اكتسب ولاء العملاء من خلال ملاحظات العملاء عبر الإنترنت 09 فبراير 2017

هل أظهرت لعملائك ما يكفي من الحب مؤخرًا؟ في ضوء العطلة القادمة - عيد الحب - يجب أن نذكر أنفسنا بمدى أهمية العلاقات مع العملاء ، ولهذا السبب خصصنا هذه المدونة للتأكيد على أهمية ولاء العملاء وكيف يمكن تعزيزه من خلال ملاحظات العملاء عبر الإنترنت.

لماذا ولاء العملاء مهم جدا؟

تركز بعض الشركات على جذب عملاء جدد لدرجة أنها غالبًا ما تنسى أهمية رعاية علاقات العملاء ، ناهيك عن غرس الشعور بالولاء في قاعدة عملائها. هل فقد عملك التجاري مدى أهمية ولاء العملاء؟ فيما يلي بعض الأسباب التي تجعلك تكسب ولائهم وعدم التخلي عنه:

1. العملاء المخلصون يواصلون العطاء

تذكر أن العملاء الأكثر ولاءً لك سيستمرون في العودة إليك. أظهرت دراسة أجرتها مجموعة Gartner Group أن 20٪ من عملائك الحاليين يدرون 80٪ من أرباحك.
والأكثر من ذلك ، نظرًا لأن هؤلاء العملاء مخلصون بالفعل لعلامتك التجارية ، فسيكونون أكثر عرضة لتجربة منتجات جديدة ، مما يمكّن عملك من بيع منتجاتها وخدماتها وبيعها بسهولة.

2. العملاء المخلصون هم عملياً مندوبي مبيعات مجانيين لعلامتك التجارية

يميل العملاء العائدون الذين يسعدون حقًا بعلامتك التجارية إلى مشاركة هذا مع الأصدقاء والعائلة. والشيء الرائع في هذا التسويق الشفهي هو أن ما يقرب من 84٪ من المستهلكين حول العالم يعتقدون أن التوصيات من الأصدقاء والعائلة هي أكثر مصادر المعلومات الموثوقة حول المنتجات. هذه طريقة رائعة لعملك لتقوية علامته التجارية وتعزيزها بين العملاء المحتملين الذين قد لا يكونون على دراية بمنتجاتك أو خدماتك.

مستند تقني مجاني: مستقبل ملاحظات العملاء عبر الإنترنت

تعرف على كيفية الاستفادة من قوة ملاحظات العملاء عبر الإنترنت لتحسين مواقع الويب والتطبيقات.

قم بتنزيل الورقة

3. ولاء العميل هو عامل تمييز

قد يكون من الصعب ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة ، التنافس مع العلامات التجارية الكبرى و "جيش" العملاء المخلصين. هناك عدد من العناصر المختلفة التي تعمل ضد هذه الأعمال مثل الموارد والمال والوعي العام بالعلامة التجارية. لكن هذا العيب النقدي (في الغالب) لا يعني أن هذه الشركات لا يمكن أن يكون لها قاعدة جماهيرية كبيرة خاصة بها. وفقًا لشركة Inc. ، تكون الشركات الصغيرة أكثر استجابة وتتعامل مع مشكلات العملاء على أساس شخصي أكثر. على سبيل المثال ، في استطلاعهم ، نظروا في النسبة المئوية للشركات الصغيرة والشركات الكبيرة التي تتابع عملائها بالفعل. بالنسبة للشركات الصغيرة ، كان هذا حوالي 68٪ بينما جاءت الشركات الكبيرة إلى حوالي 30٪ فقط.



إذاً بمعرفة ما تعرفه الآن ، كيف يمكنك بناء ولاء العملاء هذا؟ ردود الفعل ، بالطبع!

