オンラインの顧客フィードバックで顧客の忠誠心を高める2017年2月9日

最近、顧客に十分な愛情を示していますか？ 次の休日であるバレンタインデーに照らして、顧客との関係がいかに有意義であるかを自覚する必要があります。そのため、このブログでは、顧客の忠誠心の重要性と、オンラインの顧客フィードバックを通じて顧客の忠誠心を高める方法を強調しています。

なぜ顧客の忠誠心がそれほど重要なのですか？

一部の企業は、新規顧客の獲得に重点を置いているため、顧客との関係を育むことの重要性を忘れがちであり、顧客ベースに忠誠心を植え付けることははるかに困難です。 あなたのビジネスは、顧客の忠誠心がどれほど重要であるかを見失っていませんか？ あなたが彼らの忠誠を獲得し、決してそれを手放さないべきであるいくつかの理由はここにあります：

1.忠実な顧客は与え続けます

あなたの最も忠実な顧客があなたに戻ってくることを忘れないでください。 Gartner Groupが実施した調査によると、既存の顧客の20％が利益の80％を生み出しています。
さらに、これらの顧客はすでにあなたのブランドに忠実であるため、新製品を試す可能性が高くなり、あなたのビジネスがその製品やサービスを簡単にアップセルおよびクロスセルできるようになります。

2.忠実な顧客は、あなたのブランドの実質的に無料の営業担当者です

あなたのブランドに本当に満足しているリピーターは、これを友人や家族と共有する傾向があります。 そして、この口コミマーケティングの素晴らしいところは、世界の消費者の84％近くが、友人や家族からの推薦が製品に関する最も信頼できる情報源であると信じていることです。 これはあなたのビジネスがそのブランドを強化し、あなたの製品やサービスに精通していないかもしれない潜在的な顧客の間でそれを強化するための素晴らしい方法です。

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3.顧客の忠誠心は差別化要因です

特に中小企業にとって、より大きなブランドや彼らの忠実な顧客の「軍隊」と競争するのは難しいかもしれません。 リソース、お金、一般的なブランド認知度など、これらのビジネスに反対するさまざまな要素があります。 しかし、この（ほとんど）金銭的な不利益は、これらの企業が独自の大きなファンベースを持つことができないという意味ではありません。 Inc.によると、中小企業ははるかに敏感であり、はるかに個人的に顧客の問題に取り組んでいます。 たとえば、彼らの調査では、中小企業と大企業の何パーセントが実際に顧客をフォローアップしているかを調べました。 中小企業の場合、これは約68％でしたが、大企業の場合は約30％にすぎませんでした。



それで、あなたが今知っていることを知っているので、どうやってこの顧客の忠誠心を築くことができますか？ もちろん、フィードバック！

顧客ロイヤルティの構築におけるフィードバックの役割

「新規顧客の獲得には、既存の5人の顧客を維持するのと同じコストがかかる」と聞いたことがあるでしょう。 これは非常に真実ですが、だまされてはいけません。 顧客からのフィードバックに関しては、すべての顧客が重要であり、注意力は、1回限りの顧客とリピーターの違いを意味する場合があります。 あなたの顧客があなたのブランドに忠実であることを望むなら、あなたは彼らに耳を傾け、彼らが最初から聞いていることを彼らに知らせる必要があります。

顧客の忠誠心を高めるためのいくつかの重要なヒントを次に示します。

1.リアルタイムのフィードバックに固執する

多くの企業は、フィードバックを収集し、それを週に1回、または月に1回だけ分析することに慣れています。 ただし、デジタルランドスケープ内では、訪問者がプロバイダーを切り替えることが容易になっています。 つまり、これらの移行は瞬く間に発生する可能性があり、今月から先月のフィードバックレビューまでの間に、競合他社に対してかなりの数の潜在的な顧客を失った可能性が高くなります。時間内に。

リアルタイムのフィードバックにより、顧客が言った瞬間に顧客が何を言っているかを正確に知ることができます。 そして、これらの洞察を得たら、できるだけ早く行動を起こすことが重要です。 この関与により、顧客はあなたが実際に彼らの話を聞いて真剣に受け止めているという感覚を得ることができます。 より高い顧客満足度と忠誠心につながることができる品質。

2.関連する質問をする

「質問ルーティング」という用語をご存知ですか？ これは、顧客が以前の回答に基づいてフォローアップの質問に回答するようにする場合に使用されます。 たとえば、顧客にNPSスコアを入力するように依頼したとします。 彼らが提供するスコアに基づいて、あなたは彼らがあなたにそのスコアを与えた理由についての説明をあなたに提供するきっかけとなる関連する質問をすることができます。



今、頭を悩ませている方もいらっしゃるかもしれませんが、質問のルーティングは顧客の忠誠心と何の関係があるのでしょうか。 そうですね、このように考えてください。顧客のエクスペリエンスに関する情報が多ければ多いほど（たとえば、顧客が目標を達成できなかった理由や、Webサイトに満足していない理由）、そのエクスペリエンスを強化する必要がある「弾薬」が増えます。すぐにまたは将来的に。

3.あなたの愛好家に法廷を開くことを忘れないでください

多くの問題を訴えたり経験したりする顧客がたくさんいるでしょう。 それは避けられない。 しかし、ネガティブな場合だけに縛られてはいけません。 あなたが正しいことをしていることをあなたに知らせるためにフィードバックを完全に残す熱狂的で幸せな顧客がたくさんいます！ そして、多くの場合、これらは私が先に述べたのと同じ顧客であり、あなたのブランドがどれほど素晴らしいかを広めるでしょう！ 積極性は伝染性であることを忘れないでください。

あなたが必要なものは愛です

ご覧のとおり、顧客の忠誠心はすべてのビジネスに必要なものです。 結局のところ、それは「新しいマーケティング」であり、ブランドを構築するための優れた方法です。 したがって、フィードバックを使用して、顧客に必要な愛情を与えるようにしてください。