Creșteți loialitatea clienților cu feedback-ul clienților online 09 februarie 2017

Le-ați arătat clienților dumneavoastră suficientă dragoste în ultima vreme? În lumina viitoarei sărbători – Ziua Îndrăgostiților – trebuie să ne reamintim cât de semnificative sunt relațiile cu clienții, motiv pentru care am dedicat acest blog sublinierii importanței loialității clienților și modului în care aceasta poate fi îmbunătățită prin feedback-ul clienților online.

De ce este atât de importantă loialitatea clienților?

Unele companii sunt atât de concentrate pe atragerea de noi clienți, încât uită adesea importanța cultivării relațiilor cu clienții, cu atât mai puțin să insufle un sentiment de loialitate în baza lor de clienți. A pierdut afacerea dvs. din vedere cât de critică este loialitatea clienților? Iată câteva motive pentru care ar trebui să le câștigi loialitatea și să nu renunți niciodată la asta:

1. Clienții fideli continuă să ofere

Ține minte că cei mai fideli clienți ai tăi vor reveni la tine. Un studiu realizat de Gartner Group a arătat că 20% dintre clienții dvs. existenți generează 80% din profiturile dvs.
Și mai mult, deoarece acești clienți sunt deja loiali mărcii dvs., vor avea, de asemenea, mai multe șanse să încerce produse noi, permițând companiei dvs. să-și vândă cu ușurință produsele și serviciile.

2. Clienții fideli sunt reprezentanți de vânzări practic gratuiti pentru marca dvs

Clienții revinți care sunt cu adevărat mulțumiți de marca dvs. tind să împărtășească acest lucru prietenilor și familiei. Și ceea ce este grozav la acest marketing prin gură în gură este că aproape 84% dintre consumatorii globali cred că recomandările prietenilor și familiei sunt cele mai demne de încredere surse de informații despre produse. Aceasta este o modalitate excelentă pentru afacerea dvs. de a-și consolida marca și de a o consolida în rândul potențialilor clienți care ar putea să nu fie familiarizați cu produsele sau serviciile dvs.

Carte albă gratuită: viitorul feedback-ului clienților online

Aflați cum puteți profita de puterea feedbackului online al clienților pentru a optimiza site-urile web și aplicațiile.

Descărcați hârtia

3. Fidelizarea clienților este un factor de diferențiere

Poate fi greu, în special pentru întreprinderile mai mici, să concureze cu mărci mai mari și cu „armata” lor de clienți fideli. Există o serie de elemente diferite care lucrează împotriva acestor afaceri, cum ar fi resursele, banii și cunoașterea generală a mărcii. Dar acest dezavantaj (în mare parte) monetar nu înseamnă că aceste companii nu pot avea o mare bază de fani a lor. Potrivit Inc., întreprinderile mici sunt mult mai receptive și abordează problemele clienților pe o bază mult mai personală. De exemplu, în sondajul lor, ei s-au uitat la ce procent din întreprinderile mici și companiile mari își urmăresc de fapt clienții. Pentru întreprinderile mici, aceasta a fost de aproximativ 68%, în timp ce întreprinderile mari au ajuns la aproximativ 30%.



Așadar, știind ceea ce știți acum, cum puteți construi această loialitate a clienților? Feedback, desigur!

Rolul feedback-ului în construirea loialității clienților

Probabil că ați auzit cu toții că „aducerea unui nou client costă la fel ca păstrarea a cinci clienți existenți”. Deși acest lucru este foarte adevărat, nu-l lăsa să te păcălească. Când vine vorba de feedback-ul clienților, fiecare client este important, iar atenția poate însemna diferența dintre un client unic și un client care revine. Dacă vrei ca clienții tăi să fie loiali mărcii tale, trebuie să-i asculți și să-i anunți că sunt auziți de la început.

Iată câteva sfaturi importante pentru fidelizarea clienților:

1. Respectați feedback-ul în timp real

Multe companii sunt obișnuite să colecteze feedback și să-l analizeze doar o dată pe săptămână sau chiar o dată pe lună. Cu toate acestea, în peisajul digital, vizitatorii tăi devine din ce în ce mai ușor să schimbe furnizorul. Adică, aceste tranziții se pot întâmpla într-o clipă, iar între luna aceasta și luna trecută, există o șansă mare să fi pierdut mulți dintre potențiali clienți în fața concurentului tău – totul pentru că nu i-ai putut ajuta. la timp.

Feedback-ul în timp real vă permite să știți exact ce spun clienții dvs. în momentul în care o spun. Și odată ce aveți aceste informații, este important să luați măsuri cât mai curând posibil. Această implicare oferă clienților senzația că îi asculți de fapt și îi iei în serios; o calitate care poate duce la o mai mare satisfacție și loialitate a clienților.

2. Pune întrebări relevante

Sunteți familiarizat cu termenul „direcționare a întrebărilor”? Acesta este folosit atunci când doriți ca clientul să răspundă la o întrebare ulterioară pe baza răspunsului său anterior. Deci, de exemplu, să presupunem că i-ați cerut clientului să completeze un scor NPS. Pe baza scorului pe care îl oferă, puteți pune întrebări relevante care îi vor declanșa să vă ofere o explicație cu privire la motivul pentru care v-au acordat acel punctaj.



Unii dintre voi s-ar putea să vă zgârieți acum, gândindu-vă bine, dar ce legătură are rutarea întrebărilor cu loialitatea clienților? Ei bine, gândiți-vă astfel: cu cât aveți mai multe informații despre experiența clientului (de exemplu, de ce nu și-a atins obiectivul sau de ce nu sunt mulțumiți de site-ul dvs.), cu atât aveți mai multe „muniții” pentru a îmbunătăți acea experiență. fie imediat, fie în viitor.

3. Nu uita să-ți curtezi entuziaștii

Veți avea o mulțime de clienți care se plâng sau se confruntă cu multe probleme. Este inevitabil. Dar nu te lăsa legat doar în cazurile negative. Există o mulțime de clienți entuziaști și fericiți care lasă feedback pur pentru a vă anunța că faceți ceva corect! Și, de cele mai multe ori, aceștia sunt aceiași clienți pe care i-am menționat mai devreme, care vor răspândi cuvântul despre cât de grozav este marca ta! Amintiți-vă, pozitivitatea este contagioasă.

Tot ce ai nevoie este dragoste

După cum puteți vedea, loialitatea clienților este ceva de care are nevoie orice companie. La urma urmei, este „noul marketing” și o modalitate excelentă de a-ți construi marca. Așa că asigurați-vă că le oferiți clienților dragostea de care au nevoie cu feedback.