Reputația mărcii 101: instrumente de monitorizare, analiză și management

Iată o ghicitoare rapidă pentru tine: ce durează 20 de ani pentru a construi și cinci minute pentru a ruina? Probabil, multe lucruri. Dar, așa cum a afirmat faimos Warren Buffet, reputația mărcii este cu siguranță una dintre primele care vin în minte.

Oricât de fragilă și intangibilă este, reputația mărcii este unul dintre cele mai importante active ale unei companii. Forumul Economic Mondial raportează că 25% din valoarea de piață a unei companii este direct legată de reputația acesteia , în timp ce 87% dintre directori consideră provocările reputaționale mai importante decât alte riscuri strategice.

În acest blog, am decis să vă aducem tot ce trebuie să știți despre reputația mărcii. Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre orice, de la monitorizare și analiză la instrumente de gestionare a reputației mărcii și sfaturi ale experților!

Ce este reputația mărcii?

Mai simplu spus, reputația mărcii este percepția publicului despre o companie sau o organizație .

Modul în care publicul vede o anumită marcă se bazează pe experiența personală directă sau indirectă cu marca. Acesta cuprinde totul, de la calitatea produselor sau serviciilor unei mărci până la modul în care aceștia își tratează clienții și angajații.

Prin urmare, gestionarea reputației mărcii implică :

1. Adresându-se public criticilor,
2. Fiind deschis la feedback,
3. Permiterea tuturor părților interesate să-și împărtășească experiențele,
4. Interacționarea cu publicul dvs.

Conform articolului Forbes al expertului în managementul reputației Paul Blanchard , Reputația mărcii este, de asemenea , legătura dintre influențele de care sunt afectați consumatorii atunci când fac o alegere conștientă sau inconștientă între mărci.

De ce este importantă reputația mărcii?

Chestia este că fiecare brand transmite un mesaj. Fie că este vorba de o anumită filozofie, stil de viață și chiar de o poziție socială sau politică. De asemenea, deținerea unui anumit produs înseamnă, de asemenea, că un consumator se asociază adesea cu reputația mărcii .

Luați Apple , de exemplu.

Produsele lor se bucură de reputația de a fi fiabile, eficiente și foarte elegante. Până la o anumită măsură, ele au devenit chiar un simbol de statut . Astfel, cineva care caută un nou telefon mobil ar putea opta pentru un iPhone pentru conotațiile sale, mai degrabă decât pentru aspectul tehnologic.

Pe de altă parte, reputația mărcii se poate întoarce uneori. Un bun exemplu în acest sens este Gillette .

Am acoperit încercarea mărcii de a-și regândi reputația de un deceniu în analiza noastră. Trecerea de la promovarea filozofiei unui bărbat bărbătesc la schimbarea tiparelor de comportament stabilite care ar putea provoca un comportament social inacceptabil nu a fost potrivit pentru mulți și chiar a dus la un boicot al mărcii.

Acestea sunt, desigur, exemple la scară mare. Dar, reputația mărcii este la fel de importantă, dacă nu mai importantă atunci când vine vorba de mărci mai mici, deoarece acestea depind de aceasta. Și astfel, pentru a răspunde la întrebarea de ce este importantă reputația mărcii, cea mai importantă concluzie aici este că poate face sau distruge cu adevărat un brand.

Factorul decisiv care modelează reputația mărcii

Deci, care este factorul care decide dacă o marcă este considerată demnă de încredere sau nefavorabilă?

Înainte de ultimul deceniu, relațiile publice și publicitatea au modelat reputația mărcii. Dar, după cum sugerează cercetările, 40% dintre consumatori nu mai au încredere în publicitatea tradițională . În schimb, se bazează pe gândurile și experiențele împărtășite de colegii lor online.

Datorită acestui fapt și a ascensiunii rețelelor sociale, consumatorii au cel mai mare cuvânt de spus în ceea ce privește modul în care este perceput un brand în zilele noastre. Discuțiile online, recenziile, postările și articolele despre o marcă o pot face sau distruge .

