Çevrimiçi müşteri geri bildirimleriyle müşteri sadakati oluşturun 09 Şub 2017

Son zamanlarda müşterilerinize yeterince sevgi gösteriyor musunuz? Yaklaşan tatilin ışığında - Sevgililer Günü - kendimize müşteri ilişkilerinin ne kadar anlamlı olduğunu hatırlatmalıyız, bu nedenle bu blogu müşteri sadakatinin önemini ve çevrimiçi müşteri geri bildirimleriyle nasıl geliştirilebileceğini vurgulamaya adadık.

Müşteri sadakati neden bu kadar önemli?

Bazı işletmeler yeni müşteriler kazanmaya o kadar odaklanmıştır ki, müşteri tabanlarına sadakat duygusu aşılamak şöyle dursun, müşteri ilişkilerini beslemenin önemini çoğu zaman unuturlar. İşletmeniz müşteri sadakatinin ne kadar kritik olduğunu gözden mi kaçırdı? İşte onların sadakatini kazanmanız ve asla gitmesine izin vermemeniz için bazı nedenler:

1. Sadık müşteriler vermeye devam ediyor

En sadık müşterilerinizin size geri gelmeye devam edeceğini unutmayın. Gartner Group tarafından yapılan bir araştırma, mevcut müşterilerinizin %20'sinin, kârınızın %80'ini oluşturduğunu gösterdi.
Dahası, bu müşteriler zaten markanıza sadık olduklarından, yeni ürünleri deneme olasılıkları da daha yüksek olacak ve bu da işletmenizin ürün ve hizmetlerini kolayca yukarı satmasına ve çapraz satış yapmasına olanak tanıyacaktır.

2. Sadık müşteriler, markanız için neredeyse ücretsiz satış temsilcileridir.

Markanızdan gerçekten memnun olan geri dönen müşteriler, bunu arkadaşlarınızla ve ailenizle paylaşma eğilimindedir. Ve bu ağızdan ağza pazarlamanın harika yanı, küresel tüketicilerin yaklaşık %84'ünün, arkadaşlardan ve aileden gelen tavsiyelerin ürünler hakkında en güvenilir bilgi kaynakları olduğuna inanmasıdır. Bu, işletmenizin markasını güçlendirmesi ve ürünlerinize veya hizmetlerinize aşina olmayan potansiyel müşteriler arasında pekiştirmesi için harika bir yoldur.

Ücretsiz Teknik Doküman: Çevrimiçi Müşteri Geri Bildiriminin geleceği

Web sitelerini ve uygulamaları optimize etmek için çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinin gücünden nasıl yararlanabileceğinizi öğrenin.

kağıdı indir

3. Müşteri sadakati farklılaştırıcıdır

Özellikle küçük işletmeler için daha büyük markalar ve onların sadık müşterilerinden oluşan “ordu” ile rekabet etmek zor olabilir. Kaynaklar, para ve genel marka bilinirliği gibi bu işletmelere karşı çalışan bir dizi farklı unsur vardır. Ancak bu (çoğunlukla) parasal dezavantaj, bu şirketlerin kendilerine ait büyük bir hayran kitlesine sahip olamayacakları anlamına gelmez. Inc.'e göre, küçük işletmeler çok daha duyarlı ve müşteri sorunlarına çok daha kişisel bir temelde yaklaşıyor. Örneğin, anketlerinde, küçük işletmelerin ve büyük işletmelerin yüzde kaçının müşterilerini gerçekten takip ettiğini incelediler. Küçük işletmeler için bu oran %68 civarındayken, büyük işletmeler için sadece %30'a çıktı.



Şimdi ne bildiğinizi bilerek, bu müşteri sadakatini nasıl oluşturabilirsiniz? Elbette geri bildirim!

Müşteri sadakati oluşturmada geri bildirimin rolü

Muhtemelen hepiniz "yeni bir müşteri getirmenin maliyeti, mevcut beş müşteriyi elde tutmakla aynı" olduğunu duymuşsunuzdur. Bu çok doğru olsa da, sizi aldatmasına izin vermeyin. Müşteri geri bildirimi söz konusu olduğunda, her müşteri önemlidir ve dikkat, bir kerelik müşteri ile geri dönen müşteri arasındaki fark anlamına gelebilir. Müşterilerinizin markanıza sadık olmasını istiyorsanız, onları dinlemeli ve en başından beri duyulduklarını bilmelerini sağlamalısınız.

Müşteri sadakatini artırmak için bazı önemli ipuçları:

1. Gerçek zamanlı geri bildirime bağlı kalın

Birçok şirket, geri bildirim toplamaya ve bunu yalnızca haftada bir, hatta ayda bir kez analiz etmeye alışkındır. Ancak, dijital ortamda ziyaretçilerinizin sağlayıcıları değiştirmesi daha kolay hale geliyor. Demek istediğim, bu geçişler göz açıp kapayıncaya kadar gerçekleşebilir ve bu ay ile geçen ayki geri bildirim incelemesi arasında, oldukça fazla sayıda potansiyel müşteriyi rakibinize kaptırmış olma olasılığınız yüksek - hepsi onlara yardım edemediğiniz için zamanında.

Gerçek zamanlı geri bildirim, müşterilerinizin söyledikleri anda tam olarak ne söylediğini bilmenizi sağlar. Ve bu içgörülere sahip olduğunuzda, mümkün olan en kısa sürede harekete geçmek önemlidir. Bu katılım, müşterilere onları gerçekten dinlediğiniz ve ciddiye aldığınız hissini verir; daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakatine yol açabilecek bir kalite.

2. İlgili soruları sorun

'Soru yönlendirme' terimine aşina mısınız? Bu, müşterinin önceki yanıtlarına göre bir sonraki soruyu yanıtlamasını istediğinizde kullanılır. Örneğin, müşterinizden bir NPS puanı doldurmasını istediğinizi varsayalım. Verdikleri puana bağlı olarak, size neden bu puanı verdiklerine dair bir açıklama yapmalarını sağlayacak ilgili sorular sorabilirsiniz.



Bazılarınız şu anda kafanızı karıştırıyor, tamam diye düşünüyor olabilir, ancak soru yönlendirmenin müşteri sadakati ile ne ilgisi var? Bunu şu şekilde düşünün: Müşterinin deneyimi hakkında ne kadar çok bilgiye sahip olursanız (örneğin neden amaçlarına ulaşamadılar veya neden web sitenizden memnun değillerse), bu deneyimi geliştirmek için o kadar fazla 'cephane' gerekir. ya hemen ya da gelecekte.

3. Meraklılarınıza kur yapmayı unutmayın

Şikayet eden veya birçok sorun yaşayan çok sayıda müşteriniz olacak. Bu kaçınılmaz. Ancak kendinizi yalnızca olumsuz durumlara bağlamayın. Bir şeyleri doğru yaptığınızı size bildirmek için sırf geri bildirim bırakan çok sayıda hevesli ve mutlu müşteri var! Ve çoğu zaman, bunlar daha önce bahsettiğim, markanızın ne kadar harika olduğunu yayacak olan aynı müşterilerdir! Unutmayın, pozitiflik bulaşıcıdır.

İhtiyacınız olan tek şey sevgi

Gördüğünüz gibi, müşteri sadakati her işletmenin ihtiyaç duyduğu bir şeydir. Sonuçta, bu 'yeni pazarlama' ve markanızı oluşturmanın harika bir yolu. Bu nedenle, müşterilerinize ihtiyaç duydukları sevgiyi geri bildirimle verdiğinizden emin olun.