สร้างความภักดีของลูกค้าด้วยคำติชมจากลูกค้าออนไลน์ 09 ก.พ. 2017

ช่วงนี้คุณแสดงความรักต่อลูกค้ามากพอหรือยัง? ในช่วงวันหยุดที่กำลังจะมาถึง – วันวาเลนไทน์ – เราต้องเตือนตัวเองว่าความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความหมายอย่างไร เราจึงทุ่มเทบล็อกนี้เพื่อเน้นย้ำถึงความสำคัญของความภักดีของลูกค้าและวิธีที่จะสามารถปรับปรุงผ่านความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ได้

ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงสำคัญ?

ธุรกิจบางแห่งให้ความสำคัญกับการดึงดูดลูกค้าใหม่จนลืมความสำคัญของการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งทำให้รู้สึกภักดีในฐานลูกค้าน้อยลง ธุรกิจของคุณมองข้ามความสำคัญของความภักดีของลูกค้าหรือไม่? ต่อไปนี้คือสาเหตุบางประการที่คุณควรได้รับความภักดีจากพวกเขาและอย่าปล่อยให้มันไป:

1. ลูกค้าประจำ ให้ต่อเนื่อง

จำไว้ว่าลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณจะกลับมาหาคุณเรื่อยๆ การศึกษาที่ดำเนินการโดย Gartner Group พบว่า 20% ของลูกค้าปัจจุบันของคุณสร้างรายได้ 80% ของคุณ
และยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจากลูกค้าเหล่านี้มีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มากขึ้น ทำให้ธุรกิจของคุณขายต่อยอดและขายต่อเนื่องผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างง่ายดาย

2. ลูกค้าประจำคือตัวแทนขายฟรีสำหรับแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าที่กลับมาซึ่งพึงพอใจกับแบรนด์ของคุณจริงๆ มักจะแชร์สิ่งนี้กับเพื่อนและครอบครัว และสิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการตลาดแบบปากต่อปากก็คือเกือบ 84% ของผู้บริโภคทั่วโลกเชื่อว่าคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัวเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจของคุณในการเสริมความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์และเสริมความแข็งแกร่งให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อาจไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: อนาคตของคำติชมของลูกค้าออนไลน์

เรียนรู้วิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากพลังของความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และแอพ

ดาวน์โหลดเอกสาร

3. ความภักดีของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่าง

การแข่งขันกับแบรนด์ขนาดใหญ่และ "กองทัพ" ของลูกค้าประจำอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก มีองค์ประกอบต่างๆ มากมายที่ต่อต้านธุรกิจเหล่านี้ เช่น ทรัพยากร เงิน และการรับรู้ถึงแบรนด์โดยทั่วไป แต่ข้อเสียทางการเงิน (ส่วนใหญ่) นี้ไม่ได้หมายความว่าบริษัทเหล่านี้จะมีฐานแฟนเพลงขนาดใหญ่เป็นของตัวเองไม่ได้ จากข้อมูลของ Inc. ธุรกิจขนาดเล็กจะตอบสนองได้ดีกว่ามากและเข้าถึงปัญหาของลูกค้าบนพื้นฐานที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ในแบบสำรวจของพวกเขา พวกเขาพิจารณาว่าธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจขนาดใหญ่มีการติดตามลูกค้าของพวกเขาเป็นจำนวนเท่าใด สำหรับธุรกิจขนาดเล็กนั้นอยู่ที่ประมาณ 68% ในขณะที่ธุรกิจขนาดใหญ่ออกมาเพียงประมาณ 30%



ดังนั้น เมื่อรู้ว่าคุณรู้อะไรในตอนนี้ คุณจะสร้างความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร ผลตอบรับแน่นอน!