Lectură sugerată: Cum s-a dezlegat criza reputației lui Dove pe rețelele sociale

Cerneală. raportează că 91% dintre consumatori fac cercetări de marcă în mod regulat sau ocazional, în timp ce 68% își formează părerea după ce citesc între una și șase recenzii online.

De aceea, trebuie să vă asigurați că recenziile negative necontrolate nu sunt cele care le orientează deciziile de cumpărare. Nu numai că indică o experiență proastă a clienților, dar arată și o lipsă a voinței unui brand de a rezolva problema.

Ambele nu sunt ceva ce doriți să vadă un potențial client atunci când vă cercetează marca, produsele sau serviciile.

Dima Suponau , CEO al Number For Live Person, explică în continuare:

„ Un lucru pe care le spun mereu angajaților mei este că marca noastră se reflectă în fiecare lucru pe care îl facem și că clienții noștri au întotdeauna alte opțiuni. Nu ne glumăm niciodată că suntem singurul joc din oraș și, prin urmare, gestionarea reputației este vitală pentru a ne asigura că clienții noștri nu pleacă în altă parte. „

Beneficiile managementului reputației mărcii

Dacă ți-ai făcut PR-ul digital corect, ai putea fi sigur că brandul tău va insufla atât încredere, cât și loialitate clienților tăi (potențiali).

Marketing91 observă că reputația mărcii poate, de asemenea:

• Asigură vânzări mai mari prin stabilirea de relații pe termen lung cu clienții săi și menținerea constantă a nivelurilor de calitate și servicii,
• Oferiți un avantaj competitiv devenind familiar și bine-cunoscut printre prietenii și familia clienților ca o marcă preferată,
• Transformați clienții în ambasadori ai mărcii, făcându-i înclinați să împărtășească experiențe pozitive și recomandări din gură,
• Impact asupra expansiunii afacerii , oferind managementului încredere pentru a accesa noi piețe și a extinde operațiunile companiei sau linia de produse și ofertele acesteia;
• Păstrați angajații devenind un angajator dezirabil care se bucură de o bună reputație pe piață și cu care oamenii vor dori să se asocieze profesional.

După cum puteți vedea, reputația mărcii oferă un avantaj competitiv semnificativ atunci când este pozitiv. De asemenea, poate dăuna încrederii consumatorilor, generarea de clienți potențiali și vânzările dacă este negativ. Prin urmare, gestionarea acesteia nu ar trebui să fie doar o necesitate, ci mai degrabă o prioritate.

În spatele fiecărei mărci grozave se află monitorizarea reputației mărcii

Primul pas pentru a face marca dvs. preferată de consumatori este să urmăriți prezența sa online, adică să monitorizați reputația mărcii dvs. și alte informații relevante care v-ar putea afecta marca. Numai atunci puteți măsura impactul real pe care îl au mențiunile online asupra reputației mărcii dvs. și puteți transforma acele intrări în pași acționați.

Acum, vă amintiți cum am stabilit că consumatorilor le place să-și împărtășească gândurile și opiniile online? Ei bine, lucrul cheie de reținut aici este că 96% dintre conversațiile online despre o marcă au loc în afara canalelor oficiale ale mărcii .

Pentru mărcile care nu adoptă o abordare sănătoasă a monitorizării reputației mărcii, asta înseamnă că, în principal , nici măcar nu vor fi conștienți de reputația reală a mărcii dacă nu sunt etichetate .

Monitorizarea reputației mărcii permite mărcilor să fie notificate cu privire la fiecare mențiune a mărcii, indiferent de sursă. Apoi, ei pot reacționa la ea fie pur și simplu recunoscând mențiunea, fie interacționând cu autorul acesteia.

Mai mult, având o astfel de vedere de ansamblu, vă va fi mai ușor să preveniți sau să gestionați crizele care apar din cauza tendințelor în continuă schimbare și a preferințelor, obiceiurilor și așteptărilor consumatorilor.

Pur și simplu, știind despre o mențiune potențial vulnerabilă, de îndată ce apare, vă va oferi mai mult timp pentru a o gestiona. Apoi, puteți veni cu un răspuns adecvat, mai degrabă decât să rezolvați problema odată ce aceasta este la o scară mult mai mare.