دور التغذية الراجعة في بناء ولاء العملاء

ربما سمعتم جميعًا أن "جلب عميل جديد يكلف نفس تكلفة الاحتفاظ بخمسة عملاء حاليين". بينما هذا صحيح جدًا ، لا تدع هذا يخدعك. عندما يتعلق الأمر بتعليقات العملاء ، فإن كل عميل مهم وقد يعني الانتباه الفرق بين العميل لمرة واحدة والعميل العائد. إذا كنت تريد أن يكون عملاؤك مخلصين لعلامتك التجارية ، فأنت بحاجة إلى الاستماع إليهم وإعلامهم بأنه يتم سماعهم منذ البداية.

فيما يلي بعض النصائح المهمة لتعزيز ولاء العملاء:

1. التزم بردود الفعل في الوقت الفعلي

اعتادت العديد من الشركات على جمع التعليقات وتحليلها مرة واحدة فقط في الأسبوع أو حتى مرة واحدة في الشهر. ومع ذلك ، في المشهد الرقمي ، أصبح من السهل على الزائرين تبديل مقدمي الخدمة. أعني ، يمكن أن تحدث هذه التحولات في غمضة عين وفي الفترة بين هذا الشهر ومراجعة التعليقات التي تمت في الشهر الماضي ، هناك فرصة كبيرة لأنك خسرت عددًا لا بأس به من العملاء المحتملين لمنافسك - كل ذلك لأنك لم تستطع مساعدتهم في الوقت المناسب.

تمكّنك التعليقات في الوقت الفعلي من معرفة ما يقوله عملاؤك بالضبط لحظة قولهم ذلك. وبمجرد حصولك على هذه الأفكار ، من المهم اتخاذ الإجراءات في أسرع وقت ممكن. تمنح هذه المشاركة العملاء الشعور بأنك تستمع إليهم بالفعل وتأخذهم على محمل الجد ؛ جودة يمكن أن تؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

2. اطرح الأسئلة ذات الصلة

هل أنت على دراية بمصطلح "توجيه الأسئلة"؟ يستخدم هذا عندما تريد أن يجيب العميل على سؤال متابعة بناءً على استجابته السابقة. لذلك ، على سبيل المثال ، لنفترض أنك طلبت من عميلك ملء درجة NPS. بناءً على النتيجة التي يقدمونها ، يمكنك طرح الأسئلة ذات الصلة التي ستدفعهم لتزويدك بشرح عن سبب إعطائك هذه الدرجة.



قد يكون البعض منكم يخدش رأسك الآن ، ويفكر جيدًا ، ولكن ما علاقة توجيه الأسئلة بولاء العملاء؟ حسنًا ، فكر في الأمر بهذه الطريقة: كلما زادت المعلومات التي لديك حول تجربة العميل (على سبيل المثال ، لماذا لم يحققوا هدفهم أو سبب عدم رضاهم عن موقع الويب الخاص بك) ، كلما كان لديك المزيد من "الذخيرة" لتحسين هذه التجربة سواء في الحال أو في المستقبل.

3. لا تنسى أن تلاحق المتحمسين لك

سيكون لديك الكثير من العملاء الذين يشكون أو يواجهون الكثير من المشاكل. لا مفر منه. لكن لا تترك نفسك مقيدًا في الحالات السلبية فقط. هناك الكثير من العملاء المتحمسين والسعداء الذين يتركون ردود فعل محض لإعلامك بأنك تفعل شيئًا صحيحًا! وفي أغلب الأحيان ، هؤلاء هم نفس العملاء الذين ذكرتهم سابقًا والذين سينشرون الكلمة حول مدى روعة علامتك التجارية! تذكر أن الإيجابية معدية.

كل ما تحتاج إليه هو الحب

كما ترى ، ولاء العملاء هو شيء تحتاجه كل شركة. بعد كل شيء ، إنه "التسويق الجديد" وطريقة رائعة لبناء علامتك التجارية. لذا تأكد من منح عملائك الحب الذي يحتاجونه من خلال التعليقات.