Aumente la lealtad de los clientes con los comentarios de los clientes en línea 09 de febrero de 2017

¿Ha estado mostrando a sus clientes suficiente amor últimamente? A la luz de las próximas vacaciones, el Día de San Valentín, debemos recordar cuán significativas son las relaciones con los clientes, razón por la cual hemos dedicado este blog a enfatizar la importancia de la lealtad del cliente y cómo se puede mejorar a través de los comentarios en línea de los clientes.

¿Por qué es tan importante la fidelización de los clientes?

Algunas empresas están tan enfocadas en atraer nuevos clientes que a menudo olvidan la importancia de fomentar las relaciones con los clientes, y mucho menos inculcar un sentido de lealtad en su base de clientes. ¿Su negocio ha perdido de vista cuán crítica es la lealtad del cliente? Aquí hay algunas razones por las que debes ganarte su lealtad y nunca dejarla ir:

1. Los clientes leales siguen dando

Recuerda que tus clientes más fieles seguirán volviendo a ti. Un estudio realizado por Gartner Group mostró que el 20% de tus clientes existentes generan el 80% de tus ganancias.
Y lo que es más, debido a que estos clientes ya son leales a su marca, también será más probable que prueben nuevos productos, lo que le permitirá a su empresa realizar ventas adicionales y cruzadas fácilmente de sus productos y servicios.

2. Los clientes fieles son representantes de ventas prácticamente gratuitos para tu marca

Los clientes que regresan y que están realmente contentos con su marca tienden a compartir esto con amigos y familiares. Y lo bueno de este marketing de boca en boca es que casi el 84% de los consumidores globales creen que las recomendaciones de amigos y familiares son las fuentes de información más confiables sobre los productos. Esta es una excelente manera para que su empresa fortalezca su marca y la refuerce entre los clientes potenciales que pueden no estar familiarizados con sus productos o servicios.

Informe técnico gratuito: El futuro de los comentarios de los clientes en línea

Descubra cómo puede aprovechar el poder de los comentarios de los clientes en línea para optimizar los sitios web y las aplicaciones.

Descargar el papel

3. La fidelización del cliente es un diferenciador

Puede ser difícil, especialmente para las empresas más pequeñas, competir con marcas más grandes y su "ejército" de clientes leales. Hay una serie de elementos diferentes que trabajan en contra de estos negocios, como los recursos, el dinero y el conocimiento general de la marca. Pero esta desventaja (principalmente) monetaria no significa que estas empresas no puedan tener una gran base de fans propia. Según Inc., las pequeñas empresas son mucho más receptivas y abordan los problemas de los clientes de manera mucho más personal. Por ejemplo, en su encuesta, observaron qué porcentaje de pequeñas y grandes empresas realmente hacen un seguimiento de sus clientes. Para las pequeñas empresas, esto fue alrededor del 68%, mientras que las grandes empresas llegaron a alrededor del 30%.



Entonces, sabiendo lo que sabe ahora, ¿cómo puede desarrollar esta lealtad del cliente? Comentarios, por supuesto!

El papel de la retroalimentación en la construcción de la lealtad del cliente

Probablemente todos hayan escuchado que “atraer a un nuevo cliente cuesta lo mismo que retener a cinco clientes existentes”. Si bien esto es muy cierto, no dejes que te engañe. Cuando se trata de comentarios de los clientes, cada cliente es importante y la atención puede significar la diferencia entre un cliente único y un cliente recurrente. Si desea que sus clientes sean leales a su marca, debe escucharlos y hacerles saber que están siendo escuchados desde el principio.

Aquí hay algunos consejos importantes para aumentar la lealtad del cliente:

1. Cíñete a los comentarios en tiempo real

Muchas empresas están acostumbradas a recopilar comentarios y analizarlos solo una vez a la semana o incluso una vez al mes. Sin embargo, dentro del panorama digital, cada vez es más fácil para sus visitantes cambiar de proveedor. Quiero decir, estas transiciones pueden ocurrir en un abrir y cerrar de ojos y entre este mes y la revisión de comentarios del mes pasado, existe una alta probabilidad de que haya perdido algunos clientes potenciales a favor de su competidor, todo porque no pudo ayudarlos. a tiempo.

La retroalimentación en tiempo real le permite saber exactamente lo que dicen sus clientes en el momento en que lo dicen. Y una vez que tenga estos conocimientos, es importante tomar medidas lo antes posible. Esta participación les da a los clientes la sensación de que realmente los está escuchando y tomándolos en serio; una cualidad que puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

2. Haz preguntas relevantes

¿Está familiarizado con el término "enrutamiento de preguntas"? Esto se usa cuando desea que el cliente responda una pregunta de seguimiento en función de su respuesta anterior. Entonces, por ejemplo, supongamos que le ha pedido a su cliente que complete un puntaje NPS. En función de la puntuación que proporcionen, puede hacer preguntas relevantes que harán que le brinden una explicación de por qué le han dado esa puntuación.



Algunos de ustedes podrían estar rascándose la cabeza en este momento, pensando bien, pero ¿qué tiene que ver el enrutamiento de preguntas con la lealtad del cliente? Bueno, piénselo de esta manera: cuanta más información tenga sobre la experiencia del cliente (por ejemplo, por qué no lograron su objetivo o por qué no están satisfechos con su sitio web), más "munición" tiene para mejorar esa experiencia. ya sea de inmediato o en el futuro.

3. No olvide cortejar a sus entusiastas

Vas a tener muchos clientes que se quejan o experimentan muchos problemas. Es inevitable. Pero no se deje atar solo en los casos negativos. ¡Hay un montón de clientes entusiastas y felices que dejan comentarios para dejarte saber que estás haciendo algo bien! ¡Y la mayoría de las veces, estos son los mismos clientes que mencioné anteriormente que correrán la voz sobre lo grandiosa que es su marca! Recuerde, la positividad es contagiosa.

Todo lo que necesitas es amor

Como puede ver, la lealtad del cliente es algo que toda empresa necesita. Después de todo, es el 'nuevo marketing' y una excelente manera de desarrollar su marca. Así que asegúrese de brindarles a sus clientes el amor que necesitan con comentarios.