通過在線客戶反饋建立客戶忠誠度 2017 年 2 月 9 日

您最近是否向客戶表達了足夠的愛？ 鑑於即將到來的假期——情人節——我們必須提醒自己客戶關係是多麼有意義，這就是為什麼我們專門在此博客上強調客戶忠誠度的重要性以及如何通過在線客戶反饋來提高忠誠度。

為什麼客戶忠誠度如此重要？

一些企業如此專注於吸引新客戶，以至於他們常常忘記培養客戶關係的重要性，更不用說在客戶群中灌輸忠誠度了。 您的企業是否忽視了客戶忠誠度的重要性？ 以下是您應該贏得他們的忠誠度並且永不放棄的一些原因：

1. 忠誠的客戶不斷給予

請記住，您最忠實的客戶會不斷地回到您身邊。 Gartner Group 進行的一項研究表明，20% 的現有客戶創造了 80% 的利潤。
更重要的是，由於這些客戶已經忠於您的品牌，他們也更有可能嘗試新產品，從而使您的企業能夠輕鬆追加銷售和交叉銷售其產品和服務。

2. 忠實客戶實際上是您品牌的免費銷售代表

對您的品牌非常滿意的回頭客往往會與朋友和家人分享這一點。 這種口碑營銷的好處在於，近 84% 的全球消費者認為朋友和家人的推薦是最值得信賴的產品信息來源。 這是您的企業加強其品牌並在可能不熟悉您的產品或服務的潛在客戶中加強品牌的好方法。

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3. 客戶忠誠度是一個差異化因素

與大品牌及其忠誠客戶“大軍”競爭可能很困難，尤其是對於小型企業而言。 有許多不同的因素對這些業務不利，例如資源、金錢和一般的品牌知名度。 但這種（主要是）貨幣劣勢並不意味著這些公司不能擁有自己的龐大粉絲群。 根據 Inc. 的說法，小型企業的響應速度要快得多，並且會以更加個性化的方式處理客戶問題。 例如，在他們的調查中，他們研究了小型企業和大型企業實際跟進客戶的百分比。 對於小型企業來說，這一比例約為 68%，而大型企業僅為 30% 左右。



所以知道你現在所知道的，你怎麼能建立這種客戶忠誠度？ 反饋，當然！

反饋在建立客戶忠誠度中的作用

您可能都聽說過“引入一個新客戶的成本與保留五個現有客戶的成本相同”。 雖然這是非常正確的，但不要讓它愚弄你。 在客戶反饋方面，每個客戶都很重要，而專注可能意味著一次性客戶和回頭客之間的區別。 如果您希望您的客戶忠於您的品牌，您需要傾聽他們的意見，並讓他們知道他們從一開始就被傾聽。

以下是提高客戶忠誠度的一些重要提示：

1.堅持實時反饋

許多公司習慣於收集反饋，每週甚至每月只分析一次。 但是，在數字環境中，您的訪問者切換供應商變得越來越容易。 我的意思是，這些轉變可能在眨眼之間發生，在本月和上個月的反饋審查之間，很有可能你已經失去了相當多的潛在客戶給你的競爭對手——這一切都是因為你無法幫助他們及時。

實時反饋使您能夠在客戶說出來的那一刻準確地知道他們在說什麼。 一旦你有了這些見解，盡快採取行動就很重要。 這種參與讓客戶覺得您實際上是在傾聽他們的意見並認真對待他們； 可以帶來更高的客戶滿意度和忠誠度的品質。

2.提出相關問題

您熟悉“問題路由”這個術語嗎？ 當您希望客戶根據他們之前的回答回答後續問題時，可以使用此選項。 因此，例如，假設您要求您的客戶填寫 NPS 分數。 根據他們提供的分數，您可以提出相關問題，這些問題將觸發他們向您解釋他們為什麼給您該分數。



你們中的一些人現在可能會摸不著頭腦，認為還可以，但是問題路由與客戶忠誠度有什麼關係？ 好吧，這樣想：您對客戶體驗的了解越多（例如，為什麼他們沒有實現目標或為什麼他們對您的網站不滿意），您需要更多的“彈藥”來增強這種體驗立即或將來。

3. 不要忘記向你的愛好者求愛

您將有很多客戶抱怨或遇到很多問題。 這是不可避免的。 但是不要讓自己只被消極的情況所束縛。 有很多熱情而快樂的客戶會留下反饋，讓您知道您做對了！ 通常情況下，這些都是我之前提到的那些客戶，他們會宣傳您的品牌有多棒！ 請記住，積極性是會傳染的。

你最需要的是愛

如您所見，客戶忠誠度是每個企業都需要的東西。 畢竟，這是“新營銷”，也是建立品牌的好方法。 因此，請務必通過反饋為您的客戶提供他們所需要的愛。