Lectură sugerată: Cei 8 pași pentru crearea unui plan de comunicare de criză

Activități de monitorizare a reputației mărcii

Acestea fiind spuse, iată câteva sfaturi despre monitorizarea reputației mărcii:

#1 Automatizați monitorizarea reputației mărcii dvs

Până acum, sperăm că ați realizat că monitorizarea manuală a mărcii nu este calea de urmat . Nu numai că consumă mult timp, dar și nu are ca rezultat date relevante necesare pentru a efectua o analiză eficientă a reputației mărcii .

Vestea bună este că un instrument de monitorizare media, cum ar fi Mediatoolkit , va automatiza procesul de monitorizare a reputației mărcii.

Prin accesarea cu crawlere a mențiunilor în timp real și în orice limbă în peste 100 de milioane de surse online, se va asigura că vedeți imaginea de ansamblu și deblocați întregul potențial al mărcii dvs. . În plus, veți obține informații neprețuite despre brand și audiență pe care le puteți folosi pentru a vă ghida reputația mărcii într-o direcție pozitivă. Vom demonstra acest lucru puțin mai târziu în secțiunea de analiză a reputației mărcii.

# 2 Nu trece cu vederea niciuna dintre surse

Când faci cercetări, nu ar trebui să treci cu vederea punctele de vânzare dincolo de canalele tale de social media și rezultatele SERP, pentru că clienții tăi sigur nu o fac.

Există o mare varietate de platforme pe care oamenii le folosesc pentru a afla mai multe despre o marcă. Pe lângă rețelele sociale, acestea includ și multe site-uri web, bloguri, forumuri și chiar comentarii. Toate acestea pregătesc drumul către călătoria clienților tăi cu marca .

Prin urmare, trebuie să vă asigurați întotdeauna că obțineți informații din fiecare sursă relevantă. Abordarea feedback-ului atât pozitiv, cât și negativ al consumatorilor din toate sursele va atrage potențiali clienți către marca dvs. Arată că intenționați să oferiți tuturor cea mai bună experiență pentru clienți .

În plus, monitorizarea tuturor surselor pe care este menționată marca dvs. va preveni apariția unei discrepanțe între sursele pe care le gestionați cu succes și cele pe care le lăsați nebifate. Acesta este adesea motivul suspiciunii consumatorului cu privire la validitatea recenziilor de pe media deținută de dvs.

# 3 Monitorizați mai mult decât numele mărcii dvs

La fel de important, asigurați-vă că țineți cont de o gamă largă de aspecte care afectează reputația mărcii dincolo de monitorizarea doar a numelui mărcii dvs. Acestea sunt:

1. Numele companiei sau al mărcii și greșelile de ortografie comune
2. Produse și servicii
3. Oameni cheie
4. Eforturi de PR și marketing (comunicate de presă, campanii, hashtag-uri etc.)
5. Concurenții
6. Știri din industrie, tendințe și cuvinte la modă
7. Alți factori interesați.

Brandurile ignoră adesea rolul pe care unii dintre acești factori îl joacă în reputația mărcii lor. Am menționat cazul Gillette, unde o campanie de marketing a avut un efect major asupra percepției publice a mărcii. În alte cazuri, CEO -ul ar putea tweeta ceva nesăbuit și poate începe o criză.

Urmărirea acestor interogări vă va oferi o imagine de ansamblu a modului în care marca dvs. funcționează în ochii publicului. În acest fel, vă puteți stabili punctele forte și punctele slabe, precum și să identificați amenințările și oportunitățile .

# 4 Implementați ascultarea socială

O modalitate excelentă de a aprofunda informațiile despre reputația mărcii dvs. este să implementați ascultarea socială .

În cazul în care nu sunteți familiarizat cu acesta, ascultarea socială este activitatea de identificare a potențialelor oportunități de creștere și apoi de a reacționa în consecință pe baza informațiilor obținute prin monitorizarea media.

