Buduj lojalność klientów dzięki informacjom zwrotnym od klientów online 09 Lut 2017

Czy ostatnio okazywałeś swoim klientom wystarczająco dużo miłości? W świetle zbliżającego się święta – walentynek – musimy sobie przypomnieć, jak znaczące są relacje z klientami, dlatego poświęciliśmy tego bloga, aby podkreślić znaczenie lojalności klientów i jak można ją wzmocnić dzięki informacjom zwrotnym od klientów online.

Dlaczego lojalność klienta jest tak ważna?

Niektóre firmy są tak skoncentrowane na pozyskiwaniu nowych klientów, że często zapominają o znaczeniu pielęgnowania relacji z klientami, a tym bardziej wpajania poczucia lojalności w swojej bazie klientów. Twoja firma straciła z oczu, jak ważna jest lojalność klientów? Oto kilka powodów, dla których powinieneś zdobyć ich lojalność i nigdy jej nie odpuszczać:

1. Lojalni klienci nie przestają dawać

Pamiętaj, że Twoi najbardziej lojalni klienci będą do Ciebie wracać. Badanie przeprowadzone przez Gartner Group wykazało, że 20% Twoich obecnych klientów generuje 80% Twoich zysków.
Co więcej, ponieważ ci klienci są już lojalni wobec Twojej marki, będą również bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów, dzięki czemu Twoja firma będzie mogła łatwo sprzedawać swoje produkty i usługi.

2. Lojalni klienci to praktycznie wolni przedstawiciele handlowi Twojej marki

Powracający klienci, którzy są naprawdę zadowoleni z Twojej marki, dzielą się tym z przyjaciółmi i rodziną. A to, co jest wspaniałe w marketingu szeptanym, to fakt, że prawie 84% konsumentów na całym świecie uważa, że ​​rekomendacje przyjaciół i rodziny są najbardziej wiarygodnym źródłem informacji o produktach. To świetny sposób, aby Twoja firma wzmocniła swoją markę i wzmocniła ją wśród potencjalnych klientów, którzy mogą nie być zaznajomieni z Twoimi produktami lub usługami.

Bezpłatna biała księga: Przyszłość informacji zwrotnych od klientów online

Dowiedz się, jak wykorzystać siłę opinii klientów online, aby zoptymalizować witryny i aplikacje.

Pobierz artykuł

3. Lojalność klienta jest wyróżnikiem

Konkurowanie z większymi markami i ich „armią” lojalnych klientów może być trudne, zwłaszcza dla mniejszych firm. Istnieje wiele różnych elementów działających przeciwko tym firmom, takich jak zasoby, pieniądze i ogólna świadomość marki. Ale ta (w większości) niekorzystna sytuacja finansowa nie oznacza, że ​​te firmy nie mogą mieć własnych fanów. Według Inc., małe firmy są znacznie bardziej responsywne i podchodzą do problemów klientów w bardziej osobisty sposób. Na przykład w swojej ankiecie przyjrzeli się, jaki odsetek małych i dużych firm faktycznie śledzi swoich klientów. W przypadku małych firm było to około 68%, podczas gdy duże firmy wyniosły około 30%.



Więc wiedząc to, co wiesz teraz, jak możesz zbudować lojalność klientów? Oczywiście informacja zwrotna!

Rola informacji zwrotnej w budowaniu lojalności klientów

Prawdopodobnie wszyscy słyszeliście, że „pozyskanie nowego klienta kosztuje tyle samo, co utrzymanie pięciu istniejących klientów”. Chociaż jest to bardzo prawdziwe, nie daj się zwieść. Jeśli chodzi o opinie klientów, każdy klient jest ważny, a uważność może oznaczać różnicę między klientem jednorazowym a powracającym. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli lojalni wobec Twojej marki, musisz ich wysłuchać i od samego początku dać im znać, że są słyszani.

Oto kilka ważnych wskazówek, jak zwiększyć lojalność klientów:

1. Trzymaj się informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym

Wiele firm jest przyzwyczajonych do zbierania informacji zwrotnych i analizowania ich tylko raz w tygodniu lub nawet raz w miesiącu. Jednak w środowisku cyfrowym odwiedzający mogą łatwiej zmieniać dostawców. To znaczy, te zmiany mogą nastąpić w mgnieniu oka, a między tym miesiącem a przeglądem opinii z poprzedniego miesiąca istnieje duża szansa, że ​​straciłeś wielu potencjalnych klientów na rzecz konkurencji – wszystko dlatego, że nie mogłeś im pomóc w samą porę.

Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym pozwalają dokładnie wiedzieć, co mówią Twoi klienci, w chwili, gdy to mówią. A gdy już uzyskasz te informacje, ważne jest, aby jak najszybciej podjąć działania. To zaangażowanie daje klientom poczucie, że naprawdę ich słuchasz i traktujesz ich poważnie; jakość, która może prowadzić do większej satysfakcji i lojalności klientów.

2. Zadaj odpowiednie pytania

Czy znasz termin „kierowanie pytań”? Jest to używane, gdy chcesz, aby klient odpowiedział na pytanie uzupełniające na podstawie swojej poprzedniej odpowiedzi. Załóżmy na przykład, że poprosiłeś klienta o wypełnienie wyniku NPS. Na podstawie uzyskanego wyniku możesz zadawać odpowiednie pytania, które skłonią ich do wyjaśnienia, dlaczego przyznali Ci ten wynik.



Niektórzy z was mogą teraz drapać się po głowie, myśląc dobrze, ale co ma wspólnego kierowanie pytań z lojalnością klientów? Pomyśl o tym w ten sposób: im więcej masz informacji o wrażeniach klientów (np. dlaczego nie osiągnęli swojego celu lub dlaczego nie są zadowoleni z Twojej witryny), tym więcej „amunicji” musisz poprawić albo od razu, albo w przyszłości.

3. Nie zapomnij o zabieganiu o swoich entuzjastów

Będziesz mieć wielu klientów, którzy narzekają lub doświadczają wielu problemów. To nieuniknione. Ale nie daj się związać tylko w negatywnych przypadkach. Jest wielu entuzjastycznych i zadowolonych klientów, którzy po prostu zostawiają opinie, aby dać Ci znać, że robisz coś dobrze! I najczęściej są to ci sami klienci, o których wspomniałem wcześniej, którzy będą rozpowszechniać informacje o tym, jak wspaniała jest Twoja marka! Pamiętaj, pozytywność jest zaraźliwa.

Wszystko czego Ci trzeba to miłość

Jak widać, lojalność klientów to coś, czego potrzebuje każda firma. W końcu to „nowy marketing” i świetny sposób na budowanie marki. Dlatego pamiętaj, aby dać swoim klientom miłość, której potrzebują, dzięki informacjom zwrotnym.