男子氣概的哲學到改變可能導致不可接受的社會行為的固定行為模式並沒有得到許多人的認可，甚至導致了對該品牌的抵制。

當然，這些都是大規模的例子。 但是，對於較小的品牌來說，品牌聲譽同樣重要，如果不是更重要的話，因為他們依賴它。 因此，要回答為什麼品牌聲譽很重要的問題，這裡最重要的一點是它可以真正成就或毀掉一個品牌。

塑造品牌聲譽的決定性因素

那麼，決定一個品牌是否值得信賴或不受歡迎的決定因素是什麼？

在過去十年左右之前，公共關係和廣告塑造了品牌聲譽。 但是，正如研究表明的那樣， 40% 的消費者不再信任傳統廣告。 相反，他們依賴於同行在線分享的想法和經驗。

由於這一事實和社交媒體的興起，消費者對當今品牌的認知方式擁有最大的發言權。 關於品牌的在線討論、評論、帖子和文章可以成就或毀掉它。

建議閱讀： Dove 的聲譽危機是如何在社交媒體上揭開的

墨水。 報告稱， 91%的消費者定期或偶爾進行品牌研究，而68%的消費者在閱讀 1 到 6 條在線評論後形成意見。

這就是為什麼您需要確保未經檢查的負面評論不會影響他們的購買決定。 這不僅表明客戶體驗不佳，而且還表明品牌缺乏解決問題的意願。

這兩者都不是您希望潛在客戶在研究您的品牌、產品或服務時看到的。

Number For Live Person 的 CEO Dima Suponau進一步解釋道：

“我總是告訴我的員工的一件事是，我們的品牌反映在我們所做的每一件事中，而且我們的客戶總是有其他選擇。 我們從不自欺欺人地認為我們是城裡唯一的遊戲，因此，聲譽管理對於確保我們的客戶不會去別處至關重要。 “

品牌聲譽管理的好處

如果您的數字公關做得對，您可以放心，您的品牌將為您的（潛在）客戶灌輸信任和忠誠度。

Marketing91 指出，品牌聲譽還可以：

• 通過與客戶建立長期關係並始終保持質量和服務水平來確保更高的銷售額，
• 通過在客戶的朋友和家人中作為首選品牌變得熟悉和知名，從而提供競爭優勢，
• 通過讓客戶傾向於分享積極的體驗和口碑推薦，將他們變成品牌大使，
• 通過使管理層有信心進入新市場並擴大公司或其產品線和產品的運營，從而影響業務擴展，
• 通過成為在市場上享有良好聲譽並且人們希望與自己建立專業聯繫的理想雇主來留住員工。

如您所見，品牌聲譽在積極的情況下提供了顯著的競爭優勢。 如果是負面的，它還可能損害消費者的信任、潛在客戶的產生和銷售。 因此，管理它不僅應該是必要的，而且應該是優先事項。

每一個偉大的品牌背後，都有品牌口碑監控

使您的品牌成為消費者喜愛的第一步是跟踪其在線狀態，即監控您的品牌聲譽和其他可能影響您的品牌的相關信息。 只有這樣，您才能衡量在線提及對您的品牌聲譽的真正影響，並將這些輸入轉化為可操作的步驟。

現在，還記得我們如何確定消費者喜歡在網上分享他們的想法和意見嗎？ 好吧，這裡要記住的關鍵是，關於品牌的96%的在線對話發生在官方品牌渠道之外。

對於不採取有益健康的品牌聲譽監控方法的品牌，這意味著如果他們沒有被標記，他們甚至不會意識到自己的實際品牌聲譽。

品牌聲譽監控使品牌能夠在每次提及品牌時得到通知，無論來源如何。 然後，他們可以通過簡單地確認提及或與作者互動來對其做出反應。

此外，擁有這樣的概覽將使您更容易預防或管理由於不斷變化的趨勢和消費者偏好、習慣和期望而出現的危機。

簡而言之，一旦出現潛在的易受攻擊的提及，您就會有更多的時間來管理它。 然後，您可以提出適當的響應，而不是在問題規模大得多時解決問題。

建議閱讀：制定危機溝通計劃的 8 個步驟

品牌聲譽監控待辦事項

話雖如此，以下是有關品牌聲譽監控的一些提示：

#1 自動化您的品牌聲譽監控

到現在為止，您希望已經意識到手動品牌監控不是要走的路。 它不僅費時，而且不會產生進行有效品牌聲譽分析所需的相關數據。

好消息是， Mediatoolkit等媒體監控工具將自動執行品牌聲譽監控過程。

通過在 100+ 百萬在線資源中以任何語言實時抓取提及，它將確保您看到更大的圖景並釋放您品牌的全部潛力。 此外，您將獲得寶貴的品牌和受眾洞察力，可用於引導您的品牌聲譽朝著積極的方向發展。 我們稍後將在品牌聲譽分析部分對此進行演示。