Se bazează pe monitorizarea conversațiilor online despre subiecte de interes. Dar, mai degrabă decât simpla colectare de informații, ascultarea socială vă permite să aflați și semnificația din spatele datelor. Deci, pe lângă faptul că știm cine a spus ce, când, unde, în ce context și cu ce impact, oferă și de ce. În acest fel, puteți fi proactiv și puteți recunoaște tendințele și modelele .

#5 Activați alertele în timp real

Pe lângă monitorizarea reputației mărcii dvs., ar trebui să luați în considerare și activarea alertelor în timp real . Drept urmare, ori de câte ori marca dvs. este menționată online, veți ști imediat ce s-a spus și impactul pe care l-ar putea avea asupra mărcii dvs.

În cazul unei mențiuni pozitive de brand, aveți posibilitatea de a profita cu promptitudine de entuziasmul clienților, interacționând cu aceștia sau redistribuind conținutul generat de utilizatori. Pe de altă parte, dacă apare vreo informație greșită despre marca dvs. sau dacă un concurent face o mișcare care v-ar putea afecta reputația, veți fi informat imediat despre aceasta.

A ști ceva în momentul în care se întâmplă este neprețuit. Vă oferă mijloacele de a răspunde oricărei situații în mod corect și de a atenua consecințele acesteia.

După cum spune Alina Gavrushenko , directorul de PR și marketing al Monarch Air Group:

„A fi la curent cu știrile permite profesioniștilor să planifice din timp. Majoritatea profesioniștilor de PR prosperă într-o criză , deoarece sunt pregătiți să facă față unui număr de situații. De exemplu, am reușit să ne susținem clienții în timpul Covid, deoarece știam că trebuie să trecem înaintea problemei. Drept urmare, nu numai că am ajutat la transportul clienților cu „risc ridicat”, dar am colaborat cu SPCA pentru a reuni 47 de câini și pisici cu veterani, pe măsură ce granițele se închideau.”

Alerte cu vârfuri

Asta ar putea însemna că fie ești pe cale de viralitate, fie că te confrunți cu o criză a berii.

În plus, dacă există o creștere bruscă a numărului de mențiuni, alertele Spike ale Mediatoolkit vă vor anunța automat că interogarea dvs. generează mai multe zgomote online decât de obicei.

Cu alertele Spike, puteți chiar să obțineți o perspectivă asupra continuității produsului și a erorilor. Darshan Somashekar , care conduce platforma de jocuri clasice Solitaired explică:

„Am lansat un nou joc de solitaire, care a funcționat bine. Nu ne-am dat seama însă că lansarea unui nou joc a introdus o eroare în celelalte jocuri populare ale noastre. Nu aveam idee că se întâmplă asta până când am văzut alerte Mediatoolkit de la utilizatori despre probleme cu jocurile noastre. Imediat, ne-am introdus în analizele noastre și am putut să identificăm și apoi să rezolvăm problema. De asemenea, am putut să ajungem la utilizatorii afectați pe rețelele sociale.”

Lectură sugerată: Alerte și rezumate: cum să țineți pasul cu mențiunile dvs

Cum se efectuează o analiză a reputației mărcii

Acum că v-ați dat seama de monitorizarea reputației mărcii, este timpul să culegeți beneficiile. Efectuând o analiză a reputației mărcii , puteți identifica ce funcționează și ce nu. Apoi, vă puteți optimiza strategia de brand în consecință.

Primul pas este să mergeți la secțiunea de rapoarte a unui instrument de monitorizare media la alegere. Vom folosi Mediatoolkit pentru a vă arăta aici unele dintre cele mai importante valori.

Valori de reputație a mărcii:

Mențiuni de-a lungul timpului

Graficul Mențiuni în timp arată cum au avut mențiunile mărcii dvs. în perioada selectată.

Numărul de mențiuni poate fi relativ constant sau poate fluctua. În acest din urmă caz, probabil veți vedea o mulțime de vârfuri și picături. Făcând clic pe ele, se va deschide o nouă fereastră cu toate mențiunile din ziua respectivă. Acest lucru vă permite să identificați ce a cauzat o astfel de creștere sau scădere a mențiunilor.