บทบาทของข้อเสนอแนะในการสร้างความภักดีของลูกค้า

คุณคงเคยได้ยินมาว่า “การนำลูกค้าใหม่เข้ามามีค่าใช้จ่ายเท่ากับการรักษาลูกค้าเดิมไว้ห้าราย” แม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นความจริง แต่อย่าปล่อยให้มันหลอกคุณ เมื่อพูดถึงความคิดเห็นของลูกค้า ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ และความเอาใจใส่อาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างลูกค้าแบบใช้ครั้งเดียวและลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณภักดีต่อแบรนด์ของคุณ คุณต้องฟังพวกเขาและทำให้พวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังถูกรับฟังตั้งแต่เริ่มต้น

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสำคัญบางประการในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า:

1. ยึดติดกับคำติชมแบบเรียลไทม์

หลายบริษัทคุ้นเคยกับการรวบรวมความคิดเห็นและวิเคราะห์เพียงสัปดาห์ละครั้งหรือแม้แต่เดือนละครั้ง อย่างไรก็ตาม ภายในภูมิทัศน์ดิจิทัล ผู้เข้าชมจะเปลี่ยนผู้ให้บริการได้ง่ายขึ้น ฉันหมายถึง การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ในพริบตา และในระหว่างการตรวจสอบความคิดเห็นของเดือนนี้และเดือนที่แล้ว มีโอกาสสูงที่คุณจะสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กับคู่แข่งของคุณไปบ้าง ทั้งหมดเป็นเพราะคุณช่วยพวกเขาไม่ได้ ภายในเวลาที่กำหนด.

คำติชมแบบเรียลไทม์ช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณพูดอะไรในขณะที่พวกเขาพูด และเมื่อคุณมีข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้แล้ว คุณควรดำเนินการโดยเร็วที่สุด การมีส่วนร่วมนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังฟังพวกเขาจริงๆ และจริงจังกับพวกเขา คุณภาพที่สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น

2. ถามคำถามที่เกี่ยวข้อง

คุณคุ้นเคยกับคำว่า 'การกำหนดเส้นทางคำถาม' หรือไม่? ใช้เมื่อคุณต้องการให้ลูกค้าตอบคำถามติดตามผลตามคำตอบก่อนหน้านี้ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณขอให้ลูกค้ากรอกคะแนน NPS จากคะแนนที่พวกเขาให้ไว้ คุณสามารถถามคำถามที่เกี่ยวข้องซึ่งจะกระตุ้นให้พวกเขาให้คำอธิบายว่าทำไมพวกเขาถึงให้คะแนนนั้นแก่คุณ



พวกคุณบางคนอาจกำลังเกาหัวอยู่ตอนนี้ คิดว่าโอเค แต่การกำหนดเส้นทางคำถามเกี่ยวข้องกับความภักดีของลูกค้าอย่างไร ลองคิดแบบนี้: ยิ่งคุณมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า (เช่น เหตุใดพวกเขาจึงไม่บรรลุเป้าหมายหรือเหตุใดพวกเขาจึงไม่พอใจกับเว็บไซต์ของคุณ) ยิ่งคุณมี 'กระสุน' มากเท่าใดในการปรับปรุงประสบการณ์นั้น ทันทีหรือในอนาคต

3. อย่าลืมไปขึ้นศาลกับผู้ที่ชื่นชอบของคุณ

คุณจะมีลูกค้าจำนวนมากที่บ่นหรือประสบปัญหามากมาย มันหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่อย่าปล่อยให้ตัวเองติดอยู่กับกรณีเชิงลบเท่านั้น มีลูกค้าจำนวนมากที่กระตือรือร้นและมีความสุขที่แสดงความคิดเห็นอย่างเต็มที่เพื่อแจ้งให้คุณทราบว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง! และบ่อยครั้งกว่านั้น ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้ากลุ่มเดียวกันกับที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ที่จะมาบอกต่อถึงความยิ่งใหญ่ของแบรนด์คุณ! จำไว้ว่าแง่บวกเป็นโรคติดต่อ

สิ่งที่คุณต้องการคือความรัก

อย่างที่คุณเห็น ความภักดีของลูกค้าคือสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องการ ท้ายที่สุด มันคือ 'การตลาดใหม่' และเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างแบรนด์ของคุณ ดังนั้นอย่าลืมมอบความรักที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าของคุณด้วยคำติชม