通过在线客户反馈建立客户忠诚度 2017 年 2 月 9 日

您最近是否向客户表达了足够的爱？ 鉴于即将到来的假期——情人节——我们必须提醒自己客户关系是多么有意义，这就是为什么我们在此博客中专门强调客户忠诚度的重要性以及如何通过在线客户反馈来提高忠诚度。

为什么客户忠诚度如此重要？

一些企业如此专注于吸引新客户，以至于他们常常忘记培养客户关系的重要性，更不用说在客户群中灌输忠诚度了。 您的企业是否忽视了客户忠诚度的重要性？ 以下是您应该赢得他们的忠诚度并且永不放弃的一些原因：

1. 忠诚的客户不断给予

请记住，您最忠实的客户会不断地回到您身边。 Gartner Group 进行的一项研究表明，20% 的现有客户创造了 80% 的利润。
更重要的是，由于这些客户已经忠于您的品牌，他们也更有可能尝试新产品，从而使您的企业能够轻松追加销售和交叉销售其产品和服务。

2. 忠实客户实际上是您品牌的免费销售代表

对您的品牌非常满意的回头客往往会与朋友和家人分享这一点。 这种口碑营销的好处在于，近 84% 的全球消费者认为朋友和家人的推荐是最值得信赖的产品信息来源。 这是您的企业加强其品牌并在可能不熟悉您的产品或服务的潜在客户中加强品牌的好方法。

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3. 客户忠诚度是一个差异化因素

与大品牌及其忠诚客户“大军”竞争可能很困难，尤其是对于小型企业而言。 有许多不同的因素对这些业务不利，例如资源、金钱和一般的品牌知名度。 但这种（主要是）货币劣势并不意味着这些公司不能拥有自己的庞大粉丝群。 根据 Inc. 的说法，小型企业的响应速度要快得多，并且会以更加个性化的方式处理客户问题。 例如，在他们的调查中，他们研究了小型企业和大型企业实际跟进客户的百分比。 对于小型企业来说，这一比例约为 68%，而大型企业仅为 30% 左右。



所以知道你现在所知道的，你怎么能建立这种客户忠诚度？ 反馈，当然！

反馈在建立客户忠诚度中的作用

您可能都听说过“引入一个新客户的成本与保留五个现有客户的成本相同”。 虽然这是非常正确的，但不要让它愚弄你。 在客户反馈方面，每个客户都很重要，而专注可能意味着一次性客户和回头客之间的区别。 如果您希望您的客户忠于您的品牌，您需要倾听他们的意见，并让他们知道他们从一开始就被倾听。

以下是提高客户忠诚度的一些重要提示：

1.坚持实时反馈

许多公司习惯于收集反馈，每周甚至每月只分析一次。 但是，在数字环境中，您的访问者切换供应商变得越来越容易。 我的意思是，这些转变可能在眨眼之间发生，在本月和上个月的反馈审查之间，很有可能你已经失去了相当多的潜在客户给你的竞争对手——这一切都是因为你无法帮助他们及时。

实时反馈使您能够在客户说出来的那一刻准确地知道他们在说什么。 一旦你有了这些见解，尽快采取行动就很重要。 这种参与让客户觉得您实际上是在倾听他们的意见并认真对待他们； 可以带来更高的客户满意度和忠诚度的品质。

2.提出相关问题

您熟悉“问题路由”这个术语吗？ 当您希望客户根据他们之前的回答回答后续问题时，可以使用此选项。 因此，例如，假设您要求您的客户填写 NPS 分数。 根据他们提供的分数，您可以提出相关问题，这些问题将触发他们向您解释他们为什么给您该分数。



你们中的一些人现在可能会摸不着头脑，认为还可以，但是问题路由与客户忠诚度有什么关系？ 好吧，这样想：您对客户体验的了解越多（例如，为什么他们没有达到目标或为什么他们对您的网站不满意），您需要更多的“弹药”来增强这种体验立即或将来。

3. 不要忘记向你的爱好者求爱

您将有很多客户抱怨或遇到很多问题。 这是不可避免的。 但是不要让自己只被消极的情况所束缚。 有很多热情而快乐的客户会留下反馈，让您知道您做对了！ 通常情况下，这些都是我之前提到的那些客户，他们会宣传您的品牌有多棒！ 请记住，积极性是会传染的。

你最需要的是爱

如您所见，客户忠诚度是每个企业都需要的东西。 毕竟，这是“新营销”，也是建立品牌的好方法。 因此，请务必通过反馈为您的客户提供他们所需要的爱。