Surse

Graficul Surse arată mențiunile pe care este menționată marca dvs., precum și cota fiecărei surse. Este una dintre cele mai utile valori ale reputației mărcii.

Lucrul minunat este că vă va permite să identificați ce canale folosește publicul țintă pentru a vorbi despre interogarea dvs.

Deoarece aveți aceste informații la dispoziție, puteți crea o strategie care să se concentreze cel mai mult pe acele canale. În acest fel, elimini orice presupunere sau cheltuirea bugetului testând diverse canale.

Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor ar putea fi una dintre cele mai importante valori ale reputației mărcii, mai ales când vine vorba de analiza reputației mărcii.

Dacă te concentrezi doar pe numere, s-ar putea să cazi într-o capcană. Numărul mare de mențiuni nu înseamnă că brandul tău se descurcă grozav. Asta pentru că, în realitate, marea majoritate a acestor mențiuni ar putea fi recenzii groaznice.

Analiza sentimentelor oferă context pentru mențiunile dvs. și vă ajută să vă înțelegeți datele. Vă arată atitudinea generală față de marca dvs. sau față de oricare dintre subiectele pe care le monitorizați alături. Sentimentul este definit ca pozitiv, negativ sau neutru.

Puteți aprofunda datele analizând sentimentul din mai multe surse . În acest fel, puteți afla dacă unele canale au un impact mai mare asupra reputației mărcii dvs. și puteți identifica motivul din spatele acestuia.

Raportul de sentiment de-a lungul timpului este un indicator excelent al modului în care se află reputația mărcii dvs. de-a lungul timpului. În vremuri de criză, probabil că veți vedea vârfurile negative mai mult decât cele pozitive. Când sunteți în clar, ar trebui să vedeți predominant un sentiment neutru sau pozitiv.

Lectură sugerată: Tot ce trebuie să știți despre analiza sentimentului mărcii

Tabloul de bord Influencer

Nu este surprinzător faptul că influențatorii au un impact major asupra reputației mărcii. Au devenit o putere de marketing care este greu, dacă nu imposibil de ignorat.

Din acest motiv, atunci când efectuați analiza reputației mărcii dvs., ar trebui să țineți întotdeauna cont de ceea ce postează cei mai relevanți influenceri.

Pe măsură ce vă urmăriți interogarea, Mediatoolkit va lista automat primii 10 influenți. Acestea vor fi sortate după numărul de mențiuni, sursă, acoperire și sentiment . Aceștia sunt de obicei cei mai influenți utilizatori, mass-media sau conturi care postează despre un anumit subiect.

Făcând clic pe oricare dintre numele de utilizator, se vor afișa postările lor care conțin interogarea dvs. În acest fel, puteți inspecta în continuare conținutul influencerului.

Apoi, evaluați dacă este ceva care este sau ar putea fi benefic pentru reputația mărcii dvs. De asemenea, dacă postările lor sunt negative, ați putea să vă uitați la ea și să vedeți cum poate fi îmbunătățită.

Analiza competitivă

Analiza competitivă este utilizată atunci când doriți să comparați două sau mai multe interogări. Vă permite să faceți benchmark și să obțineți o perspectivă competitivă. În acest fel, puteți afla totul despre punctele forte și punctele slabe ale unei mărci, ale unui produs, ale pieței și multe altele.

Unul dintre topurile găsite în analiza competitivă a Mediatoolkit este cota de voce . Acționează ca măsură de acoperire. Ca atare, arată ponderea expunerii pentru interogările selectate și este o măsură neprețuită a reputației mărcii.

În continuare, puteți folosi Mențiunile după canale pentru a compara modul în care vă poziționați față de concurenții dvs. pe diverse canale. Dacă concurentul tău are un număr mult mai mare de mențiuni pe un anumit canal, ar putea indica că ar trebui să inspectezi ce fac grozav și să-ți îmbunătățești eforturile pe acea sursă.