#2 不要忽視任何來源

在進行研究時，您不應忽視社交媒體渠道和 SERP 結果之外的渠道，因為您的客戶肯定不會。

人們使用各種各樣的平台來了解有關品牌的更多信息。 除了社交媒體，這些還包括許多網站、博客、論壇，甚至評論。 所有這些都為您的客戶與品牌的旅程鋪平了道路。

因此，您需要始終確保從每個相關來源獲取信息。 解決所有來源的正面和負面消費者反饋將吸引潛在客戶加入您的品牌。 它表明您打算為每個人提供最佳的客戶體驗。

此外，監控提及您的品牌的所有來源將防止您成功管理的來源與您未檢查的來源發生差異。 這通常是消費者懷疑您擁有的媒體評論有效性的原因。

#3 監控的不僅僅是您的品牌名稱

同樣重要的是，除了僅監控您的品牌名稱之外，請務必考慮影響品牌聲譽的廣泛方面。 那些是：

1. 公司或品牌名稱和常見拼寫錯誤
2. 產品與服務
3. 關鍵人物
4. 公關和營銷工作（新聞稿、活動、主題標籤等）
5. 競爭對手
6. 行業新聞、趨勢和流行語
7. 其他利益相關者。

品牌經常忽略其中一些因素在其品牌聲譽中所起的作用。 我們提到了吉列的案例，其中營銷活動對品牌的公眾認知產生了重大影響。 在其他情況下，首席執行官可能會在推特上魯莽行事並引發危機。

跟踪這些查詢將使您更全面地了解您的品牌在公眾眼中的表現。 這樣，您就可以確定自己的優勢和劣勢，並識別威脅和機會。

#4 實施社交聆聽

深入了解您的品牌聲譽的一個好方法是實施社交聆聽。

如果您不熟悉它，社交聆聽是識別潛在增長機會的活動，然後根據通過媒體監控獲得的見解做出相應反應。

它依賴於監視有關感興趣主題的在線對話。 但是，不僅僅是簡單地收集信息，社交聆聽還可以讓您了解數據背後的含義。 因此，除了知道誰說了什麼、何時、何地、在什麼情況下以及產生了什麼影響之外，它還提供了原因。 這樣，您就可以積極主動地識別趨勢和模式。

#5 啟用實時警報

除了監控您的品牌聲譽，您還應該考慮開啟實時警報。 因此，只要您的品牌在網上被提及，您就會立即知道所說的內容以及可能對您的品牌產生的影響。

在正面提及品牌的情況下，您有機會通過與客戶互動或轉髮用戶生成的內容來及時利用客戶的熱情。 另一方面，如果出現有關您品牌的任何錯誤信息或競爭對手採取可能損害您聲譽的舉動，您將立即被告知。

在事情發生的那一刻就知道是無價的。 它使您能夠以正確的方式應對任何情況並減輕其後果。

正如 Monarch Air Group 的公關和營銷總監Alina Gavrushenko 所說：

“了解最新消息可以讓專業人士提前計劃。 大多數公關專業人士在危機中茁壯成長，因為他們準備好應對多種情況。 例如，我們能夠在 Covid 期間成功地支持我們的客戶，因為我們知道我們必須提前解決問題。 因此，我們不僅幫助運送“高風險”客戶，而且在邊境關閉時，我們還與 SPCA 合作，讓 47 隻狗和貓與退伍軍人團聚。”

尖峰警報

這可能意味著您要么正在走向病毒式傳播，要么正在應對正在醞釀的危機。

此外，如果提及次數突然增加， Mediatoolkit 的Spike 警報會自動通知您，您的查詢比平時產生了更多的在線嗡嗡聲。

借助 Spike 警報，您甚至可以深入了解產品的連續性和錯誤。 運行經典遊戲平台 Solitaired 的Darshan Somashekar解釋說：

“我們推出了一款新的紙牌遊戲，效果很好。 儘管推出新遊戲在我們的其他流行遊戲中引入了錯誤，但我們幾乎沒有意識到。 直到我們看到來自用戶的 Mediatoolkit 提醒我們的遊戲遇到挑戰時，我們才知道會發生這種情況。 我們立即投入到我們的分析中，並能夠查明並解決問題。 我們還能夠在社交媒體上聯繫受影響的用戶。“

