Fidélisez vos clients grâce aux commentaires des clients en ligne 09 févr. 2017

Avez-vous montré suffisamment d'amour à vos clients ces derniers temps ? À la lumière des vacances à venir - la Saint-Valentin - nous devons nous rappeler à quel point les relations avec les clients sont significatives, c'est pourquoi nous avons dédié ce blog à souligner l'importance de la fidélité des clients et comment elle peut être améliorée grâce aux commentaires des clients en ligne.

Pourquoi la fidélité client est-elle si importante ?

Certaines entreprises sont tellement concentrées sur l'apport de nouveaux clients qu'elles oublient souvent l'importance d'entretenir les relations avec les clients, et encore moins d'inculquer un sentiment de fidélité à leur clientèle. Votre entreprise a-t-elle perdu de vue l'importance de la fidélisation de la clientèle ? Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez gagner leur loyauté et ne jamais la lâcher :

1. Les clients fidèles continuent de donner

N'oubliez pas que vos clients les plus fidèles continueront de revenir vers vous. Une étude réalisée par Gartner Group a montré que 20% de vos clients existants génèrent 80% de vos bénéfices.
De plus, comme ces clients sont déjà fidèles à votre marque, ils seront également plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits, ce qui permettra à votre entreprise de vendre facilement ses produits et services.

2. Les clients fidèles sont des représentants commerciaux pratiquement gratuits pour votre marque

Les clients fidèles qui sont vraiment satisfaits de votre marque ont tendance à le partager avec leurs amis et leur famille. Et ce qui est génial avec ce marketing de bouche à oreille, c'est que près de 84 % des consommateurs mondiaux pensent que les recommandations d'amis et de famille sont les sources d'informations les plus fiables sur les produits. C'est un excellent moyen pour votre entreprise de renforcer sa marque et de la renforcer auprès de clients potentiels qui ne connaissent peut-être pas vos produits ou services.

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3. La fidélité client est un différenciateur

Il peut être difficile, en particulier pour les petites entreprises, de rivaliser avec les grandes marques et leur « armée » de clients fidèles. Il existe un certain nombre d'éléments différents qui agissent contre ces entreprises, tels que les ressources, l'argent et la notoriété générale de la marque. Mais ce désavantage (principalement) monétaire ne signifie pas que ces entreprises ne peuvent pas avoir leur propre base de fans. Selon Inc., les petites entreprises sont beaucoup plus réactives et abordent les problèmes des clients de manière beaucoup plus personnelle. Par exemple, dans leur enquête, ils ont examiné le pourcentage de petites et de grandes entreprises qui assurent réellement le suivi de leurs clients. Pour les petites entreprises, ce chiffre était d'environ 68 %, tandis que les grandes entreprises n'atteignaient qu'environ 30 %.



Alors, sachant ce que vous savez maintenant, comment pouvez-vous fidéliser cette clientèle ? Réactions, bien sûr !

Le rôle du feedback dans la fidélisation client

Vous avez probablement tous entendu dire que "l'arrivée d'un nouveau client coûte le même prix que la fidélisation de cinq clients existants". Bien que cela soit très vrai, ne vous y trompez pas. En ce qui concerne les commentaires des clients, chaque client est important et l'attention peut faire la différence entre un client ponctuel et un client qui revient. Si vous voulez que vos clients soient fidèles à votre marque, vous devez les écouter et leur faire savoir qu'ils sont entendus dès le départ.

Voici quelques conseils importants pour fidéliser vos clients :

1. Respectez les commentaires en temps réel

De nombreuses entreprises ont l'habitude de collecter des retours d'expérience et de ne les analyser qu'une fois par semaine voire une fois par mois. Cependant, dans le paysage numérique, il est de plus en plus facile pour vos visiteurs de changer de fournisseur. Je veux dire, ces transitions peuvent se produire en un clin d'œil et entre ce mois-ci et l'examen des commentaires du mois dernier, il y a de fortes chances que vous ayez perdu un certain nombre de clients potentiels au profit de votre concurrent - tout cela parce que vous ne pouviez pas les aider à l'heure.

Les commentaires en temps réel vous permettent de savoir exactement ce que vos clients disent au moment où ils le disent. Et une fois que vous avez ces informations, il est important d'agir dès que possible. Cette implication donne aux clients le sentiment que vous les écoutez réellement et que vous les prenez au sérieux ; une qualité qui peut conduire à une plus grande satisfaction et fidélité des clients.

2. Posez des questions pertinentes

Connaissez-vous le terme « routage des questions » ? Ceci est utilisé lorsque vous souhaitez que le client réponde à une question de suivi en fonction de sa réponse précédente. Ainsi, par exemple, disons que vous avez demandé à votre client de remplir un score NPS. En fonction du score qu'ils fournissent, vous pouvez poser des questions pertinentes qui les inciteront à vous fournir une explication sur la raison pour laquelle ils vous ont attribué ce score.



Certains d'entre vous sont peut-être en train de se gratter la tête en ce moment, en pensant bien, mais qu'est-ce que le routage des questions a à voir avec la fidélité des clients ? Eh bien, pensez-y de cette façon : plus vous avez d'informations sur l'expérience du client (par exemple, pourquoi il n'a pas atteint son objectif ou pourquoi il n'est pas satisfait de votre site Web), plus vous avez de "munitions" pour améliorer cette expérience. soit tout de suite, soit à l'avenir.

3. N'oubliez pas de courtiser vos passionnés

Vous allez avoir beaucoup de clients qui se plaignent ou qui rencontrent beaucoup de problèmes. C'est inévitable. Mais ne vous laissez pas piéger uniquement dans les cas négatifs. Il y a beaucoup de clients enthousiastes et satisfaits qui laissent des commentaires simplement pour vous faire savoir que vous faites quelque chose de bien ! Et le plus souvent, ce sont ces mêmes clients que j'ai mentionnés plus tôt qui feront connaître la qualité de votre marque ! Rappelez-vous, la positivité est contagieuse.

Tout ce dont tu as besoin c'est de l'amour

Comme vous pouvez le voir, la fidélisation de la clientèle est quelque chose dont chaque entreprise a besoin. Après tout, c'est le « nouveau marketing » et un excellent moyen de développer votre marque. Assurez-vous donc de donner à vos clients l'amour dont ils ont besoin avec des commentaires.