Nor de cuvinte

În cele din urmă, există diagrama Word cloud . Nurul de cuvinte vă arată contextul în care a fost menționat marca dvs. Pur și simplu, afișează cuvintele care au fost menționate cel mai mult alături de interogarea dvs.

Norul de cuvinte este o vizualizare excelentă a lucrurilor pe care oamenii le asociază de obicei cu marca dvs. Prin urmare, poate fi un indicator al reputației mărcii în general.

De asemenea, este o sursă excelentă de inspirație pentru crearea de conținut, titluri și campanii, deoarece vă arată ce caută oamenii atunci când vă menționează marca.

Lectură sugerată:
Descoperiți informații noi despre marca dvs. cu Word cloud

Cele mai bune instrumente de gestionare a reputației mărcii

Pentru a stabili orientările din industrie, am întrebat experții în PR și comunicare ce instrumente de gestionare a reputației mărcii folosesc și de ce le iubesc .

Iată răspunsurile lor:

Trusa de instrumente media

Funcțiile avansate ale Mediatoolkit i-au adus un statut de câștigător de premii și încredere din partea companiilor din întreaga lume. Numărul de utilizatori, cuvinte cheie și rapoarte media este nelimitat pentru toate planurile, în timp ce planul Pro are un preț de 117 USD pe lună pentru 5 interogări și 10 000 de mențiuni.

Editorul Romantific Samantha Moss recomandă Mediatoolkit pentru a-și îndeplini promisiunea de ascultare socială în timp real în toate limbile și locațiile. „ Vă permite să vă înțelegeți mai bine marca și vă ajută să identificați domeniile în care trebuie să vă îmbunătățiți. ”

Alerte Google

Google Alerts este un instrument excelent de monitorizare pentru început. Motivul principal pentru care este, este gratuit . Odată configurat, serviciul vă va anunța cu privire la fiecare mențiune de marcă găsită pe motorul de căutare Google.

Chris Muktar , fondatorul WikiJob.co.uk, preferă Google Alerts „ deoarece sunt ușor de accesat. De asemenea, vă trimite notificări prin e-mailuri, în funcție de cât de des doriți. „

Sprout Social

Sprout Social este o soluție de gestionare a rețelelor sociale care cuprinde informații despre public și managementul comunității . Planul lor Professional are un preț de 149 USD pe lună per utilizator și include 10 profiluri sociale.

Johan Hajji , CEO-ul și fondatorul UpperKey, îi place Sprout Social pentru că „ este un fel de afacere două într-unul prin care obții instrumente de analiză a sentimentelor și, de asemenea, instrumente de planificare și publicare a rețelelor sociale. Acest lucru este destul de important pentru noi, deoarece ne economisește timp și bani – ceea ce este o mare problemă pentru mulți dintre noi în 2020. ”

Brand24

Brand24 este un instrument de monitorizare media cu funcții care includ informații de monitorizare și analize de marketing . Planul lor Professional vă va costa 99 USD pe lună și include 10 utilizatori, 10 cuvinte cheie și 100.000 de mențiuni.

Kylee Jacobs , Chief Marketing Officer la The Absolute Dater, îl recomandă deoarece este ușor de utilizat. „ Prin simpla introducere a cuvintelor cheie sau a hashtag-urilor, puteți vedea cu ușurință modul în care marca dvs. a avut impact. „

BuzzSumo

BuzzSumo este o platformă axată pe conținut. Îl poți folosi pentru a găsi conținut în tendințe și influenți , precum și pentru a le măsura performanța. Planurile lor plătite încep de la 99 USD pe lună pentru planul Pro și, odată cu acesta, obțineți 10 feed-uri în tendințe, 5 utilizatori și căutări lunare nelimitate.

După cum explică Kimberly Smith , managerul de marketing al Carifly Capital, „ BuzzSumo este un instrument excelent pentru monitorizarea reputației mărcii. Puteți configura alerte de marcă pentru a vedea ori de câte ori compania dvs. este menționată online. Din experiența mea, a depășit Google Alerts în funcție de capacitatea de a urmări mențiunile de marcă în timp util. „

Îmbunătățiți reputația mărcii dvs. cu informații media, alerte instantanee și rapoarte uimitoare ale mărcii, cu analize ample asupra performanței mărcii dvs. Înscrieți-vă acum pentru proba gratuită a Mediatoolkit.