建議閱讀：警報和摘要：如何跟上您的提及

如何進行品牌聲譽分析

現在您已經了解了品牌聲譽監控，是時候獲得收益了。 通過進行品牌聲譽分析，您可以確定哪些有效，哪些無效。 然後，您可以相應地優化您的品牌戰略。

第一步是前往您選擇的媒體監控工具的報告部分。 我們將在這裡使用Mediatoolkit向您展示一些最重要的指標。

品牌聲譽指標：

隨著時間的推移提及

提及時間圖表顯示您的品牌提及在選定時期內的表現。

提及次數可能相對恆定或波動。 在後一種情況下，您可能會看到很多高峰和下跌。 單擊它們將打開一個新窗口，顯示當天的所有提及。 這使您能夠確定導致提及次數增加或減少的原因。

來源

來源圖表顯示提及您的品牌的次數，以及每個來源的份額。 它是最有用的品牌聲譽指標之一。

它的好處在於它可以讓您確定目標受眾使用哪些渠道來談論您的查詢。

由於您可以使用這些信息，因此您可以創建一個最關注這些渠道的策略。 這樣，您就可以消除事後猜測或花費預算測試各種渠道。

情緒分析

情感分析可能是最重要的品牌聲譽指標之一，尤其是在品牌聲譽分析方面。

如果你只關注數字，你可能會落入陷阱。 提及次數多並不意味著您的品牌做得很好。 那是因為，實際上，這些提及中的絕大多數可能是糟糕的評論。

情緒分析為您的提及提供上下文，並幫助您理解您的數據。 它向您展示了對您的品牌或您監控的任何主題的一般態度。 情緒被定義為積極、消極或中性。

您可以通過分析多個來源的情緒來更深入地研究數據。 這樣，您可以了解某些渠道是否對您的品牌聲譽有更大的影響，並找出其背後的原因。

一段時間內的情緒比率是衡量您的品牌聲譽在一段時間內如何表現的重要指標。 在危機時期，您可能會看到負面高峰多於正面高峰。 當你清楚時，你應該大多看到中性或積極的情緒盛行。

推薦閱讀：關於品牌情感分析你需要知道的一切

影響者儀表板

網紅對品牌聲譽產生重大影響也就不足為奇了。 他們已經成為一個難以忽視的營銷強國，如果不是不可能的話。

因此，在進行品牌聲譽分析時，您應該始終考慮最相關的影響者發布的內容。

在您跟踪查詢時，Mediatoolkit 將自動列出前 10 位影響者。 它們將按提及次數、來源、範圍和情緒進行排序。 這些通常是關於某個主題的最有影響力的用戶、媒體或帳戶。

單擊任何用戶名將列出他們包含您的查詢的帖子。 這樣，您可以進一步檢查影響者的內容。

然後，評估它是否對或可能對您的品牌聲譽有益。 同樣，如果他們的帖子是負面的，您可以調查一下，看看如何改進。

競爭分析

當您想要比較兩個或多個查詢時，使用競爭分析。 它使您能夠進行基準測試並獲得競爭洞察力。 這樣，您就可以了解品牌、產品、市場等的優勢和劣勢。

Mediatoolkit 的競爭分析中的圖表之一是語音份額。 它充當範圍的衡量標準。 因此，它顯示了選定查詢的曝光份額，是一個非常寶貴的品牌聲譽指標。

接下來，您可以使用渠道提及來比較您在各種渠道上與競爭對手的對比情況。 如果您的競爭對手在某個渠道上的提及次數要多得多，這可能表明您應該檢查他們在哪些方面做得很好，並改進您在該來源上的努力。

詞云

最後是詞云圖。 詞云向您展示了提及您的品牌的上下文。 簡單地說，它會在您的查詢旁邊顯示被提及最多的單詞。

詞云是人們通常與您的品牌相關聯的事物的絕佳可視化。 因此，它通常可以作為品牌聲譽的指標。

它也是創建內容、標題和活動的重要靈感來源，因為它向您展示了人們在提及您的品牌時在尋找什麼。

建議閱讀：
使用詞云發現有關您的品牌的新信息

最好的品牌聲譽管理工具

為了建立行業首選，我們詢問了公關和傳播專家他們使用哪些品牌聲譽管理工具以及他們為什麼喜歡這些工具。

以下是他們的回應：

媒體工具包

Mediatoolkit 的高級功能為其贏得了屢獲殊榮的地位和全球企業的信任。 所有計劃的用戶、關鍵字和媒體報導的數量都是無限的，而 Pro 計劃的價格為每月 117 美元，用於 5 次查詢和 10 000 次提及。

Romantific 的編輯Samantha Moss推薦 Mediatoolkit 以兌現其在所有語言和地點進行實時社交聆聽的承諾。 “它使您能夠更好地了解您的品牌，並幫助您確定需要改進的領域。 ”

谷歌快訊

谷歌快訊是一個很好的監控工具。 它存在的主要原因是，它是免費的。 設置完成後，該服務將通知您在 Google 搜索引擎上發現的每個品牌提及。

WikiJob.co.uk 的創始人Chris Muktar更喜歡 Google Alerts，“因為它們易於訪問。 它還會根據您希望的頻率通過電子郵件向您發送通知。 “

