Повышайте лояльность клиентов с помощью онлайн-отзывов 09 Feb 2017

Достаточно ли любви вы проявляете к своим клиентам в последнее время? В свете предстоящего праздника — Дня святого Валентина — мы должны напомнить себе, насколько важны отношения с клиентами, поэтому мы посвятили этот блог тому, чтобы подчеркнуть важность лояльности клиентов и то, как ее можно повысить с помощью обратной связи с клиентами в Интернете.

Почему так важна лояльность клиентов?

Некоторые предприятия настолько сосредоточены на привлечении новых клиентов, что часто забывают о важности развития отношений с клиентами, не говоря уже о том, чтобы привить чувство лояльности своей клиентской базе. Ваш бизнес упустил из виду, насколько важна лояльность клиентов? Вот несколько причин, почему вы должны заслужить их лояльность и никогда не отпускать ее:

1. Лояльные клиенты продолжают отдавать

Помните, что ваши самые лояльные клиенты будут продолжать возвращаться к вам. Исследование, проведенное Gartner Group, показало, что 20% ваших существующих клиентов приносят 80% вашей прибыли.
И более того, поскольку эти клиенты уже лояльны к вашему бренду, они также с большей вероятностью попробуют новые продукты, что позволит вашему бизнесу легко продавать свои продукты и услуги.

2. Лояльные клиенты — это практически бесплатные торговые представители вашего бренда.

Постоянные клиенты, которые действительно довольны вашим брендом, как правило, делятся этим с друзьями и семьей. И что хорошо в этом маркетинге из уст в уста, так это то, что почти 84% потребителей во всем мире считают, что рекомендации друзей и семьи являются наиболее надежными источниками информации о продуктах. Это отличный способ для вашего бизнеса укрепить свой бренд и укрепить его среди потенциальных клиентов, которые могут быть не знакомы с вашими продуктами или услугами.

Бесплатный информационный документ: Будущее обратной связи с клиентами в Интернете

Узнайте, как использовать отзывы клиентов в Интернете для оптимизации веб-сайтов и приложений.

Скачать документ

3. Лояльность клиентов — это отличительная черта

Конкурировать с более крупными брендами и их «армией» лояльных клиентов может быть сложно, особенно малым предприятиям. Существует ряд различных элементов, работающих против этих предприятий, таких как ресурсы, деньги и общая узнаваемость бренда. Но этот (в основном) денежный недостаток не означает, что у этих компаний не может быть большой собственной фан-базы. По данным Inc., малый бизнес гораздо более отзывчив и подходит к проблемам клиентов на гораздо более личной основе. Например, в своем опросе они рассмотрели, какой процент малого и крупного бизнеса действительно следит за своими клиентами. Для малого бизнеса это было около 68%, а для крупного бизнеса — около 30%.



Итак, зная то, что вы знаете сейчас, как вы можете повысить лояльность клиентов? Обратная связь, конечно!

Роль обратной связи в повышении лояльности клиентов

Вы, наверное, все слышали, что «привлечение нового клиента стоит столько же, сколько удержание пяти существующих клиентов». Хотя это очень верно, не позволяйте этому обмануть вас. Когда дело доходит до отзывов клиентов, каждый клиент важен, и внимательность может означать разницу между разовым клиентом и постоянным клиентом. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльны к вашему бренду, вам нужно слушать их и с самого начала давать им понять, что их слышат.

Вот несколько важных советов по повышению лояльности клиентов:

1. Придерживайтесь обратной связи в режиме реального времени

Многие компании привыкли собирать отзывы и анализировать их только раз в неделю или даже раз в месяц. Однако в условиях цифрового ландшафта вашим посетителям становится проще сменить поставщика услуг. Я имею в виду, что эти переходы могут произойти в мгновение ока, и между этим месяцем и обзором отзывов в прошлом месяце есть большая вероятность, что вы потеряли довольно много потенциальных клиентов к своему конкуренту - и все потому, что вы не смогли им помочь. во время.

Обратная связь в режиме реального времени позволяет вам точно знать, что говорят ваши клиенты в тот момент, когда они это говорят. И как только вы получите эти идеи, важно принять меры как можно скорее. Это участие дает клиентам ощущение, что вы действительно слушаете их и относитесь к ним серьезно; качество, которое может привести к более высокой удовлетворенности и лояльности клиентов.

2. Задавайте соответствующие вопросы

Вы знакомы с термином «маршрутизация вопросов»? Это используется, когда вы хотите, чтобы клиент ответил на дополнительный вопрос на основе своего предыдущего ответа. Так, например, предположим, вы попросили своего клиента указать показатель NPS. Основываясь на оценке, которую они предоставляют, вы можете задавать соответствующие вопросы, которые заставят их объяснить вам, почему они дали вам такую ​​оценку.



Некоторые из вас, возможно, сейчас ломают голову, думая, что хорошо, но какое отношение маршрутизация вопросов имеет к лояльности клиентов? Ну, подумайте об этом так: чем больше у вас информации об опыте клиентов (например, почему они не достигли своей цели или почему они не удовлетворены вашим веб-сайтом), тем больше у вас «боеприпасов» для улучшения этого опыта. либо сразу, либо в будущем.

3. Не забывайте ухаживать за своими энтузиастами

У вас будет много клиентов, которые жалуются или испытывают множество проблем. Это неизбежно. Но не позволяйте себе зацикливаться только на негативных случаях. Есть много восторженных и счастливых клиентов, которые оставляют отзывы только для того, чтобы вы знали, что вы делаете что-то правильно! И чаще всего это те самые клиенты, о которых я упоминал ранее, которые распространят информацию о том, насколько хорош ваш бренд! Помните, позитив заразителен.

Все, что тебе нужно - это любовь

Как видите, лояльность клиентов нужна каждому бизнесу. В конце концов, это «новый маркетинг» и отличный способ создать свой бренд. Поэтому не забудьте дать своим клиентам любовь, в которой они нуждаются, с обратной связью.