Strategia de reputație a mărcii: cele mai bune sfaturi împărtășite de experții din industrie

Adaptați instrumentele la strategia dvs., nu invers

Pentru a vă gestiona reputația mărcii, este important să adoptați instrumente și procese care să adere la strategia dvs. de marketing, nu invers. Este mai benefic să-ți schimbi instrumentele decât să încerci să-ți faci strategia de marketing să se potrivească cu ele.

Chris Norris , fondator și redactor director al SleepStandards

Reflectați în mod constant valorile dvs. de bază

Asigurați-vă că identitatea mărcii dvs. este reflectată clar și consecvent în marketingul dvs. digital și marketingul tradițional. Pentru a construi o identitate de brand puternică, marca dumneavoastră are nevoie de un mesaj consistent. Și acel mesaj trebuie să provină din valorile și strategiile de bază ale companiei tale.

Oliver Andrews , proprietarul OA Design Services

Reclamă-ți toate profilurile posibile

Cel mai bun sfat practic pe care îl am este să puneți-vă revendicarea pe toate profilurile posibile. De exemplu, nu folosim Pinterest (și nu vom folosi niciodată), dar ne-am asigurat să creăm un profil acolo în cazul în care cineva dorește să ne uzurparea identitatea în viitor . Este mai bine să o ai și să nu ai nevoie de el decât să intri într-o situație în care cineva se preface că ești tu.

Petra Odak , Chief Marketing Officer la Better Proposals

Valorificați feedback-ul clienților

Clienții sunt cheia succesului tău. Este important să apreciezi contribuția și feedback-ul lor. Deci, dacă se plâng de serviciile dvs. sau de o anumită caracteristică a unui produs, asigurați-vă că o luați în serios și lucrați la el. Îmbunătățiți-l și arată-i clientului că ceea ce a subliniat a fost făcut . În mod similar, acumulează cerere pentru ceea ce clienții cer și încearcă să introduci asta în proces. Când o faci, pune-l acolo în fața lor. Acest lucru îi ajută să se simtă apreciați și să te respecte ca marcă pe care clienții tăi contează.

CJ Xia , VP Marketing și Vânzări la Boster Biological Technology

Implementați o politică de răspuns rapid

O mulțime de comentarii negative de la clienți și potențiali clienți apar atunci când cineva nu poate primi un răspuns la o întrebare sau un comentariu . Din acest motiv, avem angajați dedicati rețelelor sociale care sunt mereu la îndemână pentru a se implica cu oamenii și a răspunde la întrebări. Facem acest lucru implementând ceea ce numim „răspuns rapid”. Aceasta înseamnă că avem o politică la care trebuie să răspundem la toate întrebările și comentariile în termen de o oră.

Jack Zmudinski , Senior Associate la Procesarea viitoare

Rezumat reputația mărcii

După cum a rezumat perfect Elizabeth Arden, „repetiția face reputația, iar reputația face clienții” .

Investiția continuă în reputația mărcii dvs. va avea ca rezultat clienți mai loiali și sprijin sporit pentru brand. Satisfacția clienților atrage noi perspective și asigură achiziții repetate și un flux de venituri fiabil pe termen lung .

Instrumentele de monitorizare media pot fi de mare ajutor pentru gestionarea reputației mărcii. Folosiți-le pentru a monitoriza și analiza mențiunile de marcă și, astfel, definiți pași acționați pentru optimizarea strategiei. Acest lucru va oferi un impuls extraordinar strategiei dvs. de reputație a mărcii.

Nu uitați să utilizați sfaturile experților, cum ar fi să profitați la maximum de imaginea mărcii dvs., să fiți transparent și dispus să răspundeți prompt la orice feedback. Aveți sfaturi suplimentare despre gestionarea reputației mărcii? Lăsați-le într-un comentariu mai jos și distribuiți acest articol dacă vi s-a părut util!