新芽社會

Sprout Social 是一個包含受眾洞察和社區管理的社交媒體管理解決方案。 他們的專業計劃的價格為每位用戶每月 149 美元，其中包括 10 個社交資料。

UpperKey 的首席執行官兼創始人Johan Hajji喜歡 Sprout Social，因為“這是一種二合一的交易，您可以獲得情緒分析工具以及社交媒體調度和發布工具。 這對我們來說非常重要，因為它節省了我們的時間和金錢——這對 2020 年的我們中的許多人來說是一件大事。 ”

品牌24

Brand24 是一種媒體監控工具，其功能包括監控洞察和營銷分析。 他們的專業計劃每月將花費您 99 美元，其中包括 10 個用戶、10 個關鍵字和 10 萬次提及。

The Absolute Dater 的首席營銷官Kylee Jacobs推薦它，因為它易於使用。 “只需輸入關鍵字或主題標籤，您就可以輕鬆了解您的品牌是如何產生影響的。 “

BuzzSumo

BuzzSumo 是一個以內容為中心的平台。 您可以使用它來查找趨勢內容和影響者，以及衡量他們的表現。 他們的付費計劃起價為每月 99 美元的 Pro 計劃，有了它，您可以獲得 10 個趨勢提要、5 個用戶和無限的每月搜索。

正如 Carifly Capital 的營銷經理Kimberly Smith解釋的那樣，“ BuzzSumo 是監測品牌聲譽的絕佳工具。 您可以設置品牌警報以查看何時在線提及您的公司。 以我的經驗，就能夠及時跟踪品牌提及而言，它的功能超過了 Google Alerts。 “

通過媒體情報、即時警報和令人驚嘆的品牌報告以及對品牌績效的充分分析，提升您的品牌聲譽。 立即註冊 Mediatoolkit 的免費試用版。

品牌美譽度策略：行業專家分享的最佳秘訣

根據您的策略調整工具，反之亦然

為了管理您的品牌聲譽，採用符合您的營銷策略的工具和流程非常重要，反之亦然。 改變你的工具比嘗試讓你的營銷策略適合它們更有益。

SleepStandards 創始人兼總編輯Chris Norris

始終如一地反映您的核心價值觀

確保您的品牌標識在您的數字營銷和傳統營銷中得到清晰一致的體現。 為了建立強大的品牌形象，您的品牌需要一致的信息。 該信息必須來自貴公司的核心價值觀和戰略。

OA Design Services 的所有者Oliver Andrews

在所有可能的個人資料上提出您的要求

我最好的實用建議是 將您的主張放在所有可能的個人資料上。 例如，我們不使用 Pinterest（而且永遠不會），但我們確保在那裡創建個人資料，以防將來有人想冒充我們。 擁有它而不需要它比遇到有人假裝是你的情況要好。

Petra Odak ，Better Proposals 的首席營銷官

重視客戶反饋

客戶是您成功的關鍵。 重視他們的意見和反饋很重要。 因此，如果他們抱怨您的服務或產品的某些功能，請務必認真對待並努力解決。 改進它，並向客戶表明他們指出的內容已經完成。 同樣，積累對客戶要求的需求，並嘗試將其放入流程中。 當你這樣做時，把它放在他們面前。 這有助於他們感到被重視並尊重您作為客戶重要的品牌。

CJ Xia , 博斯特生物科技營銷和銷售副總裁

實施快速反應政策

當某人無法得到對問題或評論的回應時，就會出現來自客戶和潛在客戶的許多負面評論。 出於這個原因，我們有專門的社交媒體員工隨時待命與人們互動並回答問題。 我們通過實施我們所說的“快速響應”來做到這一點。 這意味著我們有一項政策，所有問題和評論都必須在一小時內得到答复。

Jack Zmudinski ，Future processing 高級助理

總結品牌知名度

正如伊麗莎白雅頓完美總結的那樣， “重複造就聲譽，聲譽造就客戶” 。

持續投資於您的品牌聲譽將帶來更多忠誠的客戶和更多的品牌支持。 客戶滿意度會吸引新的潛在客戶，並確保重複購買和可靠的長期收入來源。

媒體監控工具對品牌聲譽管理有很大幫助。 使用它們來監控和分析品牌提及，從而為戰略優化定義可操作的步驟。 這將極大地促進您的品牌聲譽戰略。

不要忘記利用專家提示，例如充分利用您的品牌形象、保持透明以及願意及時回應任何反饋。 您對品牌聲譽管理有什麼額外的建議嗎？ 將它們留在下面的評論中，如果您覺得有幫助，請分享這篇文章！