Aumenta la fedeltà dei clienti con il feedback dei clienti online il 9 febbraio 2017

Hai mostrato abbastanza amore ai tuoi clienti ultimamente? Alla luce dell'imminente vacanza - San Valentino - dobbiamo ricordare a noi stessi quanto siano significative le relazioni con i clienti, motivo per cui abbiamo dedicato questo blog a sottolineare l'importanza della fedeltà dei clienti e come può essere migliorata attraverso il feedback dei clienti online.

Perché la fedeltà dei clienti è così importante?

Alcune aziende sono così concentrate sull'acquisizione di nuovi clienti che spesso dimenticano l'importanza di coltivare le relazioni con i clienti, tanto meno instillare un senso di lealtà nella loro base di clienti. La tua azienda ha perso di vista quanto sia fondamentale la fedeltà dei clienti? Ecco alcuni motivi per cui dovresti guadagnare la loro fedeltà e non lasciarla mai andare:

1. I clienti fedeli continuano a dare

Ricorda che i tuoi clienti più fedeli continueranno a tornare da te. Uno studio condotto da Gartner Group ha mostrato che il 20% dei tuoi clienti esistenti genera l'80% dei tuoi profitti.
Inoltre, poiché questi clienti sono già fedeli al tuo marchio, saranno anche più propensi a provare nuovi prodotti, consentendo alla tua azienda di vendere facilmente i propri prodotti e servizi.

2. I clienti fedeli sono rappresentanti di vendita praticamente gratuiti per il tuo marchio

I clienti abituali che sono davvero contenti del tuo marchio tendono a condividerlo con amici e familiari. E la cosa fantastica di questo marketing del passaparola è che quasi l'84% dei consumatori globali crede che i consigli di amici e familiari siano le fonti di informazioni più affidabili sui prodotti. Questo è un ottimo modo per la tua azienda di rafforzare il proprio marchio e rafforzarlo tra i potenziali clienti che potrebbero non avere familiarità con i tuoi prodotti o servizi.

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3. La fedeltà dei clienti è un elemento di differenziazione

Può essere difficile, soprattutto per le piccole imprese, competere con i marchi più grandi e il loro "esercito" di clienti fedeli. Ci sono una serie di elementi diversi che lavorano contro queste attività come risorse, denaro e consapevolezza generale del marchio. Ma questo svantaggio (principalmente) monetario non significa che queste aziende non possano avere una grande base di fan. Secondo Inc., le piccole imprese sono molto più reattive e affrontano i problemi dei clienti su una base molto più personale. Ad esempio, nel loro sondaggio, hanno esaminato quale percentuale di piccole e grandi imprese effettivamente segue i propri clienti. Per le piccole imprese questo è stato di circa il 68%, mentre le grandi imprese sono arrivate a circa il 30%.



Quindi, sapendo quello che sai ora, come puoi fidelizzare questa clientela? Feedback, ovviamente!

Il ruolo del feedback nella fidelizzazione dei clienti

Probabilmente avete sentito tutti che "portare un nuovo cliente costa come mantenere cinque clienti esistenti". Anche se questo è molto vero, non lasciarti ingannare. Quando si tratta di feedback dei clienti, ogni cliente è importante e l'attenzione può fare la differenza tra un cliente occasionale e un cliente abituale. Se vuoi che i tuoi clienti siano fedeli al tuo marchio, devi ascoltarli e far loro sapere che vengono ascoltati dall'inizio.

Ecco alcuni suggerimenti importanti per aumentare la fedeltà dei clienti:

1. Attenersi al feedback in tempo reale

Molte aziende sono abituate a raccogliere feedback e ad analizzarli solo una volta alla settimana o anche una volta al mese. Tuttavia, all'interno del panorama digitale sta diventando più facile per i tuoi visitatori cambiare provider. Voglio dire, queste transizioni possono avvenire in un batter d'occhio e tra questo mese e la revisione del feedback del mese scorso, c'è un'alta probabilità che tu abbia perso un bel po' di potenziali clienti a causa del tuo concorrente, tutto perché non potevi aiutarli in tempo.

Il feedback in tempo reale ti consente di sapere esattamente cosa dicono i tuoi clienti nel momento in cui lo dicono. E una volta che hai queste informazioni, è importante agire il prima possibile. Questo coinvolgimento dà ai clienti la sensazione che tu li stia effettivamente ascoltando e prendendoli sul serio; una qualità che può portare a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

2. Poni domande pertinenti

Conoscete il termine "instradamento delle domande"? Viene utilizzato quando si desidera che il cliente risponda a una domanda di follow-up in base alla risposta precedente. Ad esempio, supponiamo che tu abbia chiesto al tuo cliente di compilare un punteggio NPS. In base al punteggio che forniscono, puoi porre domande pertinenti che li indurranno a fornirti una spiegazione sul motivo per cui ti hanno assegnato quel punteggio.



Alcuni di voi potrebbero scervellarsi in questo momento, pensando bene, ma cosa ha a che fare l'instradamento delle domande con la fedeltà dei clienti? Bene, pensala in questo modo: più informazioni hai sull'esperienza del cliente (ad esempio perché non hanno raggiunto il loro obiettivo o perché non sono soddisfatti del tuo sito web), più "munizioni" hai per migliorare quell'esperienza o subito o in futuro.

3. Non dimenticare di corteggiare i tuoi appassionati

Avrai molti clienti che si lamentano o hanno molti problemi. È inevitabile. Ma non lasciarti coinvolgere solo nei casi negativi. Ci sono molti clienti entusiasti e felici che lasciano un feedback per farti sapere che stai facendo qualcosa di giusto! E il più delle volte, questi sono gli stessi clienti che ho menzionato prima che spargeranno la voce su quanto sia eccezionale il tuo marchio! Ricorda, la positività è contagiosa.

Tutto ciò di cui hai bisogno è l'amore

Come puoi vedere, la fedeltà dei clienti è qualcosa di cui ogni azienda ha bisogno. Dopotutto, è il "nuovo marketing" e un ottimo modo per costruire il tuo marchio. Quindi assicurati di offrire ai tuoi clienti l'amore di cui hanno bisogno con